2011年9月15日，第三屆中國家電用戶滿意度年會在北京香格里拉飯店召開，會議現(xiàn)場發(fā)布了《2011年度家電用戶滿意度調(diào)研報告》，該報告包括產(chǎn)品設(shè)計、銷售服務(wù)、售后服務(wù)等多個層面消費者對于市場主流品牌購買、送貨安裝、使用、維修等各個環(huán)節(jié)的滿意度水平，可以為消費者的理性消費提供有效的指導(dǎo)。2011年中國家電用戶滿意度調(diào)研結(jié)果顯示，今年的家電用戶滿意度水平呈現(xiàn)穩(wěn)中有升的趨勢。
空調(diào)產(chǎn)品——質(zhì)量和售后服務(wù)仍需持續(xù)改善
2011年消費者對空調(diào)行業(yè)的整體滿意度比2010年略有提升，可喜的是，消費者滿意度的提升來自于購買、使用、售后三個環(huán)節(jié)的全面提升，其中購買、售后環(huán)節(jié)提升幅度非常明顯，但消費者對使用和售后環(huán)節(jié)的滿意度仍然較低，表明目前空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)現(xiàn)狀離消費者的期望還有較大距離。
冰箱產(chǎn)品——產(chǎn)品設(shè)計仍是消費者滿意最低的指標
2011年消費者對冰箱行業(yè)的整體滿意度比2010年也有較大提升，其中購買環(huán)節(jié)、使用環(huán)節(jié)消費者滿意度相比去年提升幅度較大，雖然產(chǎn)品滿意度在過去一年中有相對較高的提升，但其仍是三個環(huán)節(jié)中滿意度最低的指標，產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意的基礎(chǔ)，進一步加強產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)，改進產(chǎn)品生產(chǎn)工藝，嚴把質(zhì)量關(guān)仍然是后期冰箱行業(yè)努力的方向。
洗衣機產(chǎn)品——整體滿意度有明顯提升
2011年消費者對洗衣機行業(yè)的整體滿意度比2010年有一定提升，其中售后服務(wù)環(huán)節(jié)提升幅度最大，購買環(huán)節(jié)和使用環(huán)節(jié)消費者滿意度也均有一定提升，從三個環(huán)節(jié)的滿意度比較來看，使用環(huán)節(jié)仍為滿意度短板，有待進一步改進。
電熱水器產(chǎn)品——銷售與售后服務(wù)有較大提升空間
2011年消費者對電熱水器行業(yè)的整體滿意度與2010年基本持平。 從三個環(huán)節(jié)的滿意度比較來看，購買環(huán)節(jié)和售后環(huán)節(jié)消費者滿意度偏低，提升空間較大。
在本次滿意度年會上，組委會同時發(fā)布了調(diào)研中產(chǎn)品設(shè)計和售后服務(wù)、購買過程等環(huán)節(jié)表現(xiàn)出色的企業(yè)名單，并現(xiàn)場頒發(fā)了獎項。其中青島海爾股份有限公司榮獲了冰箱類綜合滿意度最佳品牌，青島海爾洗衣機有限公司榮獲洗衣機類綜合滿意度最佳品牌，珠海格力電器股份有限公司榮獲空調(diào)類綜合滿意度最佳品牌，青島海信電器股份有限公司榮獲彩電類綜合滿意度最佳品牌青島經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)海爾熱水器有限公司榮獲電熱水器類綜合滿意度最佳品牌，青島海爾洗碗機有限公司榮獲灶具類售后服務(wù)滿意度最佳品牌，這些獲獎企業(yè)的代表在論壇現(xiàn)場也分享了自身企業(yè)在滿意度建設(shè)與提升方面的經(jīng)驗。
本次調(diào)研產(chǎn)品共包括冰箱、空調(diào)、洗衣機、抽油煙機、灶具、熱水器6大類產(chǎn)品，每類產(chǎn)品涉及品牌包含產(chǎn)品領(lǐng)域內(nèi)市場上前10品牌，調(diào)查的主要方式包括網(wǎng)上消費者調(diào)查、消費者小組座談會、CATI坐席電話訪問調(diào)查，充分利用了多種有效調(diào)研手段。本次調(diào)查人群總數(shù)量覆蓋到家電產(chǎn)品消費者8.6萬人，覆蓋華北、華南、華東、華中、西南、西北六大區(qū)域24個一二級城市。此次調(diào)研是迄今為止最大規(guī)模、消費者參與度最大范圍的滿意度調(diào)查。為了延續(xù)前兩界調(diào)研結(jié)果的真實可靠性，2011年初本次調(diào)研活動專門成立了項目課題組，經(jīng)過了近半年的籌備工作，對項目人員體系、培訓(xùn)體系、審核體系、項目質(zhì)量監(jiān)督體系進行了完善的準備，并建立了規(guī)范化的管理制度與文本規(guī)則用以指導(dǎo)和保障整個研究活動的規(guī)范性。
中國家電服務(wù)維修協(xié)會、中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會及中國消費者協(xié)會作為指導(dǎo)單位對整個過程做全程的監(jiān)督和審核，無論在調(diào)研的環(huán)節(jié)、模型的建立、成果的核檢上，都給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，保證了整個研究活動的權(quán)威性和公信力。
作為國內(nèi)最大的家電銷售企業(yè)之一，國美電器一直對消費者滿意度水平給予高度重視，國美電器長期對其消費者滿意度水平進行跟蹤和監(jiān)測，并將顧客滿意度水平作為衡量企業(yè)競爭力的重要參考指標。在本次活動中，國美電器對本活動給予全程支持，推動了整個活動的順利進展，并且在活動后通過將本次調(diào)研的結(jié)果進行大范圍的發(fā)布，引導(dǎo)消費者的理性消費。
慧聰鄧白氏研究作為國內(nèi)權(quán)威的第三方市場研究機構(gòu)，在本次活動中主要負責(zé)具體的實地訪問、問卷調(diào)研、調(diào)研結(jié)果的回收分析、數(shù)據(jù)復(fù)核、模型建立和數(shù)據(jù)分析工作。慧聰鄧白氏研究將充分發(fā)揮其在滿意度研究方面的成熟的研究手段、研究模式，連續(xù)多年積累的豐富的家電消費者研究經(jīng)驗結(jié)合成熟的滿意度研究模型保障了本次研究成果科學(xué)性與嚴謹性。本次研究與上一屆相比，進一步完善了結(jié)構(gòu)方程滿意度研究模型，并且對分析單項指標對整體滿意度的影響關(guān)系上更為清晰和可評測，被業(yè)界認為是當(dāng)前滿意度研究中最為前瞻和最有價值的模型之一。
家電用戶的滿意度水平不但代表著整個家電消費市場產(chǎn)品與服務(wù)的需求的滿足程度，也反映了家電行業(yè)整體服務(wù)水平與質(zhì)量，對家電用戶滿意度的跟蹤與監(jiān)測，實現(xiàn)客戶體驗的全流程管理，提高客戶滿意度和忠誠度，將對帶動整個家電行業(yè)的理性競爭與激發(fā)活力有著重要的意義。
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本文標題：2011年家電用戶滿意度水平進一步幅提升
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