近日，不少消費(fèi)者致電本報(bào)，咨詢“網(wǎng)上金牌裝修隊(duì)或金牌工長(zhǎng)是否靠譜”。這些金牌裝修隊(duì)和工長(zhǎng)往往在網(wǎng)絡(luò)上具有良好的口碑，然而記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些口碑的含金量有待考證，其裝修效果和售后服務(wù)的質(zhì)量也值得商榷。
網(wǎng)上裝修隊(duì)“綁架”口碑
讀者陳先生告訴記者，他家選用了網(wǎng)上頗受好評(píng)的某工隊(duì)，在即將完工時(shí)，工長(zhǎng)要陳先生去網(wǎng)上寫好評(píng)。陳先生心里對(duì)裝修結(jié)果并不很滿意，便婉言拒絕。幾次拒絕之后，陳先生明顯感到工長(zhǎng)的態(tài)度變了很多，最后的收尾工作也拖沓起來。陳先生無奈，只好依言去網(wǎng)上留言，夸贊該工長(zhǎng)。
類似“綁架”口碑的情況還有很多。今朝裝飾常務(wù)副總裁汪曉兵表示，目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，網(wǎng)絡(luò)裝修隊(duì)和裝修工長(zhǎng)規(guī)模小、客源少，不具備品牌裝修公司的宣傳和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，因而需要通過信息量大、傳播速度快的網(wǎng)絡(luò)做支撐，口碑營(yíng)銷也就成為他們生存的必要手段。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前在網(wǎng)絡(luò)上招攬生意的家裝公司、工長(zhǎng)數(shù)量非常多。在58同城網(wǎng)站的裝修板塊上，網(wǎng)上招攬生意的家裝公司和個(gè)人的信息網(wǎng)頁(yè)達(dá)到87頁(yè)，統(tǒng)計(jì)下來竟有3480家。在愛居者網(wǎng)站上，也有210多家網(wǎng)上家裝公司，網(wǎng)站還對(duì)每家公司進(jìn)行了信用星級(jí)評(píng)分。百姓網(wǎng)、搜房網(wǎng)、55BBS、裝修夢(mèng)工廠、上品家居網(wǎng)、淘寶網(wǎng)等眾多知名網(wǎng)站和社區(qū)論壇，都不乏網(wǎng)上裝修公司、工長(zhǎng)的身影。這些網(wǎng)上家裝團(tuán)隊(duì)、工長(zhǎng)俱樂部名稱五花八門，針對(duì)的消費(fèi)者也各不相同。
金牌含水分，裝修風(fēng)險(xiǎn)高
在眾多附和稱贊金牌裝修公司和工長(zhǎng)的帖子中，記者也“聽到”了另一種聲音，網(wǎng)友于東(化名)現(xiàn)身說法，以自己裝修的實(shí)際案例，表示了對(duì)金牌含金量的懷疑：簽合同時(shí)表示不增項(xiàng)，裝修到一半變相增項(xiàng)加錢；裝修前承諾使用品牌、環(huán)保材料，但墻漆味道“濃郁”。
樂屋家裝市場(chǎng)部經(jīng)理袁朝輝告訴記者，網(wǎng)上的評(píng)論都是靠人寫的，而這些評(píng)價(jià)的人多數(shù)并未采用實(shí)名，其真實(shí)性有待考證。業(yè)之峰運(yùn)營(yíng)管理中心副總監(jiān)冀仕豐表示，一些網(wǎng)站沒有成熟的審核機(jī)制，很多網(wǎng)友在論壇或欄目發(fā)帖之后可以自己留言頂帖，有的可以換不同的名字留言好評(píng)，而網(wǎng)站對(duì)此很難干涉，因此所謂的金牌口碑其水分也難以斷定。
除了綁架消費(fèi)者進(jìn)行好評(píng)外，汪曉兵也告訴記者，一些裝修隊(duì)、工長(zhǎng)甚至自己雇人在網(wǎng)上專門留言好評(píng)，制造金牌口碑效應(yīng)，網(wǎng)上口碑的真假很難判斷。
北京東方雨虹防水市場(chǎng)總監(jiān)蔣凌宏更直言，一個(gè)品牌做口碑營(yíng)銷，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搗亂也在所難免，攻擊抹黑對(duì)方的情況并不少見。加之近幾年，惡性競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象非常突出，而網(wǎng)絡(luò)缺乏市場(chǎng)監(jiān)管規(guī)則，一些不自律的網(wǎng)站、論壇、搜索引擎提供競(jìng)價(jià)排名，也讓網(wǎng)絡(luò)口碑的真假更加難以分辨。
■ 現(xiàn)身說法
施工中隨意增項(xiàng)、臨時(shí)加錢
