一方面，奢侈品大牌的“不買賬”，一方面，國內(nèi)消費者又重重質(zhì)疑，記者近日深入采訪了解到，奢侈品網(wǎng)站面臨著夾縫中求活的尷尬境地。
售后成發(fā)展軟肋
對于網(wǎng)購奢侈品而言，消費者最關(guān)注的，是產(chǎn)品的真實性和質(zhì)量的保證。在記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，奢侈品不僅鑒定無門，同時，維修和保養(yǎng)也是問題。在優(yōu)眾網(wǎng)，當(dāng)記者質(zhì)疑商品維修和保養(yǎng)的問題時，客服人員這樣說：“由于很多專柜不對網(wǎng)上購買的包包進(jìn)行維修，如果想去專柜維修，建議您說是朋友贈送的。但是網(wǎng)站不提供專柜小票，只提供增值稅發(fā)票。”
各大奢侈品專賣店對于網(wǎng)站的做法并不買賬，PRADA的店員告訴記者，他們進(jìn)行售后服務(wù)，一定要見到專柜的購物小票，否則不會提供任何服務(wù)。而對于網(wǎng)站的“寄回網(wǎng)站維修”，了解內(nèi)情的人士告訴記者，其實很多網(wǎng)站也都是外包給第三方的維修公司，網(wǎng)站不會寄到國外廠家進(jìn)行維修。
華中科技大學(xué)市場營銷學(xué)教授景奉杰表示，奢侈品本身與大眾品牌不同，不能太流行，太常見，必須要有神秘感。所以，奢侈品一般都嚴(yán)格控制自己的銷售渠道，不愿意與網(wǎng)站合作，對于產(chǎn)品的鑒定和售后不予支持，也屬正常。
作為資深的奢侈品行業(yè)人員，亨吉利世界名表中心副總經(jīng)理劉曉明說，就鐘表行業(yè)而言，尚未獲知品牌有授權(quán)網(wǎng)上銷售。從自己多年與奢侈品牌合作的經(jīng)驗來看，品牌對合作伙伴的選擇十分慎重，尤其是對合作伙伴的信用、資質(zhì)、服務(wù)水平以及對奢侈品的理解等，都要進(jìn)行嚴(yán)格的評估后，才有可能開展合作。
用戶體驗是關(guān)鍵
奢侈品的客戶一般對價格不敏感，對于這部分人而言，他們更重視購物的體驗。劉曉明表示，奢侈品消費是一種體驗式消費，除產(chǎn)品本身以外，購物環(huán)境、售中、售后服務(wù)、長期跟蹤服務(wù)等環(huán)節(jié)綜合構(gòu)成高端消費體驗的全過程，“產(chǎn)品是奢侈品消費中的一個組成部分，而網(wǎng)購能提供的僅僅是這一部分。”
選擇網(wǎng)購的人，可能會更注重價格。這部分人一般比較年輕，但是隨著年齡和收入的提升，這部分消費群體會日漸成熟，他們會逐漸關(guān)注奢侈品購物的整個過程，而不僅僅是商品。
景奉杰分析，由于中國人的面子消費觀念，很多人愿意購買奢侈品，但是又對價格比較敏感。中國的網(wǎng)站基本都是沒有取得奢侈品牌授權(quán)的，如果僅僅只是從“代購”的角度出發(fā)，這些網(wǎng)站短期內(nèi)是有一定利益空間的，但是這也取決于大品牌在中國的戰(zhàn)略布局，如果中國的消費者能夠在國內(nèi)很方便又以相對低的價格買到奢侈品，這些電商的發(fā)展將會面臨更大問題。
在美國德堡大學(xué)學(xué)習(xí)奢侈品管理專業(yè)的毛小姐，對于國內(nèi)奢侈品電商一直很關(guān)注，她坦言，國內(nèi)為數(shù)不少的奢侈品購物網(wǎng)站其實更像是網(wǎng)上折扣商城，折扣較大的產(chǎn)品基本都是過氣產(chǎn)品。“你可能會買到印有chanel商標(biāo)的包包，但不一定能買到最新款和經(jīng)典款。”
網(wǎng)站賠本賺吆喝
據(jù)艾瑞統(tǒng)計顯示，2010年1月至2011年7月的一年半期間，國內(nèi)電子商務(wù)網(wǎng)站共計融資143筆41.3億美元，其中，奢侈品購物網(wǎng)站融資16筆共2.4億美元，融資金額位列第三。然而，從去年年末開始，奢侈品網(wǎng)站動蕩不斷：“呼哈網(wǎng)”大批員工辭職；今年1月，網(wǎng)易旗下的奢侈品購物平臺“網(wǎng)易尚品”在運行不足一年后，宣布關(guān)閉；在春節(jié)期間，尚品網(wǎng)也陷入裁員風(fēng)波；唯品會在本月18日準(zhǔn)備上市時，爆出2011年凈虧損1.07億美元。業(yè)內(nèi)人士分析，中國的奢侈品網(wǎng)站基本都是花錢賺吆喝，只有等到行業(yè)成長到一定時期，有了固定的消費人群后，才能達(dá)到盈利的目的。
毛小姐告訴記者，奢侈品公司似乎更希望通過自己的官網(wǎng)來實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銷售，因為相比第三方電商，官網(wǎng)更懂得如何去營造奢侈品消費的氛圍。
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