幾個(gè)月前，亞馬遜終于實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)始人兼CEO杰夫·貝索斯所描述的“有意思的里程碑”。這個(gè)零售巨頭，曾經(jīng)以網(wǎng)絡(luò)書店出名，隨后開始銷售音樂和音像制品，目前已經(jīng)成功轉(zhuǎn)型為全面的網(wǎng)絡(luò)零售商———亞馬遜的物流倉庫里堆滿了非音像傳媒的商品，如麻布、服飾、網(wǎng)球拍以及其他任何普通人能夠用到的東西。老用戶們可能還會懷念以前的亞馬遜，但年青一代的用戶已經(jīng)認(rèn)同了這個(gè)新的亞馬遜。
這個(gè)轉(zhuǎn)折，可能是貝索斯成為CEO以來對亞馬遜最偉大的貢獻(xiàn)。因?yàn)槌晒Υ偈箒嗰R遜從在線書店向在線零售商的轉(zhuǎn)型，再一次在互聯(lián)網(wǎng)世界中淘到真金白銀。在過去的5年里，亞馬遜公司的股價(jià)上升了397%.
堅(jiān)持客戶導(dǎo)向
坐擁190億美元的財(cái)富，48歲的貝索斯已經(jīng)成為這個(gè)世界上最富裕的人之一。但他仍然富有創(chuàng)業(yè)激情，“我基本上是一個(gè)樂觀的人。”貝索斯近期在亞馬遜位于西雅圖的公司總部對記者說。“我太太曾經(jīng)說過，如果你看到杰夫不開心，那么就等5分鐘吧，他很快會開心起來。”
為什么要不開心呢？他現(xiàn)在是全美最頂尖公司的CEO。在喬布斯過世后，他毫無疑問成了當(dāng)下人們最想遇到、模仿和崇拜的CEO。在與貝索斯有過多輪郵件往來以及面談采訪的經(jīng)歷之后，我開始明白為什么他會成為我們這個(gè)時(shí)代最頂尖的CEO之一。
亞馬遜創(chuàng)始人兼CEO杰夫·貝索斯
大約一個(gè)世紀(jì)以前，芝加哥傳奇的零售業(yè)巨頭馬歇爾·菲爾德曾有一句名言———“顧客總是對的”，而貝索斯可能是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最認(rèn)真踐行這一口號的企業(yè)家。貝索斯領(lǐng)導(dǎo)下的亞馬遜總是先關(guān)注客戶需求，再考慮盈利模式，最終也成功地把客戶需求轉(zhuǎn)化為盈利。在當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)普遍以相互挖人作為公司立足的基礎(chǔ)之時(shí)，貝索斯一直在踐行自己的經(jīng)營準(zhǔn)則———溺愛自己擁有的1.64億客戶，而非公司的5.6萬名員工。
亞馬遜的經(jīng)理們常常充分感受到這種經(jīng)營理念。充斥在他們工作生活中的一個(gè)影子被戲稱為“那把空椅子”，因?yàn)樨愃魉钩３Ｔ诠鹃_會之時(shí)刻意留下一把空閑的椅子，然后告訴他的經(jīng)理們必須考慮現(xiàn)在正坐在這把椅子上的消費(fèi)者———“那是現(xiàn)在這個(gè)房間里最重要的人物”，貝索斯總是這樣對參會人員強(qiáng)調(diào)。
亞馬遜通過500多個(gè)量化的指標(biāo)來衡量自己的運(yùn)營表現(xiàn)，其中有80%以上的指標(biāo)圍繞客戶需求而制定。亞馬遜對滿足客戶需求有著充分的自信，并允許用戶有很大的自由度來定義自己的網(wǎng)店，有的叫“足球媽媽”，有的叫“工程小子”。
網(wǎng)頁慢0.1秒=客戶活躍度降1%
貝索斯在細(xì)節(jié)方面的追求甚為嚴(yán)格�？蛻艨偸怯憛捑W(wǎng)頁延遲、出錯(cuò)和產(chǎn)品下架未及更新等情況的出現(xiàn)，因此亞馬遜的工作人員一直在追蹤并解決這些細(xì)微的錯(cuò)誤，確保盡可能低的出錯(cuò)率。在亞馬遜看來，即便是最細(xì)微的網(wǎng)頁載入延遲也不是小事，根據(jù)他們統(tǒng)計(jì)0.1秒的網(wǎng)頁延遲，會直接導(dǎo)致客戶活躍度下降1%。
亞馬遜的前高管們都對貝索斯對客戶體驗(yàn)走火入魔式的追求有強(qiáng)烈印象。亞馬遜英國公司前主管西門·摩多克回憶說，當(dāng)時(shí)亞馬遜的發(fā)貨截止時(shí)間是每天的下午4點(diǎn)鐘，超過時(shí)間的訂單將只能在第二天送出。但是貝索斯就是一直不停地要求他將物流截止時(shí)間延后到6點(diǎn)、7點(diǎn)甚至更晚，即便這意味著整個(gè)貨倉流程需要做出巨大改變也在所不惜。目前亞馬遜承諾在英國大多數(shù)地區(qū)和十個(gè)美國城市內(nèi)，只要客戶在早晨下單，當(dāng)天即可收貨。另外一名前高管則回憶稱，貝索斯曾強(qiáng)烈要求采用更加堅(jiān)固的紙板包裝箱，以方便客戶日后繼續(xù)使用這個(gè)印有亞馬遜LOGO的盒子，并以此來吸引更多潛在客戶。 上一頁1 23 下一頁
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本文標(biāo)題：亞馬遜CEO貝索斯：追求客戶體驗(yàn)走火入魔
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