(樂(lè)購(gòu)網(wǎng)專欄 作者：任可)很多朋友都覺(jué)得在線客服就即時(shí)通訊，我覺(jué)得這個(gè)理解太片面，在線客服應(yīng)該是即時(shí)通訊的一部分。在我看來(lái)，即時(shí)通訊應(yīng)由三大塊構(gòu)成：
1、實(shí)現(xiàn)外部訪客在無(wú)需下載客戶端、安裝任何插件的情況下與網(wǎng)站和網(wǎng)站內(nèi)的商家進(jìn)行互動(dòng)，這塊我們稱之為在線客服;
2、實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站內(nèi)買家與賣家之間建立商業(yè)關(guān)系;相關(guān)地域行業(yè)群組實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)上下游關(guān)系鏈建立(商圈);與網(wǎng)站業(yè)務(wù)深度集成，讓數(shù)據(jù)流交互更及時(shí)，讓用戶體驗(yàn)更愉悅，讓網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)更可控，讓用戶成交更輕松，讓交互層級(jí)更立體。這塊我們稱之為類似于阿里旺旺的即時(shí)通訊，亦可稱為關(guān)系模塊。
3、實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部溝通管理，屏蔽外部社交關(guān)系對(duì)工作的干擾，與業(yè)務(wù)軟件深度集成，實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登陸多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并實(shí)現(xiàn)多系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交互，及時(shí)傳遞信息流到相關(guān)人員手中，真正實(shí)現(xiàn)即時(shí)辦公，高效協(xié)同，移動(dòng)辦公，為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。這塊我們稱之為企業(yè)級(jí)IM。
這三大模塊其實(shí)是可以一體應(yīng)用的。作為電商平臺(tái)，給網(wǎng)站會(huì)員帶來(lái)的不僅僅是訂單，也可以是內(nèi)部溝通效率的提升。例如：中國(guó)網(wǎng)庫(kù)的IM——網(wǎng)庫(kù)幫幫，就對(duì)其網(wǎng)站會(huì)員(企業(yè))給與自主增設(shè)內(nèi)部員工帳號(hào)的管理權(quán)限，一個(gè)中小企業(yè)80個(gè)員工，大部分帳號(hào)只允許在內(nèi)部與相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行交流，而需進(jìn)行對(duì)外業(yè)務(wù)聯(lián)系的人員則單獨(dú)給與對(duì)外權(quán)限，如銷售、客服等;對(duì)外人員每天上班僅需打開IM，為來(lái)到商鋪的訪客提供服務(wù)，當(dāng)企業(yè)內(nèi)部需要溝通時(shí)，亦可通過(guò)IM與其他同事進(jìn)行交流。
即時(shí)通訊按行業(yè)應(yīng)用分類包括社交娛樂(lè)應(yīng)用、企業(yè)應(yīng)用、電商工具型應(yīng)用三大類。
社交娛樂(lè)應(yīng)用
社交娛樂(lè)應(yīng)用是我們平時(shí)接觸得最多的，比如QQ、MSN、Skype 、飛信、歪歪等，主要解決用戶的社交關(guān)系間交互需求，平臺(tái)通過(guò)IM建立強(qiáng)關(guān)系鏈，達(dá)到平臺(tái)黏性的提升，在用戶達(dá)到一定規(guī)模后推出增值服務(wù)，獲得收益。這其中最具代表性的當(dāng)屬騰訊，通過(guò)十余年的積累，騰訊QQ活躍用戶數(shù)已達(dá)7.117億，同時(shí)在線人數(shù)達(dá)到1.454億。這塊應(yīng)用大家接觸最多，我就不再啰嗦了。
