本報(bào)訊我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售經(jīng)過(guò)十年多的快速發(fā)展，不僅改變了社會(huì)的消費(fèi)形態(tài)，也已全面影響人們基于互聯(lián)網(wǎng)的生活方式。但網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在方便網(wǎng)民消費(fèi)的同時(shí)，也相應(yīng)產(chǎn)生了大量的不滿及投訴。中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)昨天發(fā)布近期對(duì)12家知名電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)進(jìn)行的暗訪調(diào)查，結(jié)果顯示，網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)水平低，基礎(chǔ)服務(wù)亟待規(guī)范。
中國(guó)客委會(huì)近期對(duì)亞馬遜、凡客、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等12家知名B2C網(wǎng)站服務(wù)進(jìn)行了暗訪調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括電話服務(wù)、配送服務(wù)、退換貨、投訴處理等。涉及評(píng)價(jià)指標(biāo)超過(guò)30項(xiàng)。
服務(wù)熱線是與零售網(wǎng)站進(jìn)行直接溝通的重要渠道，服務(wù)投訴、查詢、退換貨處理、問(wèn)題咨詢等均需要通過(guò)電話進(jìn)行。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，12家知名B2C網(wǎng)站20秒電話人工接通率平均值為64.91%，達(dá)到20秒人工接通率80%的僅有三家企業(yè)，最差的企業(yè)電話接通率不足10%，差距非常明顯。
配送服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)零售最重要的服務(wù)環(huán)節(jié)，暗訪發(fā)現(xiàn)，有7家網(wǎng)站不提供加急配送服務(wù)。29.6%的加急配送購(gòu)物未按照規(guī)定時(shí)限承諾完成加急配送。
調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，67%的配送人員上門(mén)前未使用電話或短信與客戶進(jìn)行預(yù)約，經(jīng)常出現(xiàn)客戶為了收貨等待一天的情況。
如果不滿意，出現(xiàn)退換貨的問(wèn)題，這方面電子商務(wù)網(wǎng)站表現(xiàn)如何呢？暗訪發(fā)現(xiàn)，有4家企業(yè)要求客戶退貨前必須出示商品生產(chǎn)廠家的質(zhì)檢報(bào)告，無(wú)法出具則不予退換貨。因此，除因產(chǎn)品已過(guò)保質(zhì)期成功退貨1次外，其余17次退換貨請(qǐng)求均遭到此4家企業(yè)的拒絕。在此環(huán)節(jié)中，其余8家網(wǎng)站表現(xiàn)良好，退換貨均按公開(kāi)承諾及時(shí)予以辦理。
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本文標(biāo)題：暗訪顯示網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)水平差
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