面對打印機(jī)渠道的扁平化和激烈的市場競爭，對于利潤空間不斷壓縮的經(jīng)銷商來說，如何降低運(yùn)營成本，提高最終受益，已成為每個經(jīng)銷商最常思考的問題。
本刊記者吳燕
打印工作在企業(yè)日常辦公中的重要性是毋庸置疑的，而一旦打印機(jī)在打印過程中出現(xiàn)了問題，很多工作會因此延誤。因此就需要有人定期對打印機(jī)進(jìn)行檢修，及時(shí)更換耗材，出現(xiàn)問題能夠及時(shí)有效地進(jìn)行解決。而這也促使打印機(jī)經(jīng)銷商開始從賣產(chǎn)品向賣服務(wù)過渡。
小張是中關(guān)村的打印機(jī)銷售，前幾天他剛剛和一家小型廣告公司簽訂了為期一年的售后服務(wù)合同。用戶每月支付給公司一定的費(fèi)用，公司的維修人員則負(fù)責(zé)定期檢查公司的打印設(shè)備。在日常工作中如果機(jī)器出現(xiàn)問題，維修人員要在兩個小時(shí)內(nèi)快速響應(yīng)，并提供上門維修服務(wù)，耗材以及維修費(fèi)用則需要另外收費(fèi)。聽起來貌似是一個非常賺錢的買賣，但實(shí)際情況到底如何呢?
來自渠道的不同聲音
隨著打印機(jī)渠道的日益扁平化，以及京東、淘寶等電商來勢洶洶的低價(jià)挑戰(zhàn)，打印機(jī)渠道發(fā)展舉步維艱，而隨著近兩年物價(jià)的飛漲，所帶來的店面租金和員工工資上漲等問題，對已經(jīng)不堪重負(fù)的打印機(jī)渠道而言更是雪上加霜。
在很多人看來，雖然網(wǎng)絡(luò)銷售搶走了傳統(tǒng)經(jīng)銷商很大一部分的銷售額，但是不提供售后服務(wù)這個網(wǎng)銷最大的弊端，反而成為經(jīng)銷商獲利的突破口。相比較網(wǎng)絡(luò)銷售，經(jīng)銷商擁有電商所不具備的專業(yè)的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，能夠提供優(yōu)質(zhì)而全面的服務(wù)，快速上門服務(wù)的業(yè)務(wù)也迎合了廣大用戶的需求。因此，售后服務(wù)被很多人認(rèn)為是打印機(jī)渠道增值的一個重要途徑。
這個觀點(diǎn)得到了北京琨翔天宇電子設(shè)備有限公司銷售總監(jiān)竇志杰的認(rèn)可。據(jù)她介紹，公司位于朝陽區(qū)的西大望路上，主要面對的客戶是CBD商圈內(nèi)的企業(yè)用戶。同時(shí)，公司有30%的客戶是包括政府用戶在內(nèi)的大客戶，這部分客戶往往對價(jià)格并不敏感，只要提供的服務(wù)能夠達(dá)到自己的要求。而一旦要求得到滿足，他們會和公司建立長期而穩(wěn)定的關(guān)系，這樣能為公司帶來比較可觀的收益。同時(shí)，公司還為一些行業(yè)用戶提供打印管理軟件的業(yè)務(wù)，以及打印設(shè)備的租賃業(yè)務(wù)，這些也都為公司帶來了不低的收益。竇志杰認(rèn)為，銷售和服務(wù)是相輔相成的，銷售能為服務(wù)開發(fā)新客戶，服務(wù)則能夠增加客戶的黏性，兩者如果能夠很好地結(jié)合起來，經(jīng)銷商的生意才能不斷擴(kuò)大發(fā)展。
但是很多中關(guān)村的打印機(jī)經(jīng)銷商卻對此持有反對意見，北京海潤鑫源科貿(mào)有限公司維修部負(fù)責(zé)人陳偉就是其中之一。在他看來，售后維修這項(xiàng)業(yè)務(wù)不僅沒有給公司帶來多少的收益，而且還是最浪費(fèi)公司人力的一個部門。他給記者算了這樣一筆賬："維修人員工作日外出作業(yè)，以現(xiàn)在的企業(yè)工作時(shí)間，以及北京的擁堵狀況，一天大概只能解決一個公司的問題，但是公司一天至少要付出150元的工資給維修人員，如果外出維修一次收費(fèi)在200元以下，那么公司肯定會賠錢。我們現(xiàn)在有4名維修工人，這樣算下來，如果不算周六日，每月支出的人工成本就在13000元左右，如果再算上員工周末的加班費(fèi)，以及交通費(fèi)用，每月能夠獲得的利潤少得可憐。"
