3月3日，淘寶網(wǎng)公布了今年2月啟動網(wǎng)購糾紛首問責任制一個月以來的消費者維權(quán)數(shù)據(jù)情況，期間淘寶共收到買賣雙方協(xié)商不成導致網(wǎng)購交易糾紛投訴4.8萬余件，已幫助46335位消費者成功維權(quán)，為消費者挽回經(jīng)濟損失接近1千萬元，其余的糾紛也正在處理當中。
2月2日，淘寶啟動網(wǎng)購糾紛首問責任制，向消費者承諾“你敢買，我敢賠”，只要在淘寶網(wǎng)網(wǎng)購出現(xiàn)交易糾紛，買家和賣家未達成有效協(xié)商的，淘寶網(wǎng)將一律先行墊賠消費者。此前，淘寶網(wǎng)宣布2010年為消費者年，并將在本月上線國內(nèi)首個網(wǎng)上消費者維權(quán)平臺。
淘寶數(shù)據(jù)顯示，今年2月，淘寶上進行交易的買賣雙方未達成有效協(xié)商進入投訴流程的交易糾紛共有共有4.8萬余筆，占同期淘寶總交易量的比例不足萬分之五，已經(jīng)大大低于傳統(tǒng)線下銷售模式的投訴率。
買家“小鹿樂樂”在淘寶消費者社區(qū)發(fā)帖對淘寶客服表示感謝。她說自己在2月底遇到一個交易糾紛和賣家協(xié)商不下來，抱著試一試的想法，在“消費者維權(quán)問答”的版面上留下了投訴的相關(guān)事項詳情。當天晚上7點左右，接到淘寶工作人員的電話，并很短的時間內(nèi)達成了雙方都很滿意的結(jié)果，非常有效率的解決了他和賣家之間的問題。“小鹿樂樂”表示，自己曾經(jīng)在某家大型商場有過類似的購物經(jīng)歷，通過商場的客服，歷時1個月才解決 ，“淘寶對消費者的承諾是真實的承諾，是真誠的站在消費者的角度解決問題。”
由于2月份恰逢春節(jié)，部分物流公司放假或是投遞服務(wù)人員縮減，造成快遞物流成為糾紛高發(fā)地占投訴量的30%，尤其是送貨不及時成為投訴的首要問題。在投訴產(chǎn)品類別上，虛擬類產(chǎn)品(如手機充值卡)、數(shù)碼產(chǎn)品和女裝的投訴比例有所降低，但仍然是投訴比較多的門類。
針對手機充值卡交易糾紛，淘寶網(wǎng)消費者維權(quán)部負責人陳慶探提醒消費者，建議消費者使用淘寶的“自動充值”，用戶使用自動充值，無需與賣家溝通，只需自行提取卡密在賣家商品頁面提示中的充值方式充值即可。其相對于賣家代充和自動發(fā)貨而言，更加方便快捷，更重要的是完全杜絕了交易安全問題。
2月25日，淘寶網(wǎng)對一監(jiān)守自盜欺騙消費者的5鉆充值卡賣家予以永久封店處罰，并為買家及時追討回損失。事實上，由于網(wǎng)絡(luò)使交易過程更為透明，絕大多數(shù)賣家意識到，只有更加誠信、更加有責任感，在更大程度上保障消費者權(quán)益，才能贏得消費者。提高服務(wù)保障水平，為買家提供更好的網(wǎng)購體驗，已成為眾多賣家的共識。
淘寶網(wǎng)消費者維權(quán)部負責人陳慶探表示，所有交易中，消費者在付款后隨即變成弱勢群體，一旦出現(xiàn)交易糾紛，取證難、標準不統(tǒng)一、賣家不配合、相互踢皮球、處理時間長等情況都導致消費者將付出巨大的維權(quán)成本。淘寶網(wǎng)承諾“你敢買，我敢賠”，絕不讓一個消費者沒人管，絕不讓一筆交易糾紛被踢皮球。消費者只要在淘寶網(wǎng)上網(wǎng)購，因商品質(zhì)量問題，賣家不履行售后服務(wù)問題，物流引起的第三方糾紛問題，賣家服務(wù)態(tài)度問題，交易雙方約定不清等問題引起的交易糾紛的時候，淘寶網(wǎng)都會主動將維權(quán)責任和風險承擔那下來。
隨著淘寶網(wǎng)購保障體系的不斷完善和深入，已經(jīng)有越來越多的賣家意識到，誠信負責任的售后服務(wù)和誠信經(jīng)營同樣重要，消費者也將獲得更好的服務(wù)保障。事實證明，電子商務(wù)在打破傳統(tǒng)商品渠道流通模式，為消費者帶來貨真價實、物美價廉的網(wǎng)貨的同時，也正帶來誠信、透明、責任和全球化的新商業(yè)文明。
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本文標題：淘寶先行墊賠1個月 4.6萬消費者獲維權(quán)
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