12306網(wǎng)站的工作人員在處理用戶身份核對申請
今年春運以來，旅客在www.12306.cn網(wǎng)站購買火車票過程中，遭遇了“網(wǎng)絡(luò)運行緩慢”“票沒訂上，但錢被扣走了”等問題。針對這些問題，中國鐵路客戶服務(wù)中心建設(shè)運營有關(guān)專家昨天表示，12306網(wǎng)站的現(xiàn)實服務(wù)能力與旅客的客觀需求確實存在較大差距，目前已擴充互聯(lián)網(wǎng)接入帶寬，并優(yōu)化了訂票流程以減少支付偏差，并稱，1月10日后，上述情況已得到緩解。
日點擊最高逾14億次
12306火車訂票網(wǎng)的設(shè)計、研發(fā)單位——中國鐵道研究院客運服務(wù)系統(tǒng)試驗室位于北京交通大學(xué)院內(nèi)。
中國鐵路客戶服務(wù)中心建設(shè)運營有關(guān)專家介紹，雖然前期對春運網(wǎng)上售票進行了相關(guān)的預(yù)想、部署和準備，但在今年春運的售票高峰期，網(wǎng)站的現(xiàn)實服務(wù)能力與旅客的客觀需求仍存在較大差距。從1月5日起，12306網(wǎng)站連續(xù)5天日均點擊數(shù)超過10億次，高峰時超過14.09億次，訪問量環(huán)比上月激增10余倍。根據(jù)專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)分析網(wǎng)站Alexa1月12日發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，7天內(nèi)訪問www.12306.cn網(wǎng)站的用戶占全球互聯(lián)網(wǎng)用戶的0.902％。既有互聯(lián)網(wǎng)接入帶寬明顯不足。
由于網(wǎng)絡(luò)擁塞，也出現(xiàn)了網(wǎng)站未及時或完整地收到銀行的成功支付信息，造成旅客成功支付但網(wǎng)站顯示購票未成功的現(xiàn)象。經(jīng)統(tǒng)計，1月1日至11日，此類情況占網(wǎng)站每日交易量的千分之一點三六。
購票成功后強制退出
出現(xiàn)上述情況后，該中心一方面擴充互聯(lián)網(wǎng)接入帶寬，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到1.5G帶寬，網(wǎng)站還在根據(jù)需求不斷擴容，另一方面優(yōu)化訂票流程，減少支付偏差，1月10日后，上述情況已得到緩解。
該中心還發(fā)現(xiàn)存在極個別用戶在網(wǎng)上大量購票的行為（單日某一用戶的購票總張數(shù)超過100張）。為保證購票公平，自1月5日起，對網(wǎng)上購票流程進行了調(diào)整，在用戶購票成功后，系統(tǒng)將強制用戶退出，再次購票時需重新登錄。
新一代客票系統(tǒng)開建
中國鐵路客戶服務(wù)中心透露，目前，鐵道部已啟動了新一代客票系統(tǒng)的規(guī)劃和設(shè)計。新一代客票系統(tǒng)將在既有客票系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上，在服務(wù)方面，以旅客為中心，提供全方位的信息咨詢、豐富的售票渠道、多元化的支付方式；在運營管理方面，為鐵路企業(yè)提供精細化的售票管理、智能化的售票組織、科學(xué)化的運力調(diào)配、人性化的操作界面；在技術(shù)架構(gòu)方面，引入云計算技術(shù)，以科學(xué)成熟的體系架構(gòu)為基礎(chǔ)，構(gòu)建支撐超大規(guī)模并發(fā)交易、海量數(shù)據(jù)存儲、安全可靠高效的綜合信息系統(tǒng)。
■北京情況
西站單日運量破20萬
昨天是春運的第一個周末，北京各大火車站單日客流量均有上漲，其中，北京西站發(fā)送旅客人數(shù)達20.2萬人，在今年首次突破20萬。
當(dāng)天，北京站、北京南站的客流量也都有所增加。北京鐵路局介紹，接下來幾天，旅客量將持續(xù)增加，到17至19日將出現(xiàn)最高峰時段。
■焦點回應(yīng)
1
購票網(wǎng)為何總是“系統(tǒng)忙！”
網(wǎng)站控制登錄用戶上限
問：最近有很多旅客反映，12306網(wǎng)站頁面打開緩慢，電子支付遇到麻煩，請介紹一下相關(guān)情況？
鐵路客戶服務(wù)中心：在售票高峰期，我們對互聯(lián)網(wǎng)購票登錄用戶數(shù)和提交訂單用戶數(shù)進行了上限控制，用戶在登錄及提交訂單時會遇到“當(dāng)前訪問用戶過多，請稍候重試！”、“對不起，當(dāng)前提交訂單用戶過多，請稍候重試！”或“系統(tǒng)忙！”等提示，在每天的8點、10點、12點和15點放票期間，上述現(xiàn)象尤為明顯。
