據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，今年以來國美電器出現(xiàn)的凈利潤虧損5億元、蘇寧電器的凈利潤下跌三成，無疑是兩大連鎖企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中付出的“成長的代價(jià)”。
日前，隨著京東、蘇寧、國美展開的“電商大戰(zhàn)”開始回歸商業(yè)競爭的本質(zhì)，這兩大線下連鎖巨頭的商業(yè)轉(zhuǎn)型也浮出水面。記者看到，繼紛紛從線下零售店向線上電商平臺的轉(zhuǎn)型外，日前，蘇寧電器又發(fā)布EXPO超級店戰(zhàn)略、實(shí)施“私享家”高端定制服務(wù)戰(zhàn)略，除了“去電器化”和品類的擴(kuò)充外，還將逐步增強(qiáng)線上線下在產(chǎn)品、資訊、配送、服務(wù)等方面的融合功能。
市場觀察人士指出，“當(dāng)前，面對蘇寧線上線下展開的一系列轉(zhuǎn)型，受黃光裕陳曉事件影響的國美電器當(dāng)前轉(zhuǎn)型步伐還相對緩慢，這直接造成了今年上半年國美利潤虧損5億元、蘇寧利潤還能繼續(xù)盈利。這同時(shí)也反映了升級轉(zhuǎn)型已經(jīng)不再是家電制造商的事情，已經(jīng)從上游迅速傳遞到下游的家電零售商身上”。
家電連鎖的好日子到頭了?
日前，國美電器向投資者交出了一份糟糕的業(yè)績單：2012年上半年，國美電器收入為231.26億元，較去年同期下跌22.4%，報(bào)告期內(nèi)虧損5.01億元。記者注意到，這是國美電器自2008年金融危機(jī)以來首次出現(xiàn)虧損。
在國美電器創(chuàng)始人黃光裕與職業(yè)經(jīng)理人陳曉圍繞企業(yè)控制權(quán)展開激烈爭奪時(shí)，國美業(yè)績也沒有出現(xiàn)如此巨額的虧損。真的是家電連鎖企業(yè)好日子到頭了，還是國美電器內(nèi)斗帶來的傷害深入骨髓?
國美電器2012年中期業(yè)績顯示：截至6月30日，來自電子電器產(chǎn)品的銷售收入從 298億元降至231億元，來自供應(yīng)商的凈收入則從10.88億元降至3.76億元。來自政府的補(bǔ)貼則從5150萬元上升至9094萬元。僅一項(xiàng)空調(diào)安裝服務(wù)管理費(fèi)就從6301萬元降至3822萬元，這說明今年上半年國美系統(tǒng)內(nèi)的空調(diào)銷售出現(xiàn)較大下滑，才導(dǎo)致服務(wù)管理費(fèi)銳減。
與此同時(shí)，截至6月底，國美電器應(yīng)付賬款和票據(jù)金額達(dá)到149億元，占到整個(gè)銷售收入比重的65%。“從業(yè)績報(bào)告中不僅看出，國美電器當(dāng)前不只是主營業(yè)務(wù)的下滑，連從上游供應(yīng)商獲得的直接利潤也出現(xiàn)高達(dá)6億多元的下滑，說明企業(yè)對上游供應(yīng)商的壓榨能力和議價(jià)能力正在減弱”，一位長期研究家電零售業(yè)態(tài)的業(yè)內(nèi)人士指出，比重如此大的應(yīng)付款會讓國美對上游供應(yīng)商的合作關(guān)系進(jìn)一步惡化。
對此，國美集團(tuán)副總裁何陽青向媒體給出的解釋為，“受內(nèi)外兩方面影響。外部以舊換新政策退出形成透支消費(fèi)、房地產(chǎn)調(diào)整對二級市場門店影響更直接。內(nèi)部國美進(jìn)入調(diào)整期”。對于發(fā)展時(shí)間不過短短10多年的家電連鎖企業(yè)來說，既要能夠在國家政策和市場需求外部驅(qū)動下的高增長下發(fā)展，還要學(xué)會在整個(gè)行業(yè)發(fā)展低潮期中尋找穩(wěn)步發(fā)展的支撐。好日子是否到頭了，不是取決于外部環(huán)境，而是取決于企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營轉(zhuǎn)型。
線上到線下不是唯一出路?