家住沙子口某小區(qū)的劉晶告訴記者，她輕信網(wǎng)上口碑就栽了大跟頭。由于夫妻倆平時(shí)工作較忙，希望裝修能省時(shí)省力，劉晶正好在某論壇上看到一位金牌裝修工長(zhǎng)。
劉晶發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)友留言對(duì)該工長(zhǎng)贊揚(yáng)不已，指該工長(zhǎng)以前也是某知名家裝公司的金牌工長(zhǎng)，技術(shù)過硬，且價(jià)格公道。甚至有網(wǎng)友“曬”出了自己的裝修報(bào)價(jià)表和裝修成果圖。
經(jīng)過反復(fù)比較后，劉晶聯(lián)系了該工長(zhǎng)，交流中劉晶對(duì)裝修工長(zhǎng)從材料到施工全程負(fù)責(zé)感到很滿意，對(duì)該工長(zhǎng)7萬的裝修報(bào)價(jià)更是非常心動(dòng)，于是與該工長(zhǎng)簽訂了合同進(jìn)行裝修。
然而，水電改造即將完工時(shí)，工長(zhǎng)告訴劉晶，裝修費(fèi)用中并未包括買瓷磚材料，只有鋪貼，需要自己買材料或者加錢他們幫忙買。劉晶無奈，只當(dāng)花錢買省心。哪知，當(dāng)初算在裝修費(fèi)用內(nèi)的櫥柜，工長(zhǎng)也以尺寸有變的理由再次要求加錢。
劉晶拿出合同與工長(zhǎng)對(duì)峙，結(jié)果卻傻眼，合同中只語焉不詳?shù)貙懼夯A(chǔ)裝修2萬，包括水電改造、刷墻、吊頂?shù)�；裝修費(fèi)用5萬，用于地板鋪裝、衛(wèi)浴潔具安裝、瓷磚鋪貼等。劉晶有理說不清只好自認(rèn)倒霉。結(jié)果原計(jì)劃7萬裝修完工的房子，硬是花了近10萬才完工。
■ 網(wǎng)上裝修隊(duì)四宗罪
口碑造假
中途增項(xiàng)材料以次充好售后無保障
網(wǎng)上裝修公司、裝修隊(duì)和工長(zhǎng)之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，且都依靠口碑生存，口碑的好壞對(duì)他們至關(guān)重要，為了贏得消費(fèi)者，一些在網(wǎng)上招攬生意的裝修團(tuán)隊(duì)、個(gè)人不惜造假。
資金稍微充足的一些裝修公司和裝修隊(duì)，主要通過雇傭?qū)ｉT的人員進(jìn)行刷分、刷好評(píng)；而選擇單干的工長(zhǎng)或個(gè)人則多以各種手段讓消費(fèi)者上網(wǎng)寫好評(píng)，或者讓消費(fèi)者攻擊抹黑另一位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
中途增項(xiàng)
以低價(jià)吸引消費(fèi)者眼球是網(wǎng)上裝修團(tuán)隊(duì)常用的手法。在與消費(fèi)者接觸的過程中，先以消費(fèi)者最滿意的價(jià)格達(dá)成協(xié)議。這是因?yàn)樵趫?bào)價(jià)時(shí)，故意疏漏一些工藝、材料的步驟和報(bào)價(jià)，開始裝修后，便向消費(fèi)者提出加錢。
被故意疏漏的工藝和材料又屬于必須的裝修步驟，消費(fèi)者無法舍棄；加之施工已經(jīng)進(jìn)行到一半，消費(fèi)者若想要更換裝修隊(duì)，不僅浪費(fèi)時(shí)間，也浪費(fèi)錢財(cái)，消費(fèi)者不得不選擇妥協(xié)。
材料以次充好
裝修隊(duì)和工長(zhǎng)利用消費(fèi)者能省則省的心態(tài)，先故作公正地讓消費(fèi)者去居然之家、紅星美凱龍等大型家居賣場(chǎng)選擇建材，讓消費(fèi)者心里對(duì)價(jià)錢有底。
然后將消費(fèi)者帶到一些不知名的建材市場(chǎng)，介紹同樣品牌的材料。這些材料有可能是假冒偽劣產(chǎn)品，但從外包裝、說明書等方面皆與正品無二，價(jià)錢也只比正品低30元-100元不等，很多消費(fèi)者便信以為真。
售后無保障
雖然網(wǎng)上裝修公司承諾售后保障，網(wǎng)站也對(duì)這些網(wǎng)上裝修公司開設(shè)了投訴服務(wù)，對(duì)此進(jìn)行監(jiān)督。但多數(shù)網(wǎng)站缺乏有力的監(jiān)管，這就使得多數(shù)網(wǎng)上裝修公司的售后保障承諾成為空頭支票。
多數(shù)裝修隊(duì)伍只在剛裝修完的半年內(nèi)上門維修，超過半年或一年，出現(xiàn)問題也無人問津。有的甚至采取拖延戰(zhàn)術(shù)，以工人忙著裝修別家或者沒有時(shí)間為借口，讓消費(fèi)者無限期等待。
■ “口碑”商家
中小品牌多靠網(wǎng)絡(luò)口碑
