央視3•15晚會后外資平板保修成關(guān)注焦點，其后，LG/SONY等外資品牌也紛紛發(fā)表聲明，表示升級對平板電視的保修服務(wù)。就外資平板保修事件，慧聰鄧白氏研究消費(fèi)電子事業(yè)部總經(jīng)理王建苗從以下幾個角度進(jìn)行了分析：
首先，我們應(yīng)該對LG/SONY等品牌能及時進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，并采取升級服務(wù)的措施表示歡迎。這種通過媒體發(fā)表的公開的承諾，是對消費(fèi)者的一種尊重!
其次，外資家電企業(yè)售后服務(wù)比國內(nèi)企業(yè)要做得相對不夠完善，這也是一個客觀的情況!究其原因，主要是：第一，由于外資家電品牌主要是通過代理商來拓展渠道和市場，在很多區(qū)域，都是采取“銷售+售后一體化”的模式進(jìn)行的。也就是說，代理商替代外資品牌本身，在當(dāng)?shù)貐^(qū)域進(jìn)行著產(chǎn)品的售后服務(wù)。大家知道，代理商從其自身定位來說，肯定會更多的傾向于銷售，而忽視售后服務(wù)。這種情況日積月累，就造成了外資家電品牌在售后服務(wù)上的短板。而國內(nèi)家電企業(yè)，更多的是通過分公司的模式進(jìn)行市場拓展，在分公司運(yùn)作的過程中，往往會在銷售產(chǎn)品的同時，注重售后網(wǎng)點的建設(shè)。第二，從外資家電品牌的產(chǎn)品銷售看，眾多外資的家電品牌進(jìn)入中國雖然都有10年乃至20年以上的歷史，但由于其相對偏高的品牌定位和產(chǎn)品價格，以及其渠道拓展的模式(主要是通過代理商拓展市場)，目前其核心目標(biāo)市場還是聚焦在北京、上海、廣州、深圳等中心城市和多數(shù)省會城市。大家會發(fā)現(xiàn)，相對國內(nèi)家電企業(yè)，外資品牌在“銷售量”這一指標(biāo)上往往是要少于多數(shù)主流的國內(nèi)家電企業(yè)的，這也從規(guī)模上制約了外資家電品牌投入更多的精力來關(guān)注產(chǎn)品的售后服務(wù)。
最后，我想談?wù)剬Υ舜问录澈蠓从吵鰜淼闹袊译娛袌鍪酆蠓⻊?wù)領(lǐng)域的現(xiàn)狀。家電產(chǎn)業(yè)經(jīng)過30多年的發(fā)展，已經(jīng)成為我國競爭最為充分，成熟度最高的產(chǎn)業(yè)之一。但也正是這種相對充分的市場競爭，使廠家更多的把目光聚焦在產(chǎn)品銷售上，而對“售后服務(wù)”這個看上去“投錢進(jìn)去看不見回報”的領(lǐng)域相對的重視程度就不夠了。而隨著競爭的升級和消費(fèi)者的進(jìn)一步成熟，售后服務(wù)越來越成為消費(fèi)者購買產(chǎn)品時關(guān)注的核心因素。這種來自消費(fèi)者的需求使得廠商越來越看重“服務(wù)”的重要性!每年的“3.15”可能只是一時的關(guān)注和炒作，但我們更希望國內(nèi)、外資的家電企業(yè)共同努力，把中國家電售后服務(wù)市場做得更加規(guī)范和完善。
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本文標(biāo)題：外資平板保修事件是一時關(guān)注還是炒作?
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