2011年8月18日，《平板電視機修理更換退貨責任實施細則(暫行)》(以下簡稱《細則》)發(fā)布并實施。據(jù)了解，作為國家新近頒布的“平板電視機三包”政策的配套性行業(yè)措施，《細則》是由中國電子視像行業(yè)協(xié)會牽頭，聯(lián)合平板電視上游屏生產(chǎn)企業(yè)和下游整機生產(chǎn)企業(yè)，經(jīng)過多年的調(diào)查研究和前期實踐，在國家相關(guān)政策允許的原則框架下制定的行業(yè)自律規(guī)范。《細則》明確了平板電視顯示屏生產(chǎn)者、整機生產(chǎn)者、銷售者和修理者各自的“三包”責任和義務(wù)，為消費者提供了維權(quán)依據(jù)，并為國家行政部門提供了行政執(zhí)法的行業(yè)制度性參考依據(jù)。
是“三包”政策的配套性措施
目前平板電視已成為中國電視機市場的主流產(chǎn)品，市場銷量已遠遠超過CRT電視。據(jù)統(tǒng)計，2010年投放國內(nèi)市場的平板電視數(shù)量達到3900萬臺，預計到2011年底，該產(chǎn)品市場保有量將突破1.1億臺。然而，中國平板電視產(chǎn)業(yè)面臨一些現(xiàn)狀：技術(shù)發(fā)展快，市場競爭激烈，產(chǎn)品更新?lián)Q代快，維修技術(shù)要求高，備件供應(yīng)不及時，產(chǎn)品售后服務(wù)法規(guī)制度建設(shè)長期滯后于市場發(fā)展等。在上述諸多現(xiàn)狀之中，產(chǎn)品售后服務(wù)政策法規(guī)制度建設(shè)滯后的問題最為突出，成為消費者關(guān)心的熱點問題。
中國電子視像行業(yè)協(xié)會秘書長郝亞斌表示，為規(guī)范平板電視售后服務(wù)行為、保障消費者的合法權(quán)益，2011年2月17日，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局頒布了《關(guān)于將平板電視機商品納入<部分商品修理更換退貨責任規(guī)定>調(diào)整范圍的公告》，使得平板電視正式回歸“三包”。該公告只規(guī)定了將平板電視納入“三包”規(guī)定，明確了平板電視整機“三包”有效期為1年、主要部件為3年等，但是并沒有發(fā)布細則，令消費者在維權(quán)時缺乏可操作性依據(jù)，相關(guān)企業(yè)在執(zhí)行平板電視“三包”規(guī)定時也經(jīng)常出現(xiàn)偏差，導致消費糾紛時常發(fā)生。因此，如何根據(jù)中國平板電視產(chǎn)業(yè)和售后服務(wù)現(xiàn)狀，從保護消費者合法權(quán)益角度出發(fā)，制定一個既符合國家“三包”規(guī)定又具有可操作性的行業(yè)自律性《細則》十分必要。
明確平板電視的“三包”責任
中國電子視像行業(yè)協(xié)會高級工程師顏杰先在接受《電器》記者專訪時表示，《細則》明確了廠商與渠道的關(guān)系，其中“誰銷售誰先行負責”、“整機生產(chǎn)者是電視機產(chǎn)品質(zhì)量的最終責任者”及“等離子顯示屏、液晶顯示屏等主要部件生產(chǎn)者應(yīng)承擔相應(yīng)責任和義務(wù)”值得行業(yè)關(guān)注。
“《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》在制定時，也規(guī)定‘誰銷售誰先行負責’，可是最后頒布實施時就根據(jù)實際情況進行了修改。家電行業(yè)多年的發(fā)展情況表明，在“三包”實際執(zhí)行的過程中，‘誰銷售誰先行負責’并沒有得到有效實施。大多數(shù)時候，真正負責產(chǎn)品售后服務(wù)的都是整機生產(chǎn)者，消費者也養(yǎng)成了‘產(chǎn)品出現(xiàn)問題找廠家’的習慣，因此《細則》規(guī)定‘誰銷售誰先行負責’順應(yīng)了時代發(fā)展的需要。” 顏杰先說。
