銷號(hào)辦理復(fù)雜、自己辦理的包年寬帶業(yè)務(wù)到期被強(qiáng)制轉(zhuǎn)成了包月業(yè)務(wù)等等問(wèn)題經(jīng)常令消費(fèi)者無(wú)所適從。昨日遼寧省工商局12315對(duì)部分通信運(yùn)營(yíng)商存在的違法違規(guī)行為進(jìn)行通報(bào)并通報(bào)了整改措施。
案例分析
問(wèn)題一：銷號(hào)二次辦理、交納保證金
現(xiàn)象：消費(fèi)者到部分通信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳，辦理電話退網(wǎng)銷號(hào)手續(xù)，被營(yíng)業(yè)廳工作人員告知，要存100元保證金，間隔35天或45天以后，第二次再來(lái)營(yíng)業(yè)廳結(jié)算。
質(zhì)疑：有消費(fèi)者認(rèn)為，銷號(hào)辦理兩次，增加辦理時(shí)間和交通成本，是通信運(yùn)營(yíng)商設(shè)置的銷號(hào)障礙；要求存入保證金，是為了牟取不當(dāng)利益。這些規(guī)定侵害了消費(fèi)者權(quán)益。
分析：數(shù)十萬(wàn)計(jì)的銷號(hào)用戶，每月持續(xù)不斷地出現(xiàn)，數(shù)千萬(wàn)的話費(fèi)余額和保證金，滯留在通信運(yùn)營(yíng)商賬戶中。一些用戶會(huì)長(zhǎng)時(shí)間不去辦理，一些用戶會(huì)忘記剩余話費(fèi)和保證金，一些用戶會(huì)放棄剩余話費(fèi)和保證金。
通信運(yùn)營(yíng)商會(huì)從中獲利不少，這就是變相侵害消費(fèi)者的利益，屬于違法行為。
問(wèn)題二：包年到期后，自動(dòng)變包月
現(xiàn)象：消費(fèi)者在包年期限到期前，要到營(yíng)業(yè)廳辦理包年服務(wù)續(xù)定或退定手續(xù)。如果消費(fèi)者沒(méi)有來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理上述兩種手續(xù)，通信運(yùn)營(yíng)商可默認(rèn)（視為）消費(fèi)者繼續(xù)定制寬帶（IP電視）服務(wù)。消費(fèi)者預(yù)存話費(fèi)為零時(shí)，要被收取違約金（按欠費(fèi)金額每日加收3‰）。
質(zhì)疑：有消費(fèi)者認(rèn)為，在營(yíng)業(yè)廳辦理定制服務(wù)手續(xù)時(shí)，不可能對(duì)印制好的服務(wù)協(xié)議書(shū)逐條審閱，即使對(duì)一些條款有異議，也無(wú)法要求修改或刪除。一些忘記包年期限的消費(fèi)者，往往在欠費(fèi)停機(jī)或打印話費(fèi)發(fā)票時(shí)，才得知自己定制的服務(wù)被續(xù)定。
分析：通信運(yùn)營(yíng)商與用戶簽訂服務(wù)協(xié)議時(shí)，可設(shè)立一條可選性條款，包年服務(wù)到期后，用戶可不來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理續(xù)定手續(xù)，繼續(xù)選擇寬帶服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按正常價(jià)格執(zhí)行。對(duì)于沒(méi)有選擇這項(xiàng)條款的用戶，包年期限到期后，通信運(yùn)營(yíng)商就必須停止寬帶服務(wù)�，F(xiàn)在的行為違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《合同法》的相關(guān)規(guī)定。
業(yè)界反應(yīng)
部分運(yùn)營(yíng)商：包年到期欠費(fèi)后 直接關(guān)閉寬帶業(yè)務(wù)
2012年5月，遼寧省工商局12315投訴舉報(bào)中心約談部分通信運(yùn)營(yíng)商有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，通報(bào)“銷號(hào)二次辦理、交納保證金和默認(rèn)定制”侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益，要求通信運(yùn)營(yíng)商立即采取整改措施。
昨日，部分通信運(yùn)營(yíng)商向社會(huì)公布整改措施和整改時(shí)限，通信運(yùn)營(yíng)商“銷號(hào)二次辦理”業(yè)務(wù)將陸續(xù)整改，最晚2013年2月1日全部整改完畢。某通信運(yùn)營(yíng)商表示將啟動(dòng)第三方賬戶不用再進(jìn)行二次銷號(hào)，直接進(jìn)行賬號(hào)銷號(hào)、余額轉(zhuǎn)賬。
而對(duì)于部分通信運(yùn)營(yíng)商包年強(qiáng)制變包月的行為，首先運(yùn)營(yíng)商將在合同上刪除這條不公平條款，并且在2013年2月1日前改變業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包年到期后不再直接更改為包月，并要求營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員問(wèn)清消費(fèi)者是否同意續(xù)包，如果選擇不，欠費(fèi)后直接關(guān)閉寬帶業(yè)務(wù)。
今后，消費(fèi)者再遇到這方面的問(wèn)題，可以撥打12315電話向工商部門投訴。
相關(guān)新聞
省工商局：通信行業(yè)投訴 數(shù)量減少 問(wèn)題明顯
昨日，遼寧省工商局召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布了近年來(lái)省工商局12315投訴舉報(bào)部分通信運(yùn)營(yíng)商的情況。 2010年共受理1393件，解決1136件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失47.69萬(wàn)元。 2011年受理1318件，解決1002件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失55.93萬(wàn)元。2012年1月至6月受理748件，已解決483件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失18.46萬(wàn)元。
省工商12315中心主任唐少博說(shuō)：“雖然投訴逐年遞減，但是由于通信行業(yè)的投訴案件不是個(gè)案，多數(shù)是涉及所有客戶的，所以存在的問(wèn)題還是比較明顯的。”
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本文標(biāo)題：遼寧明年2月取消寬帶“包年到期自動(dòng)變包月”
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