國際消費者體驗分析公司ForeSee發(fā)表的2011年研究報告，顯示了頂級互聯(lián)網(wǎng)零售商在消費者滿意度方面的排名變化情況。自從2005年以來，該公司每年均會發(fā)布這樣的報告。
從2005年到2010年，在假日季的消費者滿意度方面，亞馬遜和Netflix的得分通常僅相差一兩分，而且它們的得分均未低過80分（滿分為100分）。得分在80分或80分以上，才能夠被評為“優(yōu)秀”。但是，在2011年，情況完全發(fā)生了變化。
據(jù)ForeSee公司今年發(fā)布的報告顯示，亞馬遜獲得了它歷史上的最高分——88分，較去年假日季還高出兩分。而在2005年，F(xiàn)oreSee公司首次發(fā)布類似報告時，亞馬遜的得分僅為82分。
令人大跌眼鏡的是，在今年，Netflix僅得了79分，首次遠遠落在了亞馬遜的后面。Netflix不僅落后于亞馬遜9分，而且首次跌出“優(yōu)秀”評級，而落入“一般”評級。而在2005年，Netflix的得分是84分。
今年是Netflix難熬的一年。首先在今年7月，該公司決定將服務價格提高60%，并計劃分拆流媒體和DVD服務。此后，它還限制了每個賬戶的流量，并將DVD業(yè)務拆分出來成立Qwikster公司，但不到一個月又取消了這個計劃。ForeSee公司的研究報告表明，Netflix的所有這些舉措讓消費者感到不滿，他們無法再忍受該公司惡作劇式的做法。
“Netflix誤解了它的用戶，因而付出了代價。它在消費者和投資者心中的品牌形象已經(jīng)遭到破壞。”ForeSee公司CEO兼總裁拉里-弗里德（Larry Freed）說，“提價60%、分拆DVD和流媒體服務，完全消除了Netflix的價格和便利優(yōu)勢。消費者滿意度是一個晴雨表，它預示著Netflix的財務困境已經(jīng)開始。而亞馬遜最初只是一個網(wǎng)絡書店，但是現(xiàn)在，它已在幾乎每個重要的零售種類中具有了足夠的競爭力，而且為任何其他在網(wǎng)上銷售商品的公司設置了很高的門檻。自從2005年我們開始測量假日消費者滿意度以來，各個網(wǎng)絡零售商一直在持續(xù)不斷地發(fā)展壯大，但是亞馬遜現(xiàn)在仍然是當之無愧的網(wǎng)絡零售巨頭。小型零售商很難與像亞馬遜這樣專注于提供優(yōu)秀消費者體驗的零售商競爭。”
該研究報告還稱，消費者滿意度的平均得分已從2005年的74分增加到了2011年的79分。在今年，Gap.com和Overstock.com網(wǎng)站的消費者滿意度得分下降幅度最大，分別從去年的78分和76分下降到了今年的73分和72分。而TigerDirect.com和JC Penney的消費者滿意度得分上升幅度最大，分別從去年的73分和78分上升到了今年的79分和83分。此外，該報告還指出，在2011年假日季，美國消費者對于價格的敏感度較去年同期有所下降。
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