說今天是一個體驗為王的時代，一點也不過分。
做大眾消費品的人可能已經(jīng)感覺到，今天消費者的話語權(quán)越來越強，如果你的產(chǎn)品做得好，不久就會口口相傳；如果你的產(chǎn)品做得爛，不久就會罵聲一片。所有這一切在過去是不可想象的。但今天，每個人都可以發(fā)布信息，每個人的聲音即使弱小，也總能被別人聽到。在互聯(lián)網(wǎng)時代，產(chǎn)品是否能夠成功，用戶體驗越來越變成一個關(guān)鍵，用戶買了你的產(chǎn)品，并非是與你結(jié)束了交易。恰恰相反，當用戶拿起你的產(chǎn)品，使用你的產(chǎn)品的時候，用戶體驗之旅才真正開始，而用戶的體驗之旅是否愉快，將直接影響到你的口碑，影響到你的銷售。
有一個叫Scott McKain的美國人遇到這樣一件事：他要到美國一個城市給一群商業(yè)領(lǐng)袖做演講，但很不幸，他裝西裝的行李箱被航空公司塞進了另一個航班。于是，他試著通過電話，讓一家叫做Men’s Warehouse的男裝品牌店根據(jù)他的尺碼準備西裝。McKain此前知道這個品牌，但從來沒有買過它的服裝，但這一次緊急情況下的服務(wù)，讓McKain徹底成為該品牌的忠實顧客。
很簡單，因為Men’s Warehouse迅速反應(yīng)，服裝質(zhì)量相當不錯，同時提供了藏青色和炭黑色兩套西裝供他挑選，不僅讓他如期完成了演講，而且完全超出他的預期。
Scott MaKain就是《商業(yè)秀》一書的作者，其實我覺得這本書的英文名字更好、更直接一些：“All Business Is SHOW Business”，即所有的行業(yè)都是娛樂業(yè)。他認為所有的行業(yè)都應(yīng)該像娛樂業(yè)一樣，最重要的不是銷售產(chǎn)品，而是銷售用戶體驗。
娛樂業(yè)是一個很神奇的行業(yè)，比如你花了100美元到拉斯維加斯看了一場秀，或者花了70塊錢看了3D版的《泰坦尼克號》，走出來雖然兩手空空，但是卻很開心，甚至會向親朋好友吹噓。其實，娛樂業(yè)賣的就是兩個字：體驗。它沒有實物可賣，所以必須要把體驗研究到極致，除了當時的感覺和以后的回憶，其實什么都沒有得到。像迪斯尼、皮克斯、柏林愛樂交響樂團、還有太陽馬戲團、魔術(shù)師大衛(wèi)-科波菲爾等等，其實都是一流的用戶體驗銷售大師。
《商業(yè)秀》這本書我早年讀的，對我的啟發(fā)蠻大。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)工作十多年，經(jīng)歷過很多失敗和挫折，越來越體會到用戶體驗的重要性。那到底什么是好的用戶體驗，也是學無止境的話題，特別值得我們互聯(lián)網(wǎng)里的這些人去學習、討論。
我認為，好的用戶體驗，一定得具備下面三點：
第一，首先要超出用戶預期，能夠給用戶帶來驚喜。
《商業(yè)秀》里面提到這樣一個故事：拉斯維加斯有一家酒店，顧客退房結(jié)賬完畢準備離開的時候，酒店會為顧客提供兩瓶飲用水。退房的客人駕車去機場，中間要走40分鐘荒漠，天氣很熱會口渴。這家酒店的回頭率特別高。這兩瓶水根本不值多少錢，但是超出了顧客的預期，讓顧客感動。你想，都結(jié)完賬了，跟酒店沒啥關(guān)系了，人家還送你兩瓶水，這是什么感覺？ 上一頁1 2 下一頁
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本文標題：周鴻祎：所有行業(yè)都是娛樂業(yè) 必須做好用戶體驗
地址：http://m.sh-jijian.com/a/guandian/yejie/20120201/115274.html
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