10月10日，淘寶商城（Tmall.com）宣布，將正式升級(jí)商家管理系統(tǒng)。調(diào)整后，消費(fèi)者一旦買到假貨將獲得“假一賠五”賠償，同時(shí)其他商家違規(guī)行為對(duì)消費(fèi)者的補(bǔ)償幅度也將大大增加。
此外，淘寶商城總裁張勇也面向商家發(fā)出公開(kāi)郵件，稱增加服務(wù)費(fèi)是為了引導(dǎo)商家提高其服務(wù)質(zhì)量，只要商家把對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)做好了（用消費(fèi)者DSR評(píng)分反映），經(jīng)營(yíng)到一定規(guī)模，技術(shù)服務(wù)年費(fèi)就部分乃至全部退還給商家。
據(jù)稱，淘寶商城（Tmall.com）此次管理體系升級(jí)特別建立商家違約責(zé)任保證金制度，商家進(jìn)駐淘寶商城將根據(jù)所經(jīng)營(yíng)或者代理的品牌繳納違約保證金。商家一旦有達(dá)到一定程度的違約行為，將扣除至少1萬(wàn)元的保證金，保證金直接進(jìn)入消費(fèi)者保障基金，為消費(fèi)者提供保障。
此前，為了促使商家更加嚴(yán)肅對(duì)待在商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)行為，淘寶商城將原有的每年6000元的技術(shù)服務(wù)年費(fèi)提高至3萬(wàn)元和6萬(wàn)元兩個(gè)檔次。同時(shí)，淘寶商城將實(shí)行有條件的技術(shù)服務(wù)費(fèi)年終返還制度，淘寶商城將根據(jù)商家的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)的達(dá)標(biāo)情況對(duì)商家的技術(shù)服務(wù)年費(fèi)進(jìn)行部分乃至全額返還。
淘寶商城（Tmall.com）還明確表示對(duì)假貨水貨采取“零容忍”。如果商家一旦出售假貨、水貨，將被立即封店，并且扣除全部違約責(zé)任保證金。同時(shí)消費(fèi)者將獲得“假一賠五”的賠償。
此外，在淘寶商城（Tmall.com）新規(guī)則中，對(duì)于商家描述不符、延遲發(fā)貨、違背承諾等情形也做了賠付規(guī)定。商家除全額退賠貨款外，還要額外賠付消費(fèi)者一定百分比的貨款賠付金額。如商家延遲發(fā)貨，需向買家支付該商品實(shí)際成交金額的百分之三十作為違約金，且金額最高不超過(guò)五百元。
淘寶商城總裁張勇表示，希望整個(gè)淘寶商城秩序是由商業(yè)邏輯驅(qū)動(dòng)，由市場(chǎng)機(jī)制解決出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)于無(wú)論是商家的經(jīng)營(yíng)行為還是消費(fèi)者的購(gòu)買體驗(yàn)都是一種正向推動(dòng)，從而形成良性循環(huán)——好的商家能夠獲得更多的商業(yè)機(jī)會(huì)，不誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)行為的違規(guī)成本將大大增加，最終帶來(lái)消費(fèi)者越來(lái)越好的購(gòu)物體驗(yàn)。
附：淘寶商城總裁逍遙子給商家的信
各位商家朋友：
大家好！
首先我要感謝淘寶商城上的各位商家，因?yàn)榇蠹业墓餐�，淘寶商城�?jīng)過(guò)3年多時(shí)間迅速發(fā)展成為亞洲最大的B2C平臺(tái)。構(gòu)成這個(gè)規(guī)模的每一筆交易都透著商家辛勤的汗水，這也更加堅(jiān)定了我們把淘寶商城建設(shè)得更好，為大家提供更大的舞臺(tái)的決心。
明年淘寶商城的交易額目標(biāo)是2000億人民幣，并且可以預(yù)見(jiàn)在未來(lái)幾年中整個(gè)市場(chǎng)仍將處于高速增長(zhǎng)之中。如何讓淘寶商城能夠繼續(xù)保持高速同時(shí)又是健康的發(fā)展，這是我們一直在思考的問(wèn)題。年底將近，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間我們對(duì)市場(chǎng)的分析、與商家的廣泛溝通及深思熟慮，我們2012年度的淘寶商城規(guī)則和招商/續(xù)簽標(biāo)準(zhǔn)今天與大家見(jiàn)面了。我相信大家對(duì)商城2012年的招商和續(xù)簽標(biāo)準(zhǔn)，以及對(duì)商城的規(guī)則變化都很關(guān)心，都特別想知道商城的發(fā)展方向是什么，這次招商標(biāo)準(zhǔn)和商城規(guī)則調(diào)整的原因是什么，在商城的經(jīng)營(yíng)成本會(huì)不會(huì)增加等等問(wèn)題。作為淘寶商城總裁，我希望與大家在這里做一個(gè)開(kāi)誠(chéng)布公的溝通，將商城這次招商、續(xù)簽標(biāo)準(zhǔn)和市場(chǎng)規(guī)則調(diào)整的初衷和思考過(guò)程與大家做一個(gè)交流。
