平板電視過(guò)了保修期,廠家需要收取的費(fèi)用一般包括上門費(fèi)、檢修費(fèi)或人工費(fèi),還有零配件費(fèi)用等,其中,上門費(fèi)根據(jù)往返距離、人工費(fèi)視維修程度大多又分不同收費(fèi)檔次。不計(jì)零配件,按最高檔次計(jì)算,合資品牌最便宜大概是330元,最高約430元;國(guó)產(chǎn)品牌則一般在200-300元之間,有一家是500元左右。
事件報(bào)道后,有一位深圳的消費(fèi)者致電記者表示同樣被合資機(jī)的高額維修費(fèi)所困擾,而去年央視3.15晚會(huì)也曝光過(guò)合資平板電視高額維修費(fèi)的現(xiàn)象。
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維修成本居高不下
對(duì)于合資家電,尤其是平板電視維修費(fèi)用高企的問(wèn)題,一位在合資彩電企業(yè)負(fù)責(zé)售后的人士透露,因?yàn)閲?guó)產(chǎn)機(jī)的維修量大,受規(guī)模效益影響,所以維修費(fèi)相對(duì)便宜。同時(shí),維修部在配備零件方面,國(guó)產(chǎn)機(jī)備件需求大,價(jià)格也可以降下來(lái)。
除了成本因素外,該人士還指出,出于競(jìng)爭(zhēng)的需要,國(guó)產(chǎn)品牌也一定要和合資品牌拉開(kāi)一定差距,在市場(chǎng)上形成價(jià)格梯度。
病癥二
服務(wù)慢
上門不及時(shí)、維修時(shí)間長(zhǎng)是消費(fèi)者投訴合資品牌家電售后的又一熱點(diǎn),南方農(nóng)村報(bào)也進(jìn)行了多次曝光。
8月2日,梅州豐順的吳先生告訴記者,他家的三洋洗衣機(jī)7月18日開(kāi)始罷工了,至今廠方仍未能“平息”事件。故障發(fā)生當(dāng)天,他即致電廠家客服,描述故障并報(bào)修。翌日,廠家維修人員回復(fù)稱需更換電腦板,過(guò)兩天就去修。然而,一直到8月2日,吳先生再次催促客服,得到的答復(fù)是要向安徽總公司申請(qǐng),不能確定何時(shí)到貨。
合肥三洋深圳分公司業(yè)務(wù)員向記者坦承,(這次)確實(shí)拖得有點(diǎn)長(zhǎng),主要是因?yàn)閭�(gè)別機(jī)型的配件存貨不足,目前他們正想辦法調(diào)配(零件),給顧客優(yōu)先解決問(wèn)題。
上周,本報(bào)報(bào)道的被迫將空調(diào)當(dāng)風(fēng)扇吹的林先生,苦等售后一個(gè)多星期,經(jīng)本報(bào)介入后,終于等到維修師傅上門,對(duì)方檢測(cè)認(rèn)定為壓縮機(jī)故障需要更換,但這又需要再等約10天。
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配件不足售后轉(zhuǎn)包
配件不足導(dǎo)致售后拖延的事經(jīng)常發(fā)生,在三四級(jí)市場(chǎng)則更為嚴(yán)重。據(jù)了解,維修部一般參照銷量?jī)?chǔ)備零配件,儲(chǔ)多了,不經(jīng)濟(jì)。此外,對(duì)于一些貴重的配件,維修部也不能自備,必須按需向廠家申請(qǐng)。因此,從報(bào)修、上門、申請(qǐng),再上門,消費(fèi)者也就失去了耐性。
至于空調(diào)用戶反映的修得慢,修不好現(xiàn)象,則與空調(diào)的售后方式有一定關(guān)系。有不愿具名的維修業(yè)內(nèi)人士表示,有合資空調(diào)廠家將新機(jī)的售后責(zé)任部分地轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷商。新裝機(jī)一年內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題,先由負(fù)責(zé)安裝的經(jīng)銷商派人檢查,判斷是什么故障,如果問(wèn)題依然不能解決,總部售后再將任務(wù)轉(zhuǎn)交服務(wù)能力更強(qiáng)的維修點(diǎn)。
而廠家則在每年9月至次年的4月期間,安排對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行安裝技能的培訓(xùn),但由于業(yè)內(nèi)人員流動(dòng)太大,部分技能不過(guò)關(guān)的安裝維修人員亦匆匆上馬。但有經(jīng)銷商向記者反映,“培訓(xùn)根本沒(méi)有”。
