3月15日消息，北京正望咨詢?nèi)涨鞍l(fā)布的調(diào)查結(jié)果顯示，2009年我國網(wǎng)上購物持續(xù)高速發(fā)展，有1.3億消費者共計在網(wǎng)上購買了2670億元的商品，比2008年實現(xiàn)了90.7%的增長。
網(wǎng)上購物的環(huán)境呈現(xiàn)好轉(zhuǎn)趨勢，2009年每93.4萬筆網(wǎng)上購物交易產(chǎn)生1次工商/消協(xié)投訴，與2008年每67.7萬筆網(wǎng)上購物交易就會產(chǎn)生一次工商/消協(xié)投訴相比，投訴率下降了27.5%。
調(diào)查結(jié)果同時顯示，網(wǎng)購消費者對網(wǎng)上購物的總體滿意度僅次于大型商場和大型超市，對投訴方便程度的評價要高于其他購物渠道，對網(wǎng)上購物投訴處理的滿意度也比較高。
正望咨詢預(yù)測，隨著2010年淘寶網(wǎng)消費者年的啟動，全網(wǎng)消費者購物保障先行墊賠及消費者維權(quán)平臺的上線，消費者在網(wǎng)購方面的滿意度還將持續(xù)上升。
網(wǎng)上購物快速發(fā)展 購物環(huán)境逐漸改善
正望咨詢剛剛完成的2010年中國網(wǎng)購市場調(diào)查的結(jié)果表明，2009年國內(nèi)總計有1.3億消費者在網(wǎng)上購物，成交額高達2670億元。網(wǎng)購總體規(guī)模相對2008年增長了90.7%，網(wǎng)購消費者數(shù)量也增加了5000萬人。2009年網(wǎng)上購物金額相當(dāng)于全國社會商品零售總額的2.1%，而2008年此數(shù)字為1.3%。不過與歐美、日韓等網(wǎng)購較為發(fā)達的國家相比，我國網(wǎng)上購物的滲透率還處于較低水平。
網(wǎng)上購物的快速發(fā)展與網(wǎng)上購物環(huán)境的改善有很大的關(guān)系。據(jù)測算，2009年每93.4萬筆網(wǎng)上購物交易產(chǎn)生1次工商管理部門/消費者協(xié)會投訴，與2008年每67.7萬筆網(wǎng)上購物交易就會產(chǎn)生一次工商/消協(xié)投訴相比，投訴率下降了27.5%。
隨著網(wǎng)購平臺制度的完善，以及為維護消費者權(quán)益所采取的一些處理措施，網(wǎng)購消費者更多地是通過網(wǎng)上購物網(wǎng)站而不是通過向工商管理部門/消費者協(xié)會投訴的方式來解決交易糾紛。調(diào)查顯示，超過90%的當(dāng)事人是通過與協(xié)商或者向淘寶網(wǎng)等購物平臺或購物網(wǎng)站投訴的方式來解決交易糾紛，只有約5%的當(dāng)事人會選擇向工商管理部門/消費者協(xié)會投訴。
網(wǎng)上購物投訴最方便 滿意度也相對較高
與網(wǎng)下購物相比，網(wǎng)上購物具有天然的投訴方便性和高度的針對性。在投訴方便性上，網(wǎng)上購物以3.70的平均得分位居不同購物渠道之首，大型商場和大型超市位居二、三位，而電視購物的投訴方便性最差。當(dāng)網(wǎng)上購物發(fā)生不愉快的經(jīng)歷時，有31.8%的當(dāng)事人會向淘寶等購物平臺或者其他渠道進行投訴，而網(wǎng)下其他渠道發(fā)生不愉快的經(jīng)歷時，有投訴行為的當(dāng)事人僅為21.8%。
在傳統(tǒng)商業(yè)社會，消費者的維權(quán)成本很高，消費者經(jīng)常遇到的投訴無門、投訴不受理或受理后無結(jié)果、投訴舉證困難及舉證成本高昂、以及投訴時對方的惡劣態(tài)度引起的委屈或挫敗感，常常使消費者打消投訴的念頭并最終放棄維權(quán)。