大家都知道，淘寶商城致力于打造一個(gè)開(kāi)放的網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)，我們希望這個(gè)平臺(tái)上能有最新、最潮、最全的商品和令消費(fèi)者滿意的服務(wù)。在這里消費(fèi)者的利益是否得到滿足決定了商家的最終的商業(yè)利益能否得以實(shí)現(xiàn)。這里有一只無(wú)形的市場(chǎng)之手在發(fā)揮作用。淘寶商城這次招商續(xù)簽標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則調(diào)整的基本出發(fā)點(diǎn)，就是利用市場(chǎng)規(guī)律之手，以經(jīng)濟(jì)為杠桿，來(lái)鼓勵(lì)商家更認(rèn)真地對(duì)待在商城的經(jīng)營(yíng)行為，為消費(fèi)者提供更好的商品和服務(wù)。
在這其中，我們認(rèn)為服務(wù)是商品交易的重要組成部分，所以我們希望把商家的經(jīng)營(yíng)成本和服務(wù)品質(zhì)掛起鉤來(lái)，倡導(dǎo)商家不僅關(guān)注賣了多少商品，同時(shí)關(guān)注是否提供了好的服務(wù)。我們希望達(dá)到的是，整個(gè)淘寶商城秩序是由商業(yè)邏輯驅(qū)動(dòng)，由市場(chǎng)機(jī)制解決出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)于無(wú)論是商家的經(jīng)營(yíng)行為還是消費(fèi)者的購(gòu)買體驗(yàn)都是一種正向推動(dòng)，從而形成良性循環(huán)——好的商家能夠獲得更多的商業(yè)機(jī)會(huì)，不誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)行為的違規(guī)成本將大大增加，最終給消費(fèi)者帶來(lái)越來(lái)越好的購(gòu)物體驗(yàn)。
看到新的招商續(xù)簽標(biāo)準(zhǔn)，很多商家會(huì)說(shuō)，怎么技術(shù)服務(wù)年費(fèi)漲了，還漲了這么多。我的回答是，年費(fèi)是否漲了，商家的經(jīng)營(yíng)成本是否提高了，根據(jù)我們現(xiàn)在設(shè)計(jì)的返還政策，最后還看商家自己。只要商家把對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)做好（用消費(fèi)者DSR評(píng)分反映），經(jīng)營(yíng)到一定規(guī)模，技術(shù)服務(wù)年費(fèi)就都部分乃至全部的退還給商家了，商家的經(jīng)營(yíng)成本就不會(huì)有任何增加。而在這里，無(wú)論是服務(wù)評(píng)分，還是交易規(guī)模，我們認(rèn)為這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于一個(gè)企業(yè)化運(yùn)作的商家來(lái)說(shuō)都是最基本的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，肯定也有一些商家達(dá)不到這個(gè)最低標(biāo)準(zhǔn)。他們享受不到年費(fèi)的返還，經(jīng)營(yíng)成本就自然就提高了。在這種情況下他們就必須認(rèn)真地來(lái)檢討一下自己的經(jīng)營(yíng)行為，努力提高自己的服務(wù)水平和經(jīng)營(yíng)規(guī)模。不然的話，他們自然會(huì)被市場(chǎng)所淘汰。
關(guān)于交易傭金的費(fèi)率，大家都可以看到。相比與今年，2012年的費(fèi)率政策基本沒(méi)有變化。我們考慮的出發(fā)點(diǎn)是盡可能的保證商家的經(jīng)營(yíng)成本的合理性和穩(wěn)定性。我可以負(fù)責(zé)任地說(shuō)，在未來(lái)的很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，商城的傭金費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)發(fā)生變動(dòng)。