系統(tǒng)上線前，鐵路部門委托惠普公司，從分布在世界各地的多個測試站點模擬大規(guī)模并發(fā)訪問測試，就系統(tǒng)性能是否滿足設(shè)計指標、系統(tǒng)的最大處理能力，以及系統(tǒng)的穩(wěn)定性表現(xiàn)進行了測評。經(jīng)驗證，系統(tǒng)能夠滿足日售票交易100萬筆的設(shè)計目標。
但由于在系統(tǒng)設(shè)計時，對春運期間互聯(lián)網(wǎng)購票需求估計不足，導(dǎo)致在節(jié)前春運售票過程中，互聯(lián)網(wǎng)售票日交易量超過系統(tǒng)設(shè)計能力（最高達到166萬筆）時，系統(tǒng)部分時段性能下降，客戶體驗不佳。
2
招標時是否“照顧內(nèi)部企業(yè)”
稱委托鐵科院合情合理
問：12306網(wǎng)站有沒有“招標不公平，照顧內(nèi)部企業(yè)，沒有選用最好的技術(shù)公司”等問題？
鐵路客戶服務(wù)中心：鐵道部互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)在建設(shè)過程中，按流程進行了總體技術(shù)方案設(shè)計、初步設(shè)計、可行性研究，總體技術(shù)方案通過了行業(yè)專家的評審，通用軟硬件設(shè)備按規(guī)范進行了招標采購�；ヂ�(lián)網(wǎng)售票應(yīng)用軟件屬于客票系統(tǒng)的渠道延伸應(yīng)用，所以委托全路客票系統(tǒng)研發(fā)單位“中國鐵道科學(xué)研究院”進行設(shè)計和開發(fā)。
鐵道部信息技術(shù)中心是鐵道部直屬事業(yè)單位，負責(zé)在全路范圍內(nèi)應(yīng)用的路網(wǎng)性信息系統(tǒng)的設(shè)計、研發(fā)、實施及運行維護，還肩負著鐵路重要信息系統(tǒng)的建設(shè)管理職責(zé)�；ヂ�(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)建設(shè)和管理由鐵道部信息技術(shù)中心負責(zé)。
互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)按照國家、鐵道部有關(guān)規(guī)定依法合規(guī)開展工程建設(shè)。工程建設(shè)經(jīng)歷了總體方案評審、可行性研究審批、工程初步設(shè)計審批等環(huán)節(jié)，完成了工程立項設(shè)計工作。
在系統(tǒng)總體方案編寫階段，我們邀請了國內(nèi)相關(guān)行業(yè)的專家參與研討，提供咨詢，評審把關(guān)，嚴格按照信息安全等級保護相關(guān)標準進行系統(tǒng)設(shè)計。
3
是否緩解了窗口售票壓力
網(wǎng)上售票占總數(shù)11.1％
問：12306網(wǎng)站售票情況如何？開通了哪些業(yè)務(wù)？
鐵路客戶服務(wù)中心：今年春運開始前，鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票實現(xiàn)了全路覆蓋、實名制售票也擴展至全路范圍，拓寬了旅客購票渠道，緩解了窗口售票的壓力�；ヂ�(lián)網(wǎng)售票的占比已由初期的不到1％上升到11％。自2011年12月28日開始預(yù)售春運車票以來，共發(fā)售車票8962萬張，同比2011年春運增長15％，其中通過互聯(lián)網(wǎng)售出997萬張，占總售票量11.1％，通過電話訂票售出1089萬張，占總售票量12.2％。
目前，12306互聯(lián)網(wǎng)購票系統(tǒng)已覆蓋全國所有客運車站，支撐車站售票窗口、代售點、自動售票機、電話訂票和互聯(lián)網(wǎng)售票等售票渠道。互聯(lián)網(wǎng)注冊用戶1400余萬，日均售票量近500萬張，高峰期售票量達700萬張，年售票量超過18億張，是目前世界上規(guī)模最大的實時交易系統(tǒng)之一，已與車站售票、檢票系統(tǒng)組成一個覆蓋旅客出行全過程的服務(wù)鏈條。
綜合新華社本報記者韓旭李靖報道
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本文標題：鐵道部：已開始設(shè)計新一代客票系統(tǒng)
地址：http://m.sh-jijian.com/a/guandian/yejie/20120115/24781.html
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