最近，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站一波三折。高朋大規(guī)模裁員，F(xiàn)acebook放棄團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)，外界質(zhì)疑GrouponIPO(首次公開招股)，令團(tuán)購(gòu)行業(yè)腹背受敵，由此拉開中國(guó)團(tuán)購(gòu)行業(yè)洗牌序幕。
“但就此認(rèn)為團(tuán)購(gòu)行業(yè)末日來臨的看法非常短視。事實(shí)上，這種模式才剛剛起步，在為消費(fèi)者與商家提供了價(jià)值的同時(shí)自身也在不斷的進(jìn)化。團(tuán)購(gòu)模式肯定不會(huì)消失，它會(huì)在不斷的洗牌中更為完善。”美團(tuán)網(wǎng)CEO王興說。
王興認(rèn)為，在當(dāng)前資本市場(chǎng)遇冷、團(tuán)購(gòu)資金鏈吃緊的背景下，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站更應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)，專注消費(fèi)者的滿意度，只有消費(fèi)者能夠決定團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站生死。
行業(yè)洗牌已成定局
易觀國(guó)際報(bào)告顯示，“N國(guó)鼎立”的中國(guó)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)，已脫離了“單純逐利”謀求生存的小網(wǎng)站時(shí)代，市場(chǎng)策略隨之偏移。團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)平靜海面下，一場(chǎng)看似“不為盈利為資源”的“新戰(zhàn)爭(zhēng)”，正在拉開團(tuán)戰(zhàn)2.0的序幕。業(yè)內(nèi)人士表示，團(tuán)購(gòu)2.0的出現(xiàn)，必將成為團(tuán)購(gòu)行業(yè)洗牌加速器。
“洗牌是必然的。到今年年底，真正能生存下來的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站不會(huì)太多。半年到一年內(nèi)，團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)大半的銷售份額，將被排名前5的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站占據(jù)。”王興說，目前的團(tuán)購(gòu)行業(yè)就像國(guó)際馬拉松賽，參加的人很多，但最終能留下的很少。
7月，美團(tuán)網(wǎng)融資5000萬美元。但即使如此，在上半年，美團(tuán)網(wǎng)已經(jīng)開始刻意控制發(fā)展速度，關(guān)閉了4個(gè)四線城市站點(diǎn)。“城市過多將增加管理難度，也將增加我們讓消費(fèi)者滿意的難度，今年下半年美團(tuán)在這方面將更加保守，”王興解釋。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，下半年整個(gè)業(yè)態(tài)或?qū)?ldquo;洗牌重組”。經(jīng)過第二季度的反思和調(diào)整，今年下半年是行業(yè)洗牌的重頭戲，可能不是從數(shù)千家團(tuán)購(gòu)洗到10家左右，而是在10余家大型團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站之中重排座次，這也是多極并存必然的結(jié)局。
與此同時(shí)，投資商對(duì)于國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)企業(yè)的投資力度也逐步趨冷，而資本對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的“冷遇”也將令部分團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站面臨經(jīng)營(yíng)困難，因此，新一輪的行業(yè)洗牌已成定局。分析人士預(yù)計(jì)，在此輪競(jìng)爭(zhēng)中將有近80%的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站被淘汰，過程可能持續(xù)一兩年，甚至更長(zhǎng)，同時(shí)并購(gòu)不斷上演。
提升用戶滿意度任重道遠(yuǎn)
在經(jīng)過最初的野蠻生長(zhǎng)后，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站已經(jīng)感受到粗放式營(yíng)銷的弊端�，F(xiàn)在，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)模式難以為繼。中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的巨大挑戰(zhàn)是，如何對(duì)商家的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行把控。用戶在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)上完成購(gòu)買行為之后，再到第三方商家消費(fèi)，滿意度不僅取決網(wǎng)上購(gòu)買體驗(yàn)，也依賴于實(shí)際消費(fèi)時(shí)的體驗(yàn)。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站能夠決定前者，但卻無法完全控制后者，以致于消費(fèi)者對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和商家的投訴接踵而至。
互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心DCCI發(fā)布《2011上半年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)用戶調(diào)查報(bào)告》顯示，中國(guó)市場(chǎng)上目前已有超過5000家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，市場(chǎng)急劇擴(kuò)大導(dǎo)致無序競(jìng)爭(zhēng)，以欺騙為主要目的的網(wǎng)站頻頻出現(xiàn)。其中，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的服務(wù)誠(chéng)信屢遭投訴，制約團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站發(fā)展。
對(duì)此，王興認(rèn)為，以犧牲服務(wù)質(zhì)量提供低價(jià)團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品，導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng)是團(tuán)購(gòu)業(yè)的硬傷，會(huì)危及整個(gè)團(tuán)購(gòu)行業(yè)。為提升消費(fèi)者滿意度，美團(tuán)網(wǎng)在業(yè)內(nèi)首家推出“團(tuán)購(gòu)無憂”消費(fèi)保障體系，包括“7天內(nèi)未消費(fèi)，無條件退款”、“消費(fèi)不滿意，美團(tuán)就免單”和“過期未消費(fèi)，一鍵退款”，無論是消費(fèi)者因特殊原因在7天內(nèi)未消費(fèi)，還是商家未兌現(xiàn)服務(wù)承諾，或是美團(tuán)券過期未消費(fèi)，均可申請(qǐng)退款。他表示，美團(tuán)網(wǎng)始終堅(jiān)持消費(fèi)者第一，美團(tuán)與商家最好的共贏之道就是服務(wù)好消費(fèi)者。消費(fèi)者的滿意度是決定團(tuán)購(gòu)行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。
《2011上半年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)用戶調(diào)查報(bào)告》顯示，美團(tuán)網(wǎng)在“團(tuán)購(gòu)服務(wù)和售后服務(wù)水平的用戶滿意度”上高居榜首，成為消費(fèi)者滿意度最高的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站。王興的上述經(jīng)營(yíng)邏輯得到佐證。
蘋果“教父”喬布斯對(duì)于顧客體驗(yàn)有著深刻感悟：“簡(jiǎn)單勝過復(fù)雜。消費(fèi)者購(gòu)買的不是平臺(tái)，不是標(biāo)準(zhǔn)，更不是所謂的企業(yè)戰(zhàn)略，他們要的只是能令自己心醉的愉悅體驗(yàn)。”當(dāng)產(chǎn)品能夠召喚消費(fèi)者情感體驗(yàn)，它便驅(qū)動(dòng)了需求，比任何一種營(yíng)銷策略更具有力量。
可見，中國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站在提升消費(fèi)者滿意度方面任重道遠(yuǎn)。
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