1月4日新年開工第一天，阿里巴巴CEO衛(wèi)哲向所有阿里巴巴員工發(fā)出新年寄語：2010年是服務(wù)年，對(duì)外阿里巴巴平臺(tái)一定要服務(wù)好所有的中小企業(yè)會(huì)員，對(duì)內(nèi)阿里巴巴員工一定要把保姆式服務(wù)提升至顧問式服務(wù)。
2009阿里巴巴投資藍(lán)圖成型
“其實(shí)，剛剛過去的2009年是阿里巴巴的投資年。這一年我們幫助中小企業(yè)度過經(jīng)濟(jì)的冬天，犧牲自己的利潤(rùn)，投資客戶、投資員工、投資于技術(shù)……”阿里巴巴CEO衛(wèi)哲在內(nèi)部郵件中分享道，“2009年終內(nèi)部高層管理會(huì)最終確定，2010年堅(jiān)持援冬電子商務(wù)，低門檻策略不變。”
該信號(hào)的公開，終于讓很多阿里巴巴“中國(guó)供應(yīng)商”和“誠(chéng)信通”會(huì)員心中的石頭著了地。此前，有接近阿里巴巴的知情人士透露，由于判斷冬天已經(jīng)過去，其內(nèi)部關(guān)于是否維系去年“援冬”策略的曾有過持續(xù)數(shù)月的討論。
阿里巴巴是全世界第一個(gè)喊出“經(jīng)濟(jì)冬天就要到來”的前瞻性公司。在全球性金融風(fēng)暴肆虐的2008年下至2009年，阿里巴巴施出一系列針對(duì)中小企業(yè)的“援冬計(jì)劃”：投資3000萬美元開始進(jìn)行全球的市場(chǎng)推廣活動(dòng)，推出阿里巴巴的“救市”產(chǎn)品“出口通”；把阿里巴巴出口服務(wù)門檻一舉從5萬元人民幣下降60%調(diào)整到19800元人民幣；通過誠(chéng)信通服務(wù)的移動(dòng)性升級(jí)，讓阿里巴巴對(duì)中國(guó)內(nèi)貿(mào)市場(chǎng)的覆蓋的縱深不斷增加。
衛(wèi)哲在寄語中回顧說：2009年因?yàn)槲覀兺顿Y技術(shù)，所以今天阿里巴巴擁有了一支千人的技術(shù)工程師團(tuán)隊(duì)，因?yàn)槲覀兺顿Y員工，所以在金融風(fēng)暴的洗禮中數(shù)千阿里巴巴新員工入職，并且新老員工年底一律加薪；因?yàn)槲覀兺顿Y客戶，中國(guó)供應(yīng)商的“狂風(fēng)行動(dòng)”，誠(chéng)信通的“春雷一號(hào)”，加上投資阿里軟件和投資萬網(wǎng)帶來的客戶，使阿里巴巴的中小企業(yè)付費(fèi)客戶數(shù)翻番。
“2010年，我們要期待的是在哪一個(gè)月的哪一天實(shí)現(xiàn)我們的首個(gè)100萬企業(yè)付費(fèi)客戶。”衛(wèi)哲對(duì)2010年服務(wù)年的期待、憧憬和自信溢于言表。
2010阿里巴巴服務(wù)戰(zhàn)略前瞻
阿里巴巴董事局主席馬云此前曾表示：“我們可以不是一家互聯(lián)網(wǎng)公司，但我們一定是一家服務(wù)型公司。” 而2010年元旦之夜，阿里巴巴CEO衛(wèi)哲徹夜思考的，也正是如何讓阿里巴巴成為一家真正的服務(wù)型公司。
“服務(wù)年第一需要做的是：我們有危機(jī)的意識(shí)，我們重新拾回我們服務(wù)的態(tài)度……”衛(wèi)哲在員工郵件中否定了一些忽視客戶需求和意見的員工行為，指出“2010年服務(wù)年我們還要講究服務(wù)的方法。”
衛(wèi)哲解釋說，阿里巴巴提倡服務(wù)年，并不是追求簡(jiǎn)單提高服務(wù)客戶的上門次數(shù)和電話回訪客戶的數(shù)量，特別是不求質(zhì)量的數(shù)量。
“阿里巴巴的服務(wù)理念一直是‘授人以漁’，通過我們的服務(wù)讓我們的客戶真正掌握電子商務(wù)，最終他并不需要阿里巴巴保姆式的服務(wù)。我們要逐步告別保姆式的服務(wù)，成為客戶顧問式的服務(wù)，我們要告別‘以我為主，按照我們的時(shí)間來安排為客戶服務(wù)’的這種慣性。我們要挖掘出客戶最需要服務(wù)的地方，在他最需要的時(shí)候提供最準(zhǔn)確的服務(wù)。”這三個(gè)要求將成為2010年阿里巴巴對(duì)廣大中小企業(yè)會(huì)員的一種非正式承諾。
衛(wèi)哲強(qiáng)調(diào)，2010年我們要把每一次服務(wù)和每一次回訪給客戶帶來真正的價(jià)值，能夠幫助他進(jìn)一步掌握電子商務(wù)的技能。
“看到這份郵件時(shí)，是我們新年上班第一天，我們希望新的一年我們不斷地摸索好的服務(wù)方法，但更希望從新的一年的第一天開始，我們重新找回我們?yōu)榭蛻舴⻊?wù)的態(tài)度，要求我們把用戶和客戶的服務(wù)問題當(dāng)作每一天開始的第一項(xiàng)工作。”衛(wèi)哲通過員工郵件，表達(dá)了對(duì)2010年的祈禱和祝福。
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本文標(biāo)題：衛(wèi)哲新年寄語 阿里巴巴內(nèi)定2010服務(wù)年
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