而相較于利潤不高這一缺點(diǎn)，更讓眾多渠道商擔(dān)憂的則是維修人員流失的問題。公司好不容易培養(yǎng)出來的熟練工人，有些被其他公司高薪挖墻腳，有些則在摸清門道之后自己另起爐灶，這樣不僅造成了公司人手緊張，大量的客戶被離職員工帶走更是讓公司元?dú)獯髠�。深圳的一家�?jīng)銷商坦言，在自己公司發(fā)展的上升期，因?yàn)橘Y金問題，無法滿足維修人員的加薪要求，曾飽受客戶流失之苦。銷售也受到了連帶影響，所有售后服務(wù)幾乎只能依靠廠商完成。
渠道的無奈
OKI日沖商業(yè)(北京)有限公司市場部總監(jiān)張穩(wěn)認(rèn)為，打印機(jī)市場已經(jīng)非常成熟，用戶對產(chǎn)品的認(rèn)知度有了很大提高，他們在選購辦公設(shè)備時(shí)，不僅會關(guān)注產(chǎn)品本身的質(zhì)量，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，用戶更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，同類型產(chǎn)品在價(jià)格相差不多的情況下，用戶會毫不猶豫選擇服務(wù)質(zhì)量好的經(jīng)銷商。所以，無論是廠商還是經(jīng)銷商，都必須貼近最終用戶，這樣才能贏得更多的生意機(jī)會。作為廠商而言，除了要保證出廠的產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)之外，還要提供良好的售后服務(wù)。
北京美捷美科技有限公司總經(jīng)理劉繼忠將服務(wù)看做是打造良好口碑的一把利器。他認(rèn)為，要想贏得更多的客戶，就必須要有良好的口碑，美捷美銷售的產(chǎn)品在價(jià)格上肯定無法與電商抗衡的，但是公司這么多年來在外設(shè)行業(yè)內(nèi)樹立的良好口碑，以及優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，還是為公司贏得了很多的客戶。作為惠普的鉆石級代理商，公司擁有16人的專業(yè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。但同時(shí)他也認(rèn)為，現(xiàn)在渠道的維修人員都是自己摸索，培養(yǎng)新人主要靠老員工的傳幫帶，上手的速度并不快。"我們希望惠普能夠給渠道提供一些培訓(xùn)的機(jī)會，給渠道一些綜合的幫助。"劉繼忠說道。
很多經(jīng)銷商都不約而同地認(rèn)為，打印機(jī)廠商對渠道的培訓(xùn)力度不夠，只關(guān)心出貨量，對渠道售后服務(wù)則不聞不問。一家業(yè)內(nèi)知名廠商的授權(quán)經(jīng)銷商表示，廠商的各部門劃分得太細(xì)，讓經(jīng)銷商時(shí)常感到有些手足無措，出現(xiàn)問題之后經(jīng)銷商們就成了沒頭的蒼蠅，常常是碰了好多次頭才找對了負(fù)責(zé)部門�？筛尳�(jīng)銷商頭疼的是，即便找對了部門，問題也不能很快地得到解決。同時(shí)，廠商所謂的培訓(xùn)活動只針對新產(chǎn)品的銷售，售后維修的培訓(xùn)從來沒有，渠道的維修工人基本都是自學(xué)成才。