當(dāng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展遭遇增長難題，發(fā)展轉(zhuǎn)型構(gòu)建多元化的增長點(diǎn)已經(jīng)成為國內(nèi)家電廠商共同的選擇。從線上到
目前，家電服務(wù)業(yè)還存在著市場秩序有待規(guī)范、服務(wù)維修質(zhì)量水平亟待提高、市場體系建設(shè)需要統(tǒng)籌規(guī)劃和政策扶持等問題。有些地區(qū)的服務(wù)沒有保障，維修網(wǎng)點(diǎn)缺乏規(guī)劃，服務(wù)維修部普遍實(shí)力弱小，導(dǎo)致大量非法企業(yè)和非法行為干擾市場秩序。
家住北京朝陽區(qū)的李阿姨今年初買了一臺國內(nèi)知名品牌的吸油煙機(jī)，剛用了半年發(fā)現(xiàn)油煙機(jī)的煙道有油煙倒灌現(xiàn)象，于是打電話叫來了維修人員，“上門收了50元的交通費(fèi)，除了看煙道還說要換過濾網(wǎng)，管道可能要重新裝等等，七七八八算下來要幾百塊錢。”李阿姨很心疼，關(guān)鍵是她不知道這些費(fèi)用是否真的合理。
“由于家用電器類產(chǎn)品構(gòu)造復(fù)雜，消費(fèi)者一般不具備專業(yè)知識，無法分辨需要維修或更換的零部件，也無法判斷這些零部件的磨損毀壞程度，所以通常都是維修師傅‘說了算’，很多不法從業(yè)者就鉆了空子，甚至有的維修師傅不懂技術(shù)，自己弄壞了卻讓消費(fèi)者買單。”從事了10多年品牌電器銷售和維修的張慶師傅告訴記者，家電維修行業(yè)充斥著許多非專業(yè)的技術(shù)人員濫竽充數(shù)。
“家電維修相關(guān)費(fèi)用名目繁多，有上門費(fèi)、材料費(fèi)、維修費(fèi)、開機(jī)費(fèi)、清洗費(fèi)等等。其中，開機(jī)費(fèi)、上門費(fèi)一類的收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)屬于維修費(fèi)的范圍內(nèi)，不應(yīng)單獨(dú)收取。”張師傅說，一些不具備專業(yè)水準(zhǔn)的冒牌維修人員本身職業(yè)素養(yǎng)相對較低，受利益驅(qū)使，就更容易出現(xiàn)“隨口定價(jià)”、“小病大修”等情況。
家電維修服務(wù)已成為近年消費(fèi)者的投訴熱點(diǎn)。記者從中國消費(fèi)者協(xié)會了解到，2011年全國消協(xié)系統(tǒng)受理家用電子電器類投訴13.88萬件，而今年上半年，全國消協(xié)組織受理涉及售后服務(wù)問題的投訴28554件，占投訴總量的11.1%。其中，電器維修投訴1575件，屬于售后服務(wù)問題的比例高達(dá)42.2%。
中消協(xié)工作人員告訴記者，消費(fèi)者對家用電器的投訴，主要集中在電器維修經(jīng)營者服務(wù)不規(guī)范、維修資質(zhì)低、職業(yè)操守差等方面。不只是小商小販，甚至個(gè)別國外品牌廠商授權(quán)的維修點(diǎn)，經(jīng)常以廠商單方制定的售后服務(wù)條款為擋箭牌，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
盡管一些消費(fèi)者選擇了投訴，這樣的亂象卻傷害了市場信心。張師傅告訴記者，他去顧客家里維修電器時(shí)，說的最多的一句話不是關(guān)于如何修理電器，而是“請相信我的專業(yè)水平”。
行業(yè)發(fā)展迅速
“目前，全國從事家電服務(wù)維修的經(jīng)營者部、店、中心從2001年不足20萬家上升至 2011年的50多萬家;年?duì)I業(yè)收入從2001年的不足300億上升到2011年的1400億元。預(yù)計(jì)‘十二五’期間，將繼續(xù)保持年增長20%左右的速度，到2015年年收入將達(dá)到2903億元。尤其是近年來，隨著政府家電下鄉(xiāng)、節(jié)能惠民、以舊換新等政策的實(shí)施，家電銷售大幅增長，家電服務(wù)維修業(yè)務(wù)的發(fā)展速度進(jìn)一步加快。”中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會一位不愿意透露姓名的工作人員告訴記者，目前，在我國家電服務(wù)業(yè)中，從事維修服務(wù)的注冊企業(yè)約30萬個(gè)，長年從業(yè)人員300多萬人，而短期從業(yè)人員如夏季空調(diào)安裝服務(wù)等也超過300萬人。
