從去年底開始，“家電寒冬”這個(gè)詞就像烏云般，籠罩在家電制造業(yè)上空。不過筆者認(rèn)為，寒冬未必一定是壞事，經(jīng)過一段時(shí)間的瘋狂擴(kuò)張后，家電行業(yè)需要一段冷靜期，來消化快速擴(kuò)張時(shí)，業(yè)績(jī)所掩蓋的問題，比如售后服務(wù)。
最近幾年，隨著家電銷售規(guī)模的爆發(fā)增長(zhǎng)，家電行業(yè)的投訴量也居高不下。今年央視3·15晚會(huì)也披露，據(jù)統(tǒng)計(jì)，家電維修類投訴量排入各類消費(fèi)投訴前十位。山寨維修隊(duì)遍地開花，收費(fèi)不透明，企業(yè)售后服務(wù)跟不上且價(jià)格昂貴……在市場(chǎng)銷售樂觀的時(shí)期，生產(chǎn)企業(yè)為搶占市場(chǎng)份額，提升銷售規(guī)模，顧不上完善這些“軟設(shè)施”，不過當(dāng)秋冬時(shí)節(jié)來臨，市場(chǎng)銷售蕭條后，企業(yè)就開始琢磨在這些細(xì)節(jié)上下工夫。
本月，包括華帝、海爾、帥康在內(nèi)的多家國(guó)內(nèi)家電企業(yè)，紛紛高調(diào)宣布，將升級(jí)售后服務(wù)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。比如，華帝宣布將在全國(guó)投放2000輛服務(wù)車，并承諾“今后凡用戶報(bào)修，售后人員將在30分鐘內(nèi)作出回復(fù)。”帥康廚電則推出“米蘭達(dá)法則”，宣稱“用戶有權(quán)拒付服務(wù)費(fèi)”;萬和打算增設(shè)服務(wù)中心和網(wǎng)點(diǎn)，松下電器則重建營(yíng)銷體系。
這還不算什么，有的企業(yè)直接戰(zhàn)場(chǎng)見輸贏。據(jù)業(yè)內(nèi)人士爆料，一家空調(diào)企業(yè)剛談好一個(gè)合作項(xiàng)目，另一家空調(diào)企業(yè)則馬上登門造訪，送上免費(fèi)安裝服務(wù)，虎口奪食。
對(duì)于企業(yè)的做法，行業(yè)協(xié)會(huì)反應(yīng)也很迅速。本月中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)就針對(duì)流通服務(wù)提出“七星標(biāo)準(zhǔn)”，對(duì)企業(yè)在售前、售中、售后全流程的服務(wù)進(jìn)行打分。
企業(yè)的這些承諾如果真能落實(shí)到行動(dòng)中，最終受益的是消費(fèi)者。但根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，不少企業(yè)雷聲大雨點(diǎn)小，以至于后來在各個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象。
企業(yè)和協(xié)會(huì)希望通過服務(wù)拉動(dòng)營(yíng)收增長(zhǎng)的想法是好的，但切莫讓服務(wù)升級(jí)僅停留在口號(hào)上。
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本文標(biāo)題：家電企業(yè)們莫讓服務(wù)升級(jí)僅僅停留在口號(hào)上
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