所謂人文關懷，就是關注人的生存與發(fā)展，也就是關心人、愛護人、尊重人。對于家電業(yè)來說，人文關懷包括兩大方面：一、在產品美觀、實用的同時，秉承以人為本的設計理念，根據消費者的生活習慣、使用習慣創(chuàng)造出新功能;二、為消費者提供優(yōu)質服務，從而提高消費者的滿意度。對于企業(yè)來說，在競爭激烈、供大于求的市場中，只有從消費者的角度出發(fā)，真正關心消費者的需求，才能在市場上站住腳。當下雖然家電企業(yè)紛紛扯出人文關懷的大旗，但我們還是遺憾地看到，有些企業(yè)在人文關懷的旗幟下真正關心的其實是自身的發(fā)展，目的還是促進銷售，卻未能給消費者更多的關心。
種種跡象表明，2012年對于家電業(yè)來說并不是一個輕松的年頭，各種不樂觀的情緒、言論在整個行業(yè)間彌漫。為此，我們呼吁給消費者更多的人文關懷，因為這一行動的受益者不僅是消費者，還包括了正在市場上搏殺的企業(yè)們。
消費者歡迎用心提供的服務
本報曾經對家電業(yè)的售后服務情況作過調查，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的服務口號雖然千差萬別且都十分動人，但內容卻大同小異、十分相似，服務的核心則不過是看誰的保修期更長。企業(yè)試圖用延長保修期來打倒對手，卻忽略了服務的對象是消費者。而我們提倡的人文關懷精神下的人性化服務，就是要回到以消費者為中心、為原點的服務理念上來。
人性化服務是王道
相關調查顯示，開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客戶成本的2至6倍，1個滿意的客戶能帶來8筆潛在的生意，相反，1個不滿意的客戶則可能會讓企業(yè)丟失25個潛在的客戶。老客戶是商品或服務良好口碑的主要傳播者，是企業(yè)發(fā)展的保證。
北京迪銘營銷首席顧問史雁軍指出，一項全球性調查顯示，企業(yè)投資于客戶體驗，比投資于其他方面將獲得更高的價值回報。
從消費者角度出發(fā)進行體貼的人性化服務，不僅關系到消費者的生活，更關系到企業(yè)的發(fā)展。對于這一點，目前不少企業(yè)已經意識到了。海爾集團中國大區(qū)服務總監(jiān)齊云山就指出，用戶時代，要創(chuàng)造用戶感動，實現(xiàn)與用戶零距離，除了在基礎服務保障方面要不斷創(chuàng)新外，還要為用戶提供超出其期望值的、能夠滿足其潛在需求的增值服務。
萬和售后服務部部長林春紅也認為服務對于企業(yè)的發(fā)展十分重要，做好服務，傾聽消費者的聲音，可以了解到消費者的需求，知道企業(yè)的不足，提高企業(yè)與消費者的粘合度�？梢哉f，服務關系到企業(yè)未來的發(fā)展。
國美相關負責人也指出，人性化服務是服務的更高境界，這種服務精神是企業(yè)發(fā)展必須具備的。要讓顧客在享受服務的過程中感受到是一種和諧與自然。而這需要企業(yè)在標準化服務的基礎上，將以人為本的理念深入到每一個環(huán)節(jié)，于細微處見真情，在不斷的探索中走出自己的人性化服務之路。
企業(yè)已經意識到人性化服務的重要，但是他們做的是不是讓消費者滿意呢?采訪中，北京消費者張女士表示：“我能看出有些企業(yè)有意愿在推行人性化服務，但給人的感覺，就像撓癢癢，撓了，但沒撓到真正的癢處。”
服務也要與時俱進
電話回訪曾經很受消費者的歡迎，也是家電企業(yè)廣泛使用的一種與消費者溝通的方式。但遺憾的是，現(xiàn)在這種方式越來越不受消費者歡迎，甚至很多消費者將這種溝通視為電話騷擾。為什么?因為企業(yè)對各層級服務部門的電話回訪沒有進行有效整合，反復的回訪令消費者不勝其煩。但這并不是說消費者就不需要服務了，而是消費者需要服務的方式在改變。人性化服務應該是能夠隨著消費者的變化而改變，創(chuàng)造出更好的服務方式。
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