2010年9月7號(hào)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布了九大家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，首次將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上升到了國(guó)標(biāo)的高度，那么國(guó)標(biāo)的出現(xiàn)能終結(jié)行業(yè)長(zhǎng)久以來(lái)的混亂狀態(tài)?中國(guó)消費(fèi)者今后能否在所有企業(yè)那里都享受到省心、安心、放心的無(wú)憂服務(wù)呢?
家電服務(wù)行業(yè)缺乏規(guī)范
我國(guó)的家電產(chǎn)業(yè)近30年來(lái)得到了前所未有的發(fā)展，但是與之相關(guān)的家電服務(wù)業(yè)卻一直處于比較混亂的狀態(tài)。雖然目前在家電銷售中，不少品牌都在大打服務(wù)牌，熱炒服務(wù)概念，但在具體服務(wù)規(guī)范方面，廠家的態(tài)度與消費(fèi)者滿意度之間還是存在很大差距的，諸如服務(wù)人員資質(zhì)低，售后服務(wù)電話打不通、半成品家電安裝過(guò)程不規(guī)范等問(wèn)題非常普遍。
而最讓消費(fèi)者頭疼的是，由于沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，消費(fèi)者即使不滿，也很難進(jìn)行理論和維權(quán)�！岸颊f(shuō)自己的服務(wù)最好，但是具體誰(shuí)家好我們也沒(méi)法判斷。而且服務(wù)通常是買前一個(gè)樣，買后又一個(gè)樣，做得遠(yuǎn)沒(méi)有說(shuō)得好�！毕M(fèi)者張先生的話很有代表性。
可以說(shuō)服務(wù)概念的炒作和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的缺失給整個(gè)行業(yè)帶來(lái)了很多負(fù)面影響，導(dǎo)致的結(jié)果就是企業(yè)各自為政，宣傳上五花八門，質(zhì)量參差不齊。
標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)為規(guī)范發(fā)展提供準(zhǔn)繩
9月7日，全國(guó)家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)鄭重公布了家電服務(wù)行業(yè)的首批國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，這一套標(biāo)準(zhǔn)包括：家電行業(yè)售后服務(wù)的通用要求和冰箱、空調(diào)、熱水器等8個(gè)品類的特殊要求。據(jù)悉，九大國(guó)標(biāo)對(duì)售后服務(wù)的執(zhí)行細(xì)則進(jìn)行了明確的規(guī)定，它們的出臺(tái)被業(yè)內(nèi)十分看好。
俗話說(shuō)，沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。在家電產(chǎn)品已經(jīng)普及，服務(wù)現(xiàn)狀亟待提高的現(xiàn)狀下，制定、推出國(guó)家通用的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有很多意義。第一，行業(yè)擺脫了標(biāo)準(zhǔn)缺失的局面，填補(bǔ)了國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在該領(lǐng)域的一個(gè)空白;第二，它可以協(xié)助規(guī)范市場(chǎng)、優(yōu)化市場(chǎng);第三，可以為消費(fèi)者實(shí)施購(gòu)買行為提供一個(gè)客觀的參考依據(jù);第四，可以為行業(yè)公平有序的競(jìng)爭(zhēng)搭建一個(gè)科學(xué)、公正的平臺(tái);第五，可以促進(jìn)行業(yè)的服務(wù)升級(jí)和創(chuàng)新能力，引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展。
標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力是服務(wù)升級(jí)關(guān)鍵
專家普遍認(rèn)為，由于明確了售后服務(wù)的基本要求，這些標(biāo)準(zhǔn)不但將為家電企業(yè)的售后服務(wù)提供行為準(zhǔn)則，還將徹底改變行業(yè)對(duì)家電售后服務(wù)無(wú)法評(píng)價(jià)等現(xiàn)狀。這不但有助于提升消費(fèi)者的體驗(yàn)，也有利于家電服務(wù)企業(yè)找到差距，對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行改善，加快行業(yè)整體服務(wù)水平的提升。
然而，這其中還有一個(gè)非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，那就是標(biāo)準(zhǔn)的真正貫徹執(zhí)行。標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布，只是一個(gè)開(kāi)始，如果企業(yè)不能貫徹執(zhí)行，一切都只是空談。筆者認(rèn)為，在完善和推動(dòng)家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的過(guò)程中，必須要加強(qiáng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳和推廣，要保證行業(yè)內(nèi)企業(yè)了解標(biāo)準(zhǔn)，并確實(shí)能夠參照?qǐng)?zhí)行，也要保證消費(fèi)者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)能夠產(chǎn)生清晰的認(rèn)識(shí)，能夠及時(shí)維護(hù)自己的合法權(quán)益，真正推動(dòng)行業(yè)的發(fā)展。
在此過(guò)程中，標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)起組織和起草單位，更要嚴(yán)格自律，認(rèn)真執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，起好帶頭作用，而標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布單位則要發(fā)揮好監(jiān)督作用，對(duì)于不執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)要堅(jiān)決予以摒棄和打擊，保證標(biāo)準(zhǔn)得到貫徹執(zhí)行，唯有這樣，行業(yè)才能健康良性發(fā)展，消費(fèi)者才能真正受益。（以上觀點(diǎn)只代表作者立場(chǎng)，不代表人民網(wǎng)觀點(diǎn)）
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本文標(biāo)題：評(píng)論：國(guó)標(biāo)出臺(tái)能否終結(jié)家電服務(wù)業(yè)的混亂
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