企業(yè)應(yīng)用
企業(yè)即時(shí)通訊工具的應(yīng)用特點(diǎn)主要可以分為以下幾種：
1、部署形式多樣化：即可以局域網(wǎng)內(nèi)部自架環(huán)境，也可以接入互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)異地使用，同時(shí)還可以選擇SAAS服務(wù)提供商推出的服務(wù);
2、業(yè)務(wù)集成：?jiǎn)渭兘鉀Q企業(yè)內(nèi)部溝通問(wèn)題已無(wú)法滿足企業(yè)的需求。隨著企業(yè)信息化進(jìn)程加速推進(jìn)，越來(lái)越多的中小型企業(yè)開始嘗試通過(guò)信息化手段提高自身管理水平，企業(yè)內(nèi)開始大量應(yīng)用協(xié)同OAERPCRM等業(yè)務(wù)軟件。業(yè)務(wù)軟件的增多直接帶來(lái)一個(gè)新的問(wèn)題：各種數(shù)據(jù)流的產(chǎn)生，各種軟件繁復(fù)登陸，各種信息流的交互。種種問(wèn)題呈現(xiàn)出一個(gè)癥狀：信息割裂。通過(guò)企業(yè)即時(shí)通訊可以有效整合各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將IM從一個(gè)軟件升格為一個(gè)應(yīng)用平臺(tái)，企業(yè)員工上班只需登陸IM，其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)有任何數(shù)據(jù)需其處理時(shí)則進(jìn)行彈窗、短信、郵件等多維度提醒，以最及時(shí)便利的手段來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
電商工具型應(yīng)用
談到電商IM，最具代表性的當(dāng)屬阿里旺旺，可以這樣說(shuō)，阿里系B2B、C2C業(yè)務(wù)的成功都少不了阿里旺旺的功勞。阿里旺旺解決了買家與賣家的即時(shí)交互問(wèn)題，以及與網(wǎng)站業(yè)務(wù)的深度集成。比如買家在網(wǎng)上商鋪選中一款商品后，點(diǎn)擊賣家旺旺聯(lián)系圖標(biāo)與其交流，賣家在聊天框內(nèi)能直接看到買家正在瀏覽的商品，省去了買賣雙方針對(duì)“買什么”這個(gè)問(wèn)題的無(wú)價(jià)值交流。同時(shí)，買賣雙方通過(guò)旺旺能及時(shí)知曉在交易過(guò)程中的任何數(shù)據(jù)變動(dòng)。比如買家拍下一個(gè)商品并付款后，每個(gè)流程的觸發(fā)都能通過(guò)旺旺自動(dòng)彈窗給與賣家提示，賣家發(fā)貨后，買家也能及時(shí)掌握全部過(guò)程，讓購(gòu)物體驗(yàn)非常順暢透明。通過(guò)對(duì)彈窗公告的有效利用，與網(wǎng)站各個(gè)業(yè)務(wù)邏輯接口的深度集成，對(duì)平臺(tái)的用戶體驗(yàn)和黏性帶來(lái)極大的提升。
阿里旺旺的成功也讓更多的電商平臺(tái)開始思考一個(gè)問(wèn)題：我們整天在談流量、轉(zhuǎn)化率、用戶體驗(yàn)、最后一公里配送，那這促成購(gòu)買的最后1分鐘環(huán)節(jié)該如何把握呢?
于是，就有一些電商平臺(tái)開始使用QQ和阿里旺旺來(lái)解決這個(gè)看似簡(jiǎn)單實(shí)則撓頭的問(wèn)題。但是，在使用過(guò)程中又發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)無(wú)法避免的問(wèn)題：
1、QQ和旺旺都是與自身產(chǎn)品線進(jìn)行的深度集成，其它平臺(tái)使用的話只能解決交流的問(wèn)題，而無(wú)法對(duì)用戶體驗(yàn)和平臺(tái)無(wú)縫性帶來(lái)幫助，應(yīng)用需求無(wú)法真正滿足;
2、眾所周知，用戶數(shù)據(jù)是電商平臺(tái)的核心數(shù)據(jù)，如果自己的用戶每天都在使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，難道就不怕某天被人家一鍋端了嗎?