病癥三
召回門
近年來(lái),洋家電召回事件接二連三,但由于只說(shuō)不做或者召回措施不完善,都難逃“假召回”的嫌疑。
5月31日,飛利浦(中國(guó))投資有限公司決定從即日起,召回2008年1月到2011年1月期間生產(chǎn)的三個(gè)型號(hào)飛利浦(Philips)電吹風(fēng),中國(guó)地區(qū)涉及數(shù)量總計(jì)175.6萬(wàn)臺(tái)。盡管飛利浦將此事界定為預(yù)防性的主動(dòng)召回,但因其沒(méi)有明確更換時(shí)間、對(duì)于消費(fèi)者如使用電吹風(fēng)發(fā)生問(wèn)題應(yīng)該怎么辦等細(xì)節(jié)沒(méi)有明確,而遭質(zhì)疑。
5月30日,衛(wèi)生部發(fā)布公告指,在對(duì)部分進(jìn)口小型凈水器進(jìn)行衛(wèi)生安全抽樣檢查中,部分知名外資企業(yè)榜上有名。事后,只有3M、美國(guó)派斯、三菱麗陽(yáng)等在企業(yè)的官方網(wǎng)站上發(fā)布善后方案。而同樣被點(diǎn)名的松下,雖然表示會(huì)通過(guò)客服熱線與已購(gòu)買的消費(fèi)者聯(lián)系召回或退換事宜,同時(shí)消費(fèi)者也可撥打該熱線進(jìn)行咨詢,但其并未在其官網(wǎng)上就此事作出聲明或解釋,因而被媒體指其“遮遮掩掩”。
這不禁讓人回想起去年鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的的松下冰箱召回事件,由于咨詢?nèi)藬?shù)眾多,客服熱線無(wú)法接通,最后松下中國(guó)董事長(zhǎng)出面道歉平息公眾不滿。
把脈◥>
質(zhì)量下滑區(qū)別對(duì)待
對(duì)于為何洋家電頻陷“召回門”,業(yè)內(nèi)有不同的觀點(diǎn)。一方面認(rèn)為,召回從根本上講是產(chǎn)品質(zhì)量下滑和品質(zhì)管理松散的結(jié)果,同時(shí)也是對(duì)中國(guó)消費(fèi)者不重視的表現(xiàn)。但也有業(yè)內(nèi)人士評(píng)論說(shuō),目前“家電召回制度”尚未正式實(shí)施,在沒(méi)有國(guó)家強(qiáng)制力要求下,主動(dòng)召回的幾乎清一色為洋品牌,這實(shí)際上是企業(yè)為了彰顯其社會(huì)責(zé)任。
更進(jìn)一步說(shuō),“召回”一詞經(jīng)豐田發(fā)酵后已不再令消費(fèi)者陌生,而消費(fèi)者也不會(huì)聞此色變,反而是一些外資企業(yè)內(nèi)外有別的召回措施讓國(guó)人不忿。因此,外資企業(yè)全球同步召回也是為了消除中國(guó)消費(fèi)者的疑慮。
然而,外資企業(yè)每次的召回,具體安排總多少給媒體、公眾留下口實(shí),很大程度上反映出我國(guó)家電召回制度的缺失,欠監(jiān)管。
■聲音
國(guó)人千萬(wàn)不能盲目購(gòu)買外國(guó)品牌產(chǎn)品,因?yàn)槟切┊a(chǎn)品也是在國(guó)內(nèi)組裝生產(chǎn)的,況且國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)大大提升了,完全可以媲美合資品牌。作為國(guó)人,應(yīng)該理性消費(fèi)。
——新浪網(wǎng)友“方向盤轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”
家電需要召回證明企業(yè)急功近利,產(chǎn)品有缺陷沒(méi)有成熟就推向市場(chǎng),但發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后召回總比掩埋好。但召回不是作秀,最好考慮周全,不要再給消費(fèi)者添麻煩。
——廣州鄧先生
過(guò)了保修期要換零件,這錢該給,但憑什么維修費(fèi)也得好幾百,依據(jù)是什么?我花了那么多錢買電視機(jī),廠家除了要保證高質(zhì)量,更需要提供良好的售后服務(wù)啊!
——湛江丁阿姨
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本文標(biāo)題：南方農(nóng)村報(bào);合資品牌家電售后感染三大病
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