網(wǎng)上購物在投訴的方便性上所具備的天然優(yōu)勢，讓我們有理由相信，中國的購物網(wǎng)站和購物平臺在受理網(wǎng)購?fù)对V和網(wǎng)購維權(quán)時，仍然具有較大的改進和完善的空間。
從投訴處理結(jié)果的滿意程度評價來看，網(wǎng)上購物的滿意度為3.49，僅次于大型商場和大型超市，電視購物、農(nóng)貿(mào)市場和街邊小店的得分最低。
從購物渠道的整體滿意度評價來看，網(wǎng)上購物排名第三，位居大型商場和大型超市之后。整體滿意度評價最低的是電視購物，街邊小店、專業(yè)批發(fā)市場和農(nóng)貿(mào)市場的滿意度評價也比較低。
服裝、數(shù)碼產(chǎn)品和化妝品最易出現(xiàn)糾紛 商品與描述不一致為最大問題
服裝、數(shù)碼產(chǎn)品和化妝品是網(wǎng)上最暢銷的商品，也是最容易產(chǎn)生糾紛的商品。遇到網(wǎng)購糾紛的消費者中，有56.4%的當(dāng)事人是在購買服裝時發(fā)生糾紛，有22.0%是購買手機時發(fā)生糾紛，化妝品以及電話卡/手機卡/網(wǎng)游產(chǎn)品是另外兩類提及率比較高的容易出現(xiàn)糾紛的商品。
網(wǎng)購時碰到問題的消費者中，有67.3%的當(dāng)事人碰到的問題屬于商品與網(wǎng)上的說明不符，貨不對板或存在質(zhì)量問題。由于網(wǎng)購消費者無法接觸到商品，只能通過圖片、文字描述等手段來感知商品的質(zhì)量，因此像服裝類這種非標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品很容易產(chǎn)生感知偏差。此外消費者沒有和出售方進行有效全面的溝通，也是服裝位居糾紛商品類別之首的原因。物流和售后服務(wù)是另外兩種比較容易發(fā)生的問題。送貨不及時、錯誤投遞和快遞人員服務(wù)素質(zhì)低下成為首要問題。
支付寶支付和淘寶消費者保障計劃比較受消費者認(rèn)同
為保障消費者的權(quán)益，許多網(wǎng)站紛紛實施了各種措施，中國最大的購物網(wǎng)站淘寶網(wǎng)也推行了支付寶支付擔(dān)保交易以及包括7天無理由退換貨、先行賠付等內(nèi)容的消費者保障計劃等。有八成的消費者認(rèn)為通過支付寶支付最能保障消費者的權(quán)益，而各種消費者保障計劃也得到了較多消費者的認(rèn)同，尤其是7天無理由退換受到了約八成消費者的支持。
正望咨詢根據(jù)其2010年中國網(wǎng)購市場調(diào)查結(jié)果撰寫的的《網(wǎng)上消費者購物滿意度和投訴行為分析報告》，對網(wǎng)上消費者的網(wǎng)上消費行為與網(wǎng)下消費行為的差異以及對不同渠道的滿意度、交易糾紛、投訴行為有詳盡的分析和比較，對影響網(wǎng)購消費者滿意度的相關(guān)因素也有深入分析。
正望咨詢了解到，2010年淘寶網(wǎng)已經(jīng)開始實行先行墊賠，全面承諾“你敢付，我敢賠”，淘寶網(wǎng)的消費者只要不滿意某筆網(wǎng)購交易，均可得到先行賠付。淘寶網(wǎng)的這一措施，預(yù)期可以得到其他購物網(wǎng)站與網(wǎng)購平臺的響應(yīng)。2010年將會是網(wǎng)絡(luò)購物體驗和保障全面超越傳統(tǒng)商業(yè)的一年。
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本文標(biāo)題：09年我國網(wǎng)購規(guī)模2670億 投訴率同比下降
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