“爛，太爛，爛到極點！”
在1月22日的支付寶年會上，阿里巴巴集團董事局主席馬云一登臺亮相，即毫不客氣地批評旗下去年業(yè)績再創(chuàng)新高的支付寶在用戶體驗上存在的不足。
據(jù)參加了該次年會的支付寶員工向《IT時代周刊》回憶，當天的會開始后，在一片黑暗中，大家聽到的是一段段來自用戶的抱怨、指責、批評和怒罵，“言辭有些讓人臉上掛不住。”他說，“所有聲音片段來自支付寶客戶部門的電話錄音”。而這一切，實際上都是支付寶管理層的事先安排。
一直以來，在阿里巴巴品牌和淘寶巨大流量的支持，以及外部市場的瘋狂開拓下，支付寶的用戶數(shù)和交易額隨之水漲船高，目前已經(jīng)成為國內(nèi)最大的獨立第三方支付平臺，注冊用戶數(shù)多達2.7億。一個多月以前，邵曉鋒還曾為慶祝支付寶日交易量突破12億元人民幣而“裸奔”。
可就在支付寶全體員工為業(yè)績歡呼雀躍時，邵曉鋒和他的管理團隊也發(fā)現(xiàn)，員工開始無暇顧及用戶體驗，這讓很多用戶產(chǎn)生抱怨。在這場年會上，馬云的揭短更像一把利箭，雖然很讓人痛心，卻是非常及時地射到了支付寶問題的最深處。
醞釀已久的“冷水”
馬云的憤怒其來有因——他曾在多個場合聽到過用戶對支付寶的抱怨。在本刊記者的采訪中，也確有一些支付寶用戶抱怨自己購買了支付寶的產(chǎn)品后相應(yīng)服務(wù)未能跟上。
“買了支付寶的這個網(wǎng)絡(luò)支付工具后，在使用上感覺有些繁瑣。”在網(wǎng)上經(jīng)營一家化妝品店的劉英對記者抱怨。據(jù)支付寶方面介紹，目前有超過50%的熟練用戶對支付寶比較滿意，但對于淘寶商戶新手以及在淘寶以外的其他購物網(wǎng)站上，支付寶的應(yīng)用給用戶帶來的實際效果并不理想，在成熟完善的用戶體驗方面還存在差距。
事實上，在2009年年中，邵曉鋒在內(nèi)部多個場合就開始強調(diào)用戶體驗，在年底的12月8日，也就是支付寶公司成立五周年的日子，他還宣布以后每一年的這天都將定為支付寶的用戶體驗日，讓所有的支付寶員工用一下自己的各種產(chǎn)品，多個部門員工還自發(fā)組成“殺蟲劑小組”從中挑出毛病并予以改進。但這些仍不足以讓用戶滿意，也不足以讓支付寶的員工滿意。
作為網(wǎng)絡(luò)支付第一平臺，支付寶的服務(wù)性質(zhì)決定了它要牢牢堅守“用戶第一”的原則。在此次年會上，馬云狠狠地向支付寶潑了一盆“冷水”，支付寶的管理團隊也隨后上臺宣誓，承擔了之前在用戶體驗上沒有做好的責任，并且決定將2010年定為支付寶“用戶體驗年”，立志將支付寶的用戶體驗做到完善。說到動情處，邵曉鋒這個曾經(jīng)的鐵血警察也忍不住流下了淚水，這讓在場的所有員工十分動容。
網(wǎng)大難收
邵曉鋒曾表示，“電子商務(wù)是一個高速發(fā)展的行業(yè)，今天的支付寶有能力跑在前面，拉動這個市場，帶領(lǐng)它跑得更快。”不過，支付寶的確跑得太快了，以至于服務(wù)支持有些跟不上它的腳步。
對于支付寶的用戶體驗，支付寶首席用戶體驗設(shè)計師朱寧坦承，在其產(chǎn)品中確實存在問題，“以前用戶少，需求集中，更容易專注，現(xiàn)在因為要做的領(lǐng)域太多了，用戶的需求也千差萬別，所以暴露出了一些問題。”他認為“當一個公司或者部門大了，分工越來越細的時候，會碰到這樣的問題”。