究竟是哪些商家在網(wǎng)絡(luò)靠口碑生存？記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行口碑營(yíng)銷的主要是中小企業(yè)，而大型企業(yè)則主要在線下。
中小企業(yè)因?yàn)橘Y金有限，無法承擔(dān)高昂的報(bào)紙、電視廣告宣傳的費(fèi)用，因而另辟蹊徑選擇從網(wǎng)絡(luò)這一快速宣傳的途徑，進(jìn)行口碑營(yíng)銷。
另外，一些裝修隊(duì)和裝修工長(zhǎng)因?yàn)闆]有實(shí)體店保證，無法給消費(fèi)者直觀的感受，因而非常重視口碑效應(yīng)。故而選擇在網(wǎng)上進(jìn)行大面積撒網(wǎng)的口碑營(yíng)銷，希望通過口口相傳，打開知名度，獲得消費(fèi)者來源。
此外，還有一些中低端櫥柜和衛(wèi)浴品牌也選擇網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷。由于選擇網(wǎng)上裝修和購(gòu)買材料的消費(fèi)者多數(shù)是工薪階層，希望省錢、省時(shí)、省力，這些走中低端路線的櫥柜和衛(wèi)浴于是希望通過營(yíng)造良好的網(wǎng)絡(luò)口碑來吸引消費(fèi)者。再者這些小型的櫥柜和衛(wèi)浴品牌資金不富裕，無力承擔(dān)大型賣場(chǎng)高額的租金，選擇網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也就順理成章。
■ 實(shí)用提醒
從權(quán)威網(wǎng)站獲取消息來源
若要在網(wǎng)上選擇裝修隊(duì)，需認(rèn)準(zhǔn)網(wǎng)站的權(quán)威性。一般來講，大型的門戶網(wǎng)站有較嚴(yán)格的審核機(jī)制，會(huì)對(duì)其發(fā)布的內(nèi)容進(jìn)行審核和篩選。
除了認(rèn)清網(wǎng)站本身的資質(zhì)外，消費(fèi)者還需注意自己選擇的欄目、論壇是否權(quán)威，是否由網(wǎng)站開設(shè)，在網(wǎng)站的審核機(jī)制之下，還是屬于大眾發(fā)言的論壇性質(zhì)。一般以個(gè)人名義宣傳的網(wǎng)上公司，消費(fèi)者選擇它們承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)也較大。
除了網(wǎng)絡(luò)外，還可以多從權(quán)威報(bào)紙、平面廣告和廣播等處獲取信息，不可偏聽偏信。
線下體驗(yàn)考察
網(wǎng)站信息龐雜，難斷真假，可以將網(wǎng)絡(luò)作為一個(gè)獲取信息、資料的途徑來源，然后在線下實(shí)地體驗(yàn)考察。
消費(fèi)者在看到網(wǎng)絡(luò)上的口碑后，應(yīng)該理智地先去搜索這個(gè)企業(yè)或產(chǎn)品的更多信息，或者去其門店參觀，親自感受。也可以聯(lián)系發(fā)布言論的網(wǎng)友，咨詢一下他是不是受害者，遇到了哪些麻煩。
找有資質(zhì)的第三方做監(jiān)管
消費(fèi)者不論選擇線上裝修公司，還是線下裝修公司，一定要對(duì)該公司的資質(zhì)進(jìn)行審核，交納合同款時(shí)應(yīng)該有所保留，不要一次性交納或付清。
施工過程中，有條件的要勤監(jiān)控，對(duì)施工工藝和裝修材料進(jìn)行把控，防止材料被掉包或偷工減料。其次，還要選擇第三方進(jìn)行監(jiān)管，比如國(guó)家政府部門認(rèn)證的一些監(jiān)理機(jī)構(gòu)，或者找律師進(jìn)行法律監(jiān)督。
確保5年內(nèi)能找到該公司
不要認(rèn)為有了合同就可以高枕無憂，消費(fèi)者在簽訂合同時(shí)，要認(rèn)清合同的頒發(fā)機(jī)構(gòu)。
正規(guī)家裝公司的合同由北京市工商行政管理局監(jiān)制，條款詳細(xì)分明，對(duì)技術(shù)、工藝都做了規(guī)范。最重要的是消費(fèi)者需確保5年內(nèi)可以找到該裝修隊(duì)或裝修工長(zhǎng)，因?yàn)樗姼脑旃こ谭爆崳浔Ｐ奁谑?年，5年內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，其修理費(fèi)用由裝修公司承擔(dān)。如果找不到該裝修公司或個(gè)人，那巨大的費(fèi)用得由消費(fèi)者承擔(dān)。
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