節(jié)前次日送達(dá)，節(jié)日期間卻變成“訂貨10天后系統(tǒng)自動(dòng)退單或訂單憑空消失”，“購(gòu)買(mǎi)商品遲遲不發(fā)貨或者永遠(yuǎn)處于出倉(cāng)狀態(tài)”。在今年春節(jié)，一方面是多家電商堅(jiān)持節(jié)日期間正常營(yíng)業(yè)、配送，一方面卻是消費(fèi)者的抱怨、投訴不斷。
據(jù)《北京日?qǐng)?bào)》報(bào)道，北京工商部門(mén)統(tǒng)計(jì)顯示，今年春節(jié)北京居民的投訴和舉報(bào)同比都增長(zhǎng)了六成，其中互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售服務(wù)投訴居首位。投訴涉及的問(wèn)題集中在經(jīng)營(yíng)者不履行服務(wù)承諾、不履行合同約定等。受外來(lái)務(wù)工人員返鄉(xiāng)過(guò)年影響，網(wǎng)購(gòu)企業(yè)物流配送乏力，導(dǎo)致拖延送貨問(wèn)題集中，占互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售服務(wù)投訴的四成。
此外，瀏覽各大電商的論壇、產(chǎn)品評(píng)價(jià)，也不難發(fā)現(xiàn)，近日以來(lái)關(guān)于配送的抱怨、投訴正在集中爆發(fā)。
節(jié)假日的快遞問(wèn)題，實(shí)際上是電商發(fā)展速度快于物流的一個(gè)具體體現(xiàn)。
根據(jù)艾瑞咨詢(xún)數(shù)據(jù)，自2006年到2011年，網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)規(guī)模從263.1億元增至7735.6億元；網(wǎng)購(gòu)占社會(huì)消費(fèi)品總零售額的比重從0.3%增至4.3%。在網(wǎng)購(gòu)高速增長(zhǎng)的背景下，如何吸引消費(fèi)者并留住消費(fèi)者是電商面臨的最大問(wèn)題。因此，如何完善物流配套體系，提供更好的購(gòu)物體驗(yàn)及售后保障成為電商發(fā)展的核心重點(diǎn)。各大電商都在不遺余力大力發(fā)展物流基地，一些企業(yè)甚至將所獲融資絕大部分都投入了物流建設(shè)。而自建物流也成為這幾家企業(yè)引以為傲的“資本”之一。今年春節(jié)期間仍堅(jiān)持正常營(yíng)業(yè)、配送的正是這幾家企業(yè)。
但節(jié)日正常營(yíng)業(yè)同時(shí)也是一把雙刃劍，在購(gòu)物體驗(yàn)，尤其是配送環(huán)節(jié)上如果能夠做到“和平時(shí)一樣好”，或者“不比平時(shí)差太多”，自然會(huì)贏得消費(fèi)者的贊譽(yù)，提升銷(xiāo)售額的同時(shí)提升了品牌美譽(yù)度。但如果在配送環(huán)節(jié)上仍存在較大問(wèn)題，“與平時(shí)相比差很遠(yuǎn)”，那還不如老老實(shí)實(shí)像淘寶那些網(wǎng)店那樣，掛出“大年初八之后開(kāi)始恢復(fù)配送”的公告。
有些時(shí)候，做不好，不如不做。
□笑歌行
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本文標(biāo)題：電商節(jié)日期間營(yíng)業(yè)投訴激增 不如歇業(yè)
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