電子商務(wù)2011盤點形勢
機2012年，電子商務(wù)市場仍將是消費領(lǐng)域的焦點。日前，全國商務(wù)工作會議在京召開，商務(wù)部明確表態(tài)，促進網(wǎng)絡(luò)購物等新型消費業(yè)態(tài)發(fā)展成為商務(wù)部今年的重點工作之一。不過，電商的日子似乎并不能因為這樣一則消息而稍作放松。2012年伊始，市場上就傳來品聚網(wǎng)資金鏈斷裂的傳聞。有業(yè)界人士直言，這將是推倒2012年電商倒閉的第一塊多米諾骨牌。
數(shù)據(jù)顯示，截至2011年底TOP25的電商企業(yè)交易額達到716億，增長181%。其中增長約4倍的有：上海易迅網(wǎng)預(yù)計2011年從8億增長到30億，北京庫巴網(wǎng)從5億增長到20億，南京蘇寧易購從20億增長至近80億。京東也有增長180%的不俗表現(xiàn)，預(yù)計達到290億左右的交易規(guī)模，而凡客預(yù)計有60億的交易規(guī)模。
成績顯著，但問題同樣存在。2011年下半年，整個國內(nèi)電商行業(yè)“哀鴻遍野”。去年7月，美廉美旗下的大型綜合性網(wǎng)上購物商城美廉美網(wǎng)上商城運營僅半年就悄然關(guān)閉。10月，與“1號店”同被譽為“網(wǎng)上超市雙雄”的大貨棧宣布停業(yè)。11月，零食網(wǎng)站西米網(wǎng)宣布轉(zhuǎn)型為白領(lǐng)訂餐網(wǎng)站。 12月，奢侈品電商呼哈網(wǎng)、網(wǎng)易奢侈品電商關(guān)閉。
更值得關(guān)注的是，在過去一年中，停運的團購網(wǎng)站更是數(shù)以千計，讓我們再一次體會到新生事物“興也速焉，亡也忽焉”的道理。2011年12月30日，國內(nèi)最大的網(wǎng)購搜索引擎一淘網(wǎng)發(fā)布團購報告顯示，截至2011年11月底，國內(nèi)的團購網(wǎng)站中，超過35%的網(wǎng)站已經(jīng)30天沒有更新商品，以2011年8月份我國團購網(wǎng)站數(shù)量最多時的5700家為標(biāo)準(zhǔn)，死亡的網(wǎng)站近2000家。“據(jù)說風(fēng)投圈里流傳著這樣的笑話：2011年上半年，如果一個投資人沒有投過電商，都不好意思跟同行打招呼；2011年下半年如果還敢投電商，那他本身就是個笑話。”一位業(yè)內(nèi)人士評價電商行業(yè)現(xiàn)狀時，這樣對記者表示。
客戶體驗提出更高要求服務(wù)
除了遭遇生存危機，網(wǎng)購市場爆發(fā)性增長帶來的客戶體驗對于電商來講，遠(yuǎn)比增長的數(shù)字更加重要。
新年剛過，京東商城就因一罐開心果爆發(fā)了一場涉及近500名消費者的集體投訴事件。電商平臺遭遇用戶大規(guī)模投訴并非首次�；ヂ�(lián)網(wǎng)專家指出，“開心果門”事件背后，是電商平臺店中店模式開始遭遇考驗。
京東商城從2010年開始“出租”平臺，借聯(lián)營品牌快速擴張，售賣商品從最初以3C為主，擴張成為3C、服裝、化妝品、圖書、奢侈品等全品類綜合性電商。中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)中心研究員趙占領(lǐng)表示，網(wǎng)絡(luò)銷售平臺商借助店中店模式進行擴張，實現(xiàn)多品類綜合性發(fā)展，是行業(yè)大勢所趨。比如，京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等電商，均由專業(yè)領(lǐng)域發(fā)展為綜合性電商平臺。
不過，急速擴張的大型電商們卻接連遭遇用戶投訴事件。去年，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)連續(xù)出現(xiàn)三起價格烏龍事件。從“1元阿迪鞋”到“110元三星手機”，再到“兒童圖書促銷”，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)3次違約，不過給出的原因卻很一致——操作失誤。事件發(fā)生后，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)提出了賠償方案，不過下單訂貨的消費者并不買賬，部分消費者甚至把當(dāng)當(dāng)網(wǎng)告上法庭。“對于網(wǎng)商來說，之前積累的口碑和品牌形象，很可能因為一次大規(guī)模集體投訴事件而產(chǎn)生負(fù)面影響。”趙占領(lǐng)表示。對于消費者來說，如果遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題，很難追溯平臺商的責(zé)任，只能起訴店中店。但在實際操作中，消費者通過投訴店中店進行維權(quán)很難。這也是綜合性網(wǎng)商在快速擴張過程中出現(xiàn)的新難題。
未來快速發(fā)展需要更加規(guī)范
“網(wǎng)絡(luò)購物需要發(fā)展，也更需要規(guī)范，希望它能夠在不斷規(guī)范的過程中發(fā)展。”2011年底，商務(wù)部市場秩序司司長常曉村明確表示，為了更好地規(guī)范，商務(wù)部電子商務(wù)司目前已經(jīng)在加強網(wǎng)絡(luò)購物的法制建設(shè)，起草了《網(wǎng)絡(luò)零售管理條例》，并積極爭取將該條例列入今年國務(wù)院立法計劃。
常曉村表示，網(wǎng)絡(luò)購物目前每年以百分之百的速度增長，網(wǎng)絡(luò)購物是擴大消費和拉動內(nèi)需的一個重要途徑。雖然業(yè)務(wù)發(fā)展很快，但假冒和偽劣現(xiàn)象時有發(fā)生，需要認(rèn)真規(guī)范。
有消息稱，商務(wù)部正在研究制定《第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺管理辦法》等相關(guān)法規(guī)，制定發(fā)布網(wǎng)絡(luò)小額交易爭端解決、網(wǎng)上商業(yè)數(shù)據(jù)保護等政策，建設(shè)電子商務(wù)信用體系，探索建立電子商務(wù)信用信息數(shù)據(jù)庫與信息發(fā)布平臺。
針對電商市場虛假打折問題，有關(guān)方面也采取了相應(yīng)措施。商務(wù)部近日就發(fā)布通知，要求各地商務(wù)主管部門加強春節(jié)期間網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)管理，保護消費者合法權(quán)益。其中明文規(guī)定嚴(yán)禁漲價后打折、不得以促銷為由拒絕退換貨。通知要求各地商務(wù)主管部門要會同有關(guān)部門加強網(wǎng)絡(luò)零售市場督導(dǎo)檢查，重點對象包括第三方交易平臺、團購網(wǎng)站等，重點內(nèi)容包括虛假促銷、知識產(chǎn)權(quán)保護、違禁品銷售、商品質(zhì)量、價格欺詐、服務(wù)規(guī)范等。
國家工商總局也加大了對電子商務(wù)市場的規(guī)范力度，要求各團購網(wǎng)站加強對團購商品及服務(wù)檢查，防止提供團購商品和服務(wù)的經(jīng)營者降低商品及服務(wù)質(zhì)量。
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