支付寶鏈接個人用戶與商戶，從支付頻次和管理功能等方面講，對其系統(tǒng)要求很高。不僅如此，支付寶正在跨足航空、物流、教育等越來越多的行業(yè)，使用環(huán)境、對象的不同，也使得支付寶眾口難調(diào)。
目前，支付寶有將近200多個新產(chǎn)品在運營，產(chǎn)品數(shù)量繁多而用戶體驗卻沒有跟上，部分產(chǎn)品由于商戶體驗效果不佳，最終選擇放棄使用，導致用戶流失。而支付寶團隊在推出一款新產(chǎn)品后又忙著開發(fā)下一款產(chǎn)品，對用戶的反饋無暇顧及。
“由于有些產(chǎn)品并不太成功導致口碑不理想，但又不能立即停用”，隨著用戶數(shù)量的猛增，支付寶收到的來自用戶的抱怨也越來越多。有業(yè)內(nèi)人士分析，“支付寶的戰(zhàn)線鋪得過長，而安全會先于用戶體驗成為支付寶一直以來首先考慮的問題，并且遲遲未頒布的政策也讓支付寶有些畏首畏尾”，他認為這也是目前制約支付寶發(fā)展的一個負擔。
用戶體驗為重
馬云一方面批評支付寶用戶體驗“爛”，強調(diào)主要原因是支付寶在很多問題上太過保守，需要更多勇氣才能繼續(xù)發(fā)展，“今天的支付寶跟十年以后的比，它才是1％都不到”。依照馬云的說法，支付寶在未來要做的事情還有很多。
有消息稱，前不久阿里巴巴將www.zhifubao.com域名納入囊中，欲替換支付寶現(xiàn)有的域名。業(yè)界對此認為，阿里巴巴此舉是為了進一步提高支付寶用戶體驗和品牌布局。1月21日，阿里巴巴集團首席人力資源官彭蕾突然出任支付寶CEO，接受邵曉鋒的匯報。分析人士認為，彭蕾作為阿里巴巴集團的股肱老臣，此番人事調(diào)動，足以反映出阿里巴巴集團高層希望將支付寶與大淘寶更好地進行融合和協(xié)作，以此提高支付寶在集團內(nèi)部的重要性。這已讓支付寶下面的員工意識到了這一點。
“從今年開始，支付寶會在用戶體驗上做重點改進。”朱寧向本刊記者介紹，今后會讓負責用戶體驗的人員融入到各個產(chǎn)品部門中，在產(chǎn)品設(shè)計階段就開始考慮這一問題。
支付寶公關(guān)總監(jiān)陳亮告訴《IT時代周刊》，2010年支付寶將會配合大淘寶戰(zhàn)略，大力完善個人版系統(tǒng)，增強用戶對支付寶的認知并簡化流程環(huán)節(jié)，提高安全性能。
三方支付市場的競爭者如影隨行。去年，有“國字號”背景的中國銀聯(lián)做出戰(zhàn)略調(diào)整，把推廣網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)列為工作重點之一，銀聯(lián)專事網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的子公司Chinapay也在母公司的協(xié)助下，在全國重點地區(qū)開展推廣活動，欲打造第三方支付平臺的“國家隊”。據(jù)統(tǒng)計，支付寶與財付通在2009年占據(jù)了國內(nèi)第三方支付市場份額的3/4，其中支付寶的份額超過了整體份額的一半，快錢、易寶支付、銀聯(lián)等則緊隨其后。
面對競爭，支付寶顯得信心十足。此前邵曉鋒在接受媒體采訪時說，“在兩年內(nèi)使支付寶年交易額達到1萬億人民幣，在交易量的絕對值上趕超eBay旗下的PayPal，成為全球最大的第三方支付平臺。”
不過邵曉鋒要實現(xiàn)許下的目標，首先必定還要將用戶體驗作為重中之重。
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