然而，隨著家電維修服務(wù)市場的擴(kuò)大，家電維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、維修服務(wù)人員水平、維修服務(wù)行為還需進(jìn)一步規(guī)范。“我個(gè)人認(rèn)為，造成現(xiàn)在這個(gè)行業(yè)亂象的一個(gè)主要原因是維修外包。”張師傅說，家電維修業(yè)主要分為3大形式，即生產(chǎn)企業(yè)直接在當(dāng)?shù)卦O(shè)立售后服務(wù)中心;生產(chǎn)企業(yè)外包給當(dāng)?shù)貙ｉT負(fù)責(zé)維修的企業(yè);規(guī)模較小的特約維修點(diǎn)及普通家電維修部門。
張師傅說，由于現(xiàn)在家電維修行業(yè)準(zhǔn)入門檻低，加上涉及到工商、消協(xié)等很多部門，監(jiān)管起來比較復(fù)雜。“目前在家電維修的網(wǎng)點(diǎn)中，經(jīng)廠家正規(guī)授權(quán)的估計(jì)只有不到總數(shù)的一半。”尤其是服務(wù)維修行業(yè)以生產(chǎn)企業(yè)為龍頭各成體系，各自為戰(zhàn)，以自身企業(yè)利益為主，服務(wù)質(zhì)量信息不對外公開、透明時(shí)有發(fā)生。企業(yè)之間的責(zé)任、企業(yè)與消費(fèi)者的責(zé)任和義務(wù)由于地位和信息的不對稱，存在一定的不公平、不公正現(xiàn)象。
市場規(guī)范待長期考驗(yàn)
為了規(guī)范家電維修服務(wù)行業(yè)的混亂局面，針對家用電器維修服務(wù)業(yè)存在的維修標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、小病大修、隨口定價(jià)等問題，8月初，商務(wù)部出臺了《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》以下簡稱《辦法》�！掇k法》中明確規(guī)定，維修人員要持證上崗，且明碼標(biāo)價(jià)，不得虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容等。
有關(guān)專家表示，此次《辦法》的出臺，傳遞出了管理層整治家電維修服務(wù)行業(yè)的決心和信心。有關(guān)消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問題，在《辦法》中都得到了回應(yīng)，并對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量規(guī)范、資質(zhì)證明與投訴維權(quán)等方面都做了嚴(yán)格的規(guī)定。
如今新政早已“滿月”，但業(yè)內(nèi)人士卻表示，實(shí)施效果仍需長期考驗(yàn)。
記者從中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會了解到，目前，該協(xié)會已在北京建立了全市首個(gè)家電維修網(wǎng)點(diǎn)和從業(yè)人員信息數(shù)據(jù)庫，北京市首批近60家已獲品牌家電企業(yè)授權(quán)的維修網(wǎng)點(diǎn)得到公示。自今年7月份開始，家電品牌授權(quán)的維修人員已發(fā)放上門服務(wù)證，而從事小型空調(diào)高處作業(yè)的從業(yè)人員須執(zhí)特種作業(yè)資格證才能提供服務(wù)，首批411名家電維修人員已通過認(rèn)證。今年11月底前，全部授權(quán)維修人員都將持證服務(wù)，并可通過網(wǎng)站查詢證件真?zhèn)巍?/p>