顏杰先還表示，過去，部分銷售商曲解了“誰銷售誰先行負責”的真實含義，認為其意味著平板電視安裝環(huán)節(jié)應(yīng)該由銷售商負責。“在銷售商看來，安裝服務(wù)的利潤空間大，產(chǎn)品出現(xiàn)問題也可以推給生產(chǎn)企業(yè)來解決。目前來看，平板電視安裝服務(wù)比較混亂，有些銷售商自建安裝隊伍，有些則在社會上招募安裝隊伍，但是服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，安裝質(zhì)量得不到保證，一旦出現(xiàn)安裝問題，不但損害了消費者利益，而且影響到生產(chǎn)企業(yè)的聲譽。因此《細則》規(guī)定，整機生產(chǎn)者是電視機質(zhì)量的最終責任者，必須妥善處理消費者的投訴、查詢以及提供咨詢服務(wù)，首次安裝服務(wù)是整機生產(chǎn)者售后服務(wù)的一部分，整機生產(chǎn)者有權(quán)選擇安裝單位，以便保證消費者的有效權(quán)益。”
平板電視顯示屏不保修一直是阻礙平板電視回歸“三包”的重要因素。由于顯示屏價格昂貴，占整機成本的六成以上，為了規(guī)避責任，部分上游顯示屏生產(chǎn)商一直拒絕“三包”規(guī)定的3年保修。業(yè)內(nèi)人士表示，目前僅有部分液晶屏生產(chǎn)企業(yè)承諾3年保修，比如奇美電子和友達光電，而三星電子和LG Display只承諾18個月保修。
TCL負責售后服務(wù)的有關(guān)人員稱：“對于整機企業(yè)而言，我們承諾面板保修3年，但是如果上游廠商只承諾面板18個月保修，再加上整機企業(yè)從采購面板到賣到消費者手中需要近3個月，最終上游企業(yè)對面板的保修時間只剩下約15個月。過了面板廠商承諾保修期的平板電視一旦出現(xiàn)面板損壞，維修費用只能由整機企業(yè)承擔。”
顏杰先也認為，表面上，面板廠商不承擔“三包”責任，不會損害消費者權(quán)益，但是將售后壓力全負擔在整機企業(yè)身上，一旦出現(xiàn)大規(guī)模面板故障，整機企業(yè)無法背負壓力時，最終受到損失的還是消費者。“因此，我們希望通過《細則》的出臺，督促上游主要部件供應(yīng)商對整機企業(yè)實現(xiàn)‘三包’：等離子顯示屏、液晶顯示屏等主要部件生產(chǎn)者對整機生產(chǎn)者的產(chǎn)品‘質(zhì)量保證’有效期為36個月;整機生產(chǎn)者訂立產(chǎn)品質(zhì)量保證協(xié)議和售后服務(wù)協(xié)議;向整機生產(chǎn)者提供技術(shù)資料，并負責技術(shù)支持。”
另外，《電器》記者注意到，《細則》不僅重申了“整機保修1年，主要部件保修3年”的規(guī)定，還明確規(guī)定了平板電視“三包”有效期，從送貨、安裝、調(diào)試全部結(jié)束后的次日算起;不需送貨、安裝、調(diào)試的產(chǎn)品，從發(fā)票開具之日算起。TCL負責售后服務(wù)的有關(guān)人員表示，現(xiàn)在有不少消費者愿意在節(jié)假日購買平板電視，但是也有許多消費者因為房間裝修等原因，購買電視機后拖幾個月再安裝，因此，保修期按照送貨、安裝、調(diào)試全部結(jié)束后來確定，對消費者非常有利。
《細則》還明確規(guī)定，“三包”有效期的最后一天，如果為法定休假日，以法定假日結(jié)束后的次日作為有效期的最后一天。“有效期應(yīng)扣除因修理占用的時間”的舊規(guī)定，也繼續(xù)有效。
不過，有業(yè)內(nèi)人士對于《細則》中“主要部件在‘三包’有效期內(nèi)出現(xiàn)故障時，應(yīng)由維修者負責免費修理或者更換，更換后的主要部件，‘三包’有效期按原主要部件’三包’有效期計算，并記錄在維修記錄的維修情況一欄中。”表示異議。他們認為按照這樣的規(guī)定，如果面板在保修前一天壞掉，更換后的面板則沒有了保修時間。
據(jù)《電器》記者了解，目前國內(nèi)計算機等產(chǎn)品的“三包”規(guī)定指出，在更換主要部件后，保修期將重新計算。“我們之前對此也進行了深入探討，通過研究發(fā)現(xiàn)《細則》規(guī)定是合理的。首先，如果平板電視主要部件保修方式也參照計算機的‘三包’規(guī)定，這樣不停更換面板，將造成面板的實際保修時間非常長，而平板電視更新速度快，這對整機廠商而言，售后服務(wù)將非常困難，售后服務(wù)成本也將大幅提升。其次，計算機屏幕的保修期只有1年，這與平板電視主要部件保修3年存在很大差距。”顏杰先如是說。
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