問(wèn)題的出現(xiàn)也意味著機(jī)會(huì)的誕生，一些有思想的電商平臺(tái)開始了新的嘗試：構(gòu)建屬于自己的類似于阿里旺旺那樣的即時(shí)通訊工具。據(jù)我所知，目前國(guó)內(nèi)已有近百家電商平臺(tái)擁有了屬于自己的即時(shí)通訊，這其中包括B2B、B2C和B2B2C的平臺(tái)。例如外貿(mào)B2B上市公司中國(guó)制造網(wǎng)推出的即時(shí)通訊工具--TradeMessenger，國(guó)內(nèi)內(nèi)貿(mào)B2B十強(qiáng)中國(guó)網(wǎng)庫(kù)推出的即時(shí)通訊工具--網(wǎng)庫(kù)幫幫,中國(guó)小商品城網(wǎng)推出的撥浪鼓IM等等。近日，58同城和趕集網(wǎng)也相繼推出了屬于自己的即時(shí)通訊工具，就連京東商城也開始低調(diào)內(nèi)測(cè)即時(shí)通訊。
要擁有一款屬于自己的即時(shí)通訊工具，選擇專業(yè)的即時(shí)通訊定制服務(wù)商已成為業(yè)內(nèi)共識(shí)。那么電子商務(wù)網(wǎng)站到底該如何選擇真正適合自身平臺(tái)的即時(shí)通訊工具呢?如何滿足平臺(tái)對(duì)擴(kuò)展性、安全性、可控性等的要求，筆者作為業(yè)內(nèi)人士給出以下選擇建議供大家參考：
1、可定制性強(qiáng)。即時(shí)通訊產(chǎn)品首先要符合電子商務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)業(yè)務(wù)應(yīng)用特點(diǎn)，進(jìn)行包括皮膚、功能等方面的特色定制;
2、性能穩(wěn)定。隨著網(wǎng)站的不斷發(fā)展，會(huì)員逐漸遞增，即時(shí)通訊產(chǎn)品需滿足單臺(tái)服務(wù)器支撐10萬(wàn)以上的用戶同時(shí)在線、10000以上的并發(fā)數(shù)。才能在后期為企業(yè)節(jié)約硬件投入成本;
3、平臺(tái)數(shù)據(jù)安全性高。即時(shí)通訊產(chǎn)品要與平臺(tái)應(yīng)用進(jìn)行很好的整合，就必須要調(diào)用平臺(tái)數(shù)據(jù)，會(huì)員數(shù)據(jù)。選擇只存放網(wǎng)站會(huì)員的基礎(chǔ)資料(用戶編號(hào)、用戶妮稱、MD5加密后的密碼)，確保網(wǎng)站用戶數(shù)據(jù)安全的即時(shí)通訊產(chǎn)品非常必要。
4、擴(kuò)展性強(qiáng)。電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)關(guān)注產(chǎn)品后期的擴(kuò)展性與易用性。是否提供豐富、完善及標(biāo)準(zhǔn)的二次開發(fā)文檔(包括文本會(huì)話、表情、文件傳輸、語(yǔ)音視頻、手機(jī)短信等)也是應(yīng)該重視的 。
5、服務(wù)器是否可以自行架設(shè)，是否支持集群部署，是否已打通P2P。
6、是否支持在線自動(dòng)升級(jí)。應(yīng)該選擇不需要重新下載便可以自動(dòng)升級(jí)的即時(shí)通訊產(chǎn)品服務(wù)商。
7、是否通過(guò)大型電子商務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)的使用驗(yàn)證。即時(shí)通訊產(chǎn)品必須經(jīng)過(guò)大量用戶的應(yīng)用后才能確定其穩(wěn)定性、兼容性、擴(kuò)展性，選擇一款穩(wěn)定好的成熟軟件是非常重要的。
8、版本是否單一。目前，即時(shí)通訊產(chǎn)品除了桌面客戶端版本，還有Web版本、手機(jī)版本。從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度考慮，建議選擇提供多版本應(yīng)用的服務(wù)商。
9、是否申請(qǐng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。知識(shí)產(chǎn)權(quán)在國(guó)內(nèi)越來(lái)越受到重視，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品包括即時(shí)通訊產(chǎn)品也同樣越來(lái)越重視產(chǎn)權(quán)保護(hù)。選擇有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品可為今后減少糾紛。
10、售后保障。選擇有良好售后保障和經(jīng)驗(yàn)豐富的公司。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，即時(shí)通訊已不再只是騰訊、阿里巴巴等互聯(lián)網(wǎng)大佬們手中的掘金利器，越來(lái)越多的電商互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開始意識(shí)到即時(shí)通訊對(duì)平臺(tái)發(fā)展的戰(zhàn)略意義，相信在2012年會(huì)涌現(xiàn)出更多的即時(shí)通訊工具為用戶帶來(lái)價(jià)值，也會(huì)有更多的人明白，在線客服只是即時(shí)通訊的一部分!
（文/商訊IM戰(zhàn)略合作總監(jiān) 任可）
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本文標(biāo)題：電商人士不能不知的即時(shí)通訊應(yīng)用方式
地址：http://m.sh-jijian.com/a/01/20120213/30742.html
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