對(duì)于違約責(zé)任保證金和淘寶商城規(guī)則的部分調(diào)整。我首先要給大家明確，我們將堅(jiān)持對(duì)于假貨、水貨“零”容忍的態(tài)度，發(fā)現(xiàn)假貨，就扣除全部保證金，并且立即封店。除此之外，我們保證商家在淘寶商城運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定性，我承諾淘寶商城不會(huì)對(duì)商家關(guān)店。但是，不關(guān)店不代表違規(guī)無(wú)處罰。為什么有人任意違規(guī)，因?yàn)檫`規(guī)成本太低，實(shí)際上這也是對(duì)誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)商家的一種不公平。所以，我們將用經(jīng)濟(jì)手段來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，增大違規(guī)成本，商家只要違規(guī)達(dá)到一定程度我們就扣除違約保證金，扣除金額幅度會(huì)較以往大大增加，以此觸動(dòng)商家提升服務(wù)水平。非常重要的一點(diǎn)是，扣除的保證金不會(huì)作為淘寶商城的收入，而直接進(jìn)入消費(fèi)者保障基金，為消費(fèi)者提供更多保障。比如，商城即將向消費(fèi)者承諾，消費(fèi)者只要在淘寶商城買到一筆假貨將獲得5倍的賠償。
此外，大家可以看到我們對(duì)旗艦店、專賣店、專營(yíng)店定義也做了一些微調(diào)。我們希望通過(guò)這個(gè)改變讓大家清楚，我們是一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)，我們對(duì)待旗艦店、專賣店、專營(yíng)店采用一視同仁的態(tài)度。我們歡迎并所有商業(yè)形態(tài)共謀發(fā)展，我們尊重線下品牌也尊重互聯(lián)網(wǎng)原創(chuàng)品牌、尊重消費(fèi)品品牌也尊重賣場(chǎng)品牌。
最后，我和想大家交流的是，我們鼓勵(lì)什么，我們反對(duì)什么。其實(shí)大家從這次的規(guī)則調(diào)整當(dāng)中已經(jīng)可以感受到了：我們鼓勵(lì)商家在淘寶商城為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的商品和服務(wù)；我們旗幟鮮明地反對(duì)假貨、水貨，反對(duì)低質(zhì)商品，反對(duì)一切低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)的行為。我們相信，絕對(duì)的低價(jià)必然帶來(lái)低質(zhì)，低質(zhì)必然帶來(lái)更低價(jià)。惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是沒(méi)有出路的�？梢愿嬖V大家的是，作為管理體系升級(jí)的一部分，我們正在梳理流量分配機(jī)制，我們會(huì)堅(jiān)定地讓能夠提供確定性的高品質(zhì)的商品和服務(wù)的商家獲得更多的流量和商業(yè)機(jī)會(huì)。
我們清楚，這次市場(chǎng)體系升級(jí)及招商、續(xù)簽規(guī)則的調(diào)整，無(wú)論對(duì)于商家還是淘寶商城自身，都面臨著一些挑戰(zhàn)。我們更清楚，市場(chǎng)要更良性發(fā)展，消費(fèi)者要獲得高性價(jià)比的商品和服務(wù)，商家要從低價(jià)低質(zhì)商品的競(jìng)爭(zhēng)中走出來(lái)，我們必須做出改變。我們不是為了變化而變化，而是市場(chǎng)和消費(fèi)者有更高的要求，消費(fèi)者的需求需要我們必須變化，這是大家所必須共同面對(duì)的。
淘寶商城是大家的淘寶商城，讓我們共同迎接挑戰(zhàn)，把這個(gè)市場(chǎng)建設(shè)得更加繁榮健康。
逍遙子
2011年10月10日
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本文標(biāo)題：淘寶商城正式升級(jí)商家管理系統(tǒng) 引導(dǎo)商家提高其服務(wù)質(zhì)量
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