網(wǎng)上購(gòu)物發(fā)達(dá)的今天，退換貨服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣成為購(gòu)物網(wǎng)站服務(wù)的重中之重。
現(xiàn)代國(guó)際調(diào)研公司昨日發(fā)布全國(guó)消費(fèi)者對(duì)電商退貨評(píng)價(jià)調(diào)查研究報(bào)告，結(jié)果顯示，如果對(duì)某商家的退換貨服務(wù)不滿意，30%的消費(fèi)者表示不會(huì)在該家網(wǎng)購(gòu)店再購(gòu)買，63%的消費(fèi)者表示會(huì)減少在該網(wǎng)站的購(gòu)買頻率。
三成人因退換貨不滿意而不再光顧
根據(jù)商務(wù)部去年4月發(fā)布的《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》，允許消費(fèi)者在冷靜期內(nèi)無(wú)理由取消訂單，網(wǎng)購(gòu)?fù)素浘惋@得格外重要�，F(xiàn)代國(guó)際調(diào)研公司就此做了4500戶網(wǎng)上調(diào)查和深訪。包括京東、當(dāng)當(dāng)、卓越亞馬遜、1號(hào)店，麥考林（M18）等。數(shù)據(jù)顯示，96%的受訪者認(rèn)為退貨服務(wù)的質(zhì)量對(duì)其購(gòu)買決策有著重要的影響。如果對(duì)某商家的退換貨服務(wù)不滿意，30%的消費(fèi)者表示不會(huì)在該家網(wǎng)購(gòu)店再購(gòu)買，63%的消費(fèi)者表示會(huì)減少在該網(wǎng)站的購(gòu)買頻率。此外，僅有7%的消費(fèi)者表示不會(huì)影響到購(gòu)買行為。
退貨滿意度卓越亞馬遜最高
總體來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者對(duì)京東網(wǎng)的退換貨政策了解程度最高，比率高達(dá)83%，其次是卓越亞馬遜和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)。而總體滿意度方面，打分最高的是卓越亞馬遜，最低的則是國(guó)美。而在退貨程序和響應(yīng)速度上，廣百和銀泰分?jǐn)?shù)最高。有消費(fèi)者建議及時(shí)告知退貨進(jìn)度，另有消費(fèi)者呼吁：“對(duì)于網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨服務(wù)，也要像支付寶一樣，要有第三方參與進(jìn)來(lái)進(jìn)行調(diào)解”。
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