根據(jù)同程網(wǎng)《報(bào)告》數(shù)據(jù)，2011年度，國內(nèi)航空客運(yùn)行業(yè) “準(zhǔn)點(diǎn)率”的顧客滿意度僅為37.38%，此外，“餐食”指標(biāo)的滿意度也只有47.85%，這兩項(xiàng)直接拉低了整個(gè)行業(yè)的平均顧客滿意度。顧客滿意度最高的指標(biāo)為“性價(jià)比”，滿意度達(dá)到了70.09%. 具體數(shù)據(jù)見圖1。
點(diǎn)評規(guī)模間接反映航空公司實(shí)力
《報(bào)告》還對2011年全國主要航空公司的點(diǎn)評規(guī)模（即網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評總數(shù)）進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)。數(shù)據(jù)顯示，2011年針對國內(nèi)五大航空公司的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評總數(shù)為631487條，點(diǎn)評主要來自同程網(wǎng)及其他主流消費(fèi)點(diǎn)評網(wǎng)站。2011年度，中國國際航空（含深圳航空）以254304條點(diǎn)評在五大航中位居第一，點(diǎn)評數(shù)最少的是廈門航空，僅為62910條。年度點(diǎn)評總數(shù)的排名基本上與航空公司的品牌知名度和市場占有率排序基本一致。
線上、線下緊密銜接是網(wǎng)絡(luò)營銷成功的關(guān)鍵
同程網(wǎng)《報(bào)告》分析認(rèn)為，國內(nèi)航空客運(yùn)行業(yè)“性價(jià)比”指標(biāo)顧客滿意度較高的主要原因在于國內(nèi)機(jī)票分銷渠道的多元化和OTA之間的價(jià)格戰(zhàn)加劇所導(dǎo)致的機(jī)票整體價(jià)格的下降。航空公司航班晚點(diǎn)及晚點(diǎn)（延誤）后的退改簽等項(xiàng)的服務(wù)質(zhì)量欠佳依然是顧客投訴最為集中的問題�？傮w來看，相關(guān)指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評滿意度較低多半與線下服務(wù)質(zhì)量不高有關(guān)，而網(wǎng)絡(luò)僅僅是顧客發(fā)泄不滿的通道�！秷�(bào)告》在最后特別指出，線上與線下緊密銜接、協(xié)調(diào)發(fā)展是航空公司網(wǎng)路營銷成功的關(guān)鍵。
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本文標(biāo)題：同程網(wǎng)發(fā)2011年中國航空客運(yùn)業(yè)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評報(bào)告
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