據(jù)中國之聲《新聞晚高峰》報道，中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會客戶服務(wù)委員會今天(7日)發(fā)布暗訪快遞行業(yè)的調(diào)查結(jié)果。在暴力分揀、郵寄速度慢等報道頻頻引起社會的普遍關(guān)注的情況下，這份來自于專業(yè)調(diào)查機構(gòu)的報告更能反映目前快遞行業(yè)整體服務(wù)水平。
中國客服委主任蘇軍介紹，此次調(diào)查采用神秘客戶暗訪體驗形式，在各家快遞公司的郵寄物品統(tǒng)一為兩本完全相同的圖書。
蘇軍：我們主要選取了10家在中國比較知名的快遞公司，比如中國郵政快遞，也就是老百姓熟知的EMS、美國聯(lián)邦快遞(FedEx)、順豐(微博)快遞、宅急送(微博)、還有申通(微博)快遞、中通快遞、圓通(微博)快遞、匯通快遞、韻達以及海航的天天快遞。
記者：通過哪些標(biāo)準(zhǔn)對他們進行考試呢？
蘇軍：我們實際上還是從服務(wù)的響應(yīng)、服務(wù)的基礎(chǔ)規(guī)范，以及業(yè)務(wù)解決這三個緯度來進行評測，就涉及到快遞公司的電話服務(wù)，包括上門服務(wù)，以及投遞速度等這幾個方面，涉及的指標(biāo)大概30項。
電話服務(wù)是客戶與快遞公司之間的第一接觸點，郵寄請求、郵件查詢、問題反饋以及投訴均需撥打服務(wù)熱線。蘇軍用缺陷明顯來評價快遞公司此項整體水平。
蘇軍：只有少數(shù)的，比如EMS、FedEx、順豐、宅急送擁有全國統(tǒng)一客服熱線，但是也有一些沒有統(tǒng)一的客服熱線，還要撥打區(qū)域性的叫件電話。
調(diào)查顯示，與申通、中通和韻達需要再次撥打區(qū)域性的叫件電話相比，匯通、天天、圓通更遜一籌，在網(wǎng)站公示的客服電話無法接通。而除了EMS和順豐在攬收及投遞前與客戶進行預(yù)約之外，其它快遞公司均未提供預(yù)約確認。
單就統(tǒng)一的客服電話，就把快遞公司分出三流九似乎有失公平，快件追求的是速度和安全，在這些方面快遞公司表現(xiàn)如何？
蘇軍分析，多數(shù)企業(yè)在攬收速度上都丟了分。
蘇軍：EMS、中通快遞、圓通快遞公司在客戶電話請求快遞服務(wù)后1小時之內(nèi)上門攬收，而其它快遞公司上門速度超過了1小時，甚至有一家企業(yè)竟然隔天才上門攬收。
收的慢，送的快也行啊，可是偏偏快件成“慢牛”并不是個別現(xiàn)象，蘇軍介紹，同時從廣州送往北京的快件，不同公司快遞周期相差4天。
蘇軍：僅順豐快遞、EMS在2天內(nèi)寄達神秘客戶手中，其他大多在3天寄達，而表現(xiàn)最讓人失望的兩家快遞公司，竟然用了6天時間。
國家法律法規(guī)禁止寄遞或流通的物品；爆炸性、易燃性、腐蝕性、放射性、毒性等危險物品不予收寄�？头翟L發(fā)現(xiàn)，多數(shù)快遞公司只收件不檢查，違規(guī)操作。
蘇軍：國家郵政局《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》表示了，無論是窗口收寄還是上門攬收的郵件，工作人員應(yīng)依據(jù)用戶郵件詳情單上填寫的郵件物品名稱當(dāng)面與用戶驗視內(nèi)件。但是我們這次暗訪發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)公司并沒有對客戶郵寄的物品進行驗視，我們認為這存在著安全隱患。
客服委暗訪還發(fā)現(xiàn)，收費不統(tǒng)一、發(fā)票開具不規(guī)范、不稱重量、工作人員穿著隨意，服務(wù)不熱情等問題幾乎是快遞行業(yè)的通病，亟需規(guī)范和糾正。
2010年中國快遞日業(yè)務(wù)量已達1000萬件，排在美國和日本之后成為世界第三。隨著快遞與人們生活及工作的緊密度日趨加強，快遞行業(yè)服務(wù)水平高低、質(zhì)量好壞已經(jīng)影響巨大，希望快遞行業(yè)重視中國客服委的調(diào)查報告，盡快改進自己的服務(wù)水平。
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本文標(biāo)題：不同快遞公司之間的差異 周期相差4天
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