隨著國內(nèi)外主流彩電企業(yè)陸續(xù)推出LED液晶電視、3D電視、智能電視等高端平板電視，彩電行業(yè)轉(zhuǎn)型時(shí)代已經(jīng)到來。由于高端平板電視較普通液晶電視來說，功能更多，應(yīng)用更復(fù)雜，平臺(tái)更開放，因此需要更加全面、細(xì)致、專業(yè)的售后服務(wù)，產(chǎn)品的售后服務(wù)再次成為消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)。
產(chǎn)品轉(zhuǎn)型必將帶來一場(chǎng)服務(wù)的革命，創(chuàng)維集團(tuán)對(duì)此高度重視并早做部署，早在2010年度就提前完成了服務(wù)戰(zhàn)略的重新定位，服務(wù)核心已從單純的關(guān)注售后服務(wù)保障，快速轉(zhuǎn)變?yōu)槿嫣嵘櫩蛢r(jià)值的高度。創(chuàng)維集團(tuán)中國區(qū)域營銷總部服務(wù)總監(jiān)蹇永彪在接受記者采訪時(shí)表示：“在未來的一段時(shí)期內(nèi)，服務(wù)工作要實(shí)現(xiàn)由產(chǎn)品支持到顧客價(jià)值的轉(zhuǎn)變;由顧客滿意到顧客信賴的轉(zhuǎn)變。”為達(dá)到這一目標(biāo)，創(chuàng)維集團(tuán)整合各種資源，為消費(fèi)者打造多渠道、全天候的服務(wù)平臺(tái)，積極探索服務(wù)營銷新模式。
首先，在現(xiàn)有售后服務(wù)體系的基礎(chǔ)上，創(chuàng)維不斷拓展用戶溝通渠道：斥資千萬擴(kuò)建升級(jí)呼叫中心，該中心擁有坐席500多個(gè)，目前全國統(tǒng)一服務(wù)熱線95105555和4008665555的日均接入能力可達(dá)3萬多條，一次性接通率達(dá)到99.61%;為了方便用戶與企業(yè)溝通，創(chuàng)維在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“短信平臺(tái)”報(bào)安裝及用戶回訪等交互式服務(wù)功能，用戶只要發(fā)送短信，就可與創(chuàng)維用戶管理系統(tǒng)(CRM系統(tǒng))進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，而系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)判斷用戶地址、聯(lián)絡(luò)方式、購買產(chǎn)品、所需服務(wù)等信息，生成單據(jù)傳遞給一線服務(wù)工程師，一線工程師在收到這些信息后，馬上就可為消費(fèi)者提供服務(wù);為了與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代實(shí)現(xiàn)緊密對(duì)接，創(chuàng)維售后服務(wù)官方網(wǎng)站www.95105555.cn也完成了改版升級(jí)，并正式上線運(yùn)行。
其次，推出一系列人性化舉措以提升上門服務(wù)品質(zhì)。針對(duì)高端產(chǎn)品用戶，會(huì)根據(jù)用戶某些特征信息來安排服務(wù)，如最佳聯(lián)系方式，最佳上門時(shí)間以及其他個(gè)性化服務(wù)需求，以方便在服務(wù)過程中做到精準(zhǔn)及時(shí)響應(yīng)，最大化滿足顧客的個(gè)性化需求。此外，創(chuàng)維還針對(duì)高端產(chǎn)品的特點(diǎn)，積極開展指導(dǎo)使用、特殊功能調(diào)試等多項(xiàng)增值服務(wù)。除此之外，針對(duì)顧客回訪管理、投訴管理等工作，優(yōu)化了相應(yīng)的工作流程，對(duì)于每一條用戶投訴，都設(shè)有投訴處理專員負(fù)責(zé)跟蹤處理。而用戶滿意度，則作為工作績效的重要考評(píng)指標(biāo)被納入了績效考評(píng)體系。
最后，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)水準(zhǔn)、提升用戶滿意度。在行業(yè)內(nèi)，首家制定了企業(yè)內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布了《LED背光液晶平板電視機(jī)售后服務(wù)規(guī)范》，以標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)服務(wù)人員的各類服務(wù)行為;積極響應(yīng)國家政策，體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，在國家“家電下鄉(xiāng)”工程中，創(chuàng)維大力擴(kuò)充并增強(qiáng)三四級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的維修水平，保證了廣大農(nóng)村消費(fèi)者的權(quán)益;在全國各大城市推進(jìn)“服務(wù)義工愛心社區(qū)行”公益活動(dòng)，不分品牌品類，為社區(qū)居民均提供免費(fèi)維修，在活動(dòng)過程中發(fā)現(xiàn)的孤寡老人、殘疾人、軍烈屬等特殊家庭，更給予長期服務(wù)關(guān)注，活動(dòng)一經(jīng)推出，得到了社會(huì)各界的廣泛好評(píng)。
進(jìn)入新世紀(jì)的第二個(gè)十年，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從單一的價(jià)格戰(zhàn)延伸到產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)等領(lǐng)域的全面競(jìng)爭(zhēng)階段，服務(wù)與產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新成為各大彩電企業(yè)增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。在彩電產(chǎn)品的轉(zhuǎn)型時(shí)代，創(chuàng)維集團(tuán)將一如既往的用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和滿意的服務(wù)為品牌加分，為廣大消費(fèi)者提供卓越的數(shù)字視聽生活。
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本文標(biāo)題：創(chuàng)維集團(tuán)在打造家電行業(yè)卓越的服務(wù)提供者
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