然而，有觀點(diǎn)認(rèn)為，家電維修行業(yè)魚龍混雜，眾多藏身大街小巷的無證維修店才是監(jiān)管重點(diǎn)。“從長遠(yuǎn)來看，家電維修服務(wù)業(yè)要加強(qiáng)行業(yè)自律，依靠市場的發(fā)展來規(guī)范。”業(yè)內(nèi)人士告訴記者。
“目前，家電服務(wù)業(yè)還存在著市場秩序有待規(guī)范、服務(wù)維修質(zhì)量水平亟待提高、市場體系建設(shè)需要統(tǒng)籌規(guī)劃和政策扶持等問題。有些地區(qū)的服務(wù)沒有保障，維修網(wǎng)點(diǎn)缺乏規(guī)劃，服務(wù)維修部普遍實(shí)力弱小，導(dǎo)致大量非法企業(yè)和非法行為干擾市場秩序。”上述中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會工作人員指出。
針對這種現(xiàn)象，“相關(guān)部門要嚴(yán)打無證經(jīng)營，加強(qiáng)監(jiān)管。家電廠商也有責(zé)任和義務(wù)監(jiān)督維修人員持證上崗，增強(qiáng)企業(yè)責(zé)任感，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。”該工作人員說，“消費(fèi)者也要提高警惕，不要盲目貪圖方便和便宜，以免給不法分子可乘之機(jī)。這樣的話，違規(guī)的電器維修企業(yè)自然會被淘汰。”
線下，是不是今后家電連鎖企業(yè)升級轉(zhuǎn)型的唯一方向?
今年以來，蘇寧的經(jīng)營轉(zhuǎn)型步伐陡然加速，除了在線上蘇寧易購經(jīng)營目標(biāo)直擊行業(yè)第一，還在線下門店展開了商業(yè)模式、經(jīng)營產(chǎn)品和服務(wù)理念的全面轉(zhuǎn)型。記者看到，繼借道樂購仕完成蘇寧從電器到百貨的跨界轉(zhuǎn)型，日前蘇寧發(fā)布“去電器化”新一代零售實(shí)體店——Expo超級店，將3C、圖書、百貨、日用品、金融產(chǎn)品、虛擬產(chǎn)品于一體，并集合創(chuàng)新商業(yè)設(shè)計(jì)、智能服務(wù)升級。
對此，蘇寧電器總裁金明給出的解釋是：“實(shí)體店未來不會消亡，線上與線下更多的是互補(bǔ)，而蘇寧EXPO超級店就是最新的探索”。
在完成產(chǎn)業(yè)橫軸的經(jīng)營品類擴(kuò)張上，蘇寧又果斷在產(chǎn)業(yè)縱軸的“從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)”商業(yè)模式探索，推出高端定制全系列智能家庭解決方案——蘇寧私享家。據(jù)悉，從產(chǎn)品端上看，私享家涵蓋智能系統(tǒng)解決方案、空氣系統(tǒng)解決方案、水系統(tǒng)解決方案、影音系統(tǒng)解決方案4個(gè)模塊。從客戶需求端來看，根據(jù)客戶家庭戶型、偏好、預(yù)算等條件不同，又提供包括“舒適型”、“尊貴型”、“豪華型”三大類，提供了 300個(gè)基本套案。
蘇寧副董事長孫為民指出，“蘇寧私享家”中物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用以及系統(tǒng)解決方案實(shí)施，是蘇寧科技轉(zhuǎn)型、智慧服務(wù)的具體表現(xiàn)，核心就是定制化的集成服務(wù)，這是蘇寧未來發(fā)展方向的體現(xiàn)，也是繼實(shí)體零售、電子商務(wù)外，蘇寧新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。
條條大路通羅馬。對于家電連鎖企業(yè)來說，未來的轉(zhuǎn)型空間巨大，但機(jī)會稍縱即逝，顯然需要把握好時(shí)機(jī)。
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本文標(biāo)題：新規(guī)滿月：家電維修市場亂象止住了嗎?
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