而究其原因在于，廠商不僅所有產(chǎn)品的生產(chǎn)都出自代工工廠，甚至連官方的維修中心也已經(jīng)被外包給了其他公司，為了保障這些公司的利益，一些產(chǎn)品的核心配件只提供給維修中心，這也就導(dǎo)致很多維修工作經(jīng)銷商無法完成。"比如說，某個配件可能廠商以1000元的價(jià)格提供給維修中心，但他們提供給用戶的報(bào)價(jià)至少要3000元，用戶只能選擇接受，因?yàn)楦究梢詻]有比價(jià)的地方。而經(jīng)銷商能完成的維修都是大同小異的，能夠拼的只有價(jià)格和服務(wù)態(tài)度。"該經(jīng)銷商無奈地說道。
而從打印機(jī)經(jīng)銷商整體售后服務(wù)環(huán)境來看，廠商并沒有對經(jīng)銷商的售后服務(wù)做出規(guī)范。很多經(jīng)銷商也沒有很好地完善自身的售后服務(wù)，沒有完善的主要原因在于，經(jīng)銷商的售后服務(wù)部門不僅沒有統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范流程，而且也沒有服務(wù)流程表。另外就是在售后服務(wù)期內(nèi)，很多用戶對經(jīng)銷商的維修工作并不信任，甚至很多家庭用戶會盯著維修人員工作，以防止維修人員"多收自己的錢"，因此只有不斷規(guī)范經(jīng)銷商的售后服務(wù)，整個市場才能得到長足發(fā)展。
同時(shí)，面對打印機(jī)渠道的扁平化和激勵的市場競爭，對于利潤空間不斷壓縮的經(jīng)銷商來說，如何降低運(yùn)營成本，提高最終受益，已成為每個經(jīng)銷商最常思考的問題。
搶占市場先機(jī)
陳偉認(rèn)為，在打印機(jī)的銷售過程中，中小企業(yè)用戶和家庭用戶在購買打印設(shè)備的時(shí)候，除了考慮購買設(shè)備本身的成本之外，還有后續(xù)更換耗材的成本，以及使用過程中的維修與維護(hù)成本。但是渠道能提供的售后服務(wù)類型大同小異，只能比拼價(jià)格和服務(wù)態(tài)度，所以公司一直在考慮拓展新的項(xiàng)目，希望找到其他的增值點(diǎn)。
竇志杰在總結(jié)公司發(fā)展成功之處時(shí)表示，打印機(jī)租賃業(yè)務(wù)是渠道增值的一個突破口。未來50%的市場機(jī)遇在打印管理服務(wù)的業(yè)務(wù)上，現(xiàn)在這種服務(wù)模式正在慢慢地有外企擴(kuò)展到國企，如果這項(xiàng)服務(wù)被引入政府采購的機(jī)制中，已經(jīng)開展這項(xiàng)業(yè)務(wù)的經(jīng)銷商，將成為未來外設(shè)渠道中的優(yōu)勢企業(yè)。一些擁有固定行業(yè)客戶的經(jīng)銷商可以向系統(tǒng)集成方面轉(zhuǎn)變，憑借自身原來積累的行業(yè)客戶，能夠很快在系統(tǒng)集成行業(yè)找到了屬于自己的道路，而原本的打印機(jī)銷售也能使日后的業(yè)務(wù)變得更加便捷，有實(shí)力的經(jīng)銷商未來還可以走軟硬件相結(jié)合的道路，能夠?yàn)榭蛻袅可碓O(shè)計(jì)一些打印操作軟件，更好地滿足顧客的打印需求。
北京科都圖文辦公設(shè)備有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，經(jīng)銷商在銷售打印設(shè)備時(shí)候要更多地考慮市場的飽和度問題，現(xiàn)在中低端打印設(shè)備的價(jià)格已經(jīng)非常透明，比較有實(shí)力的經(jīng)銷商可以進(jìn)行差異化銷售。深挖行業(yè)用戶的需求，比如教育，政府和廣告等行業(yè)的一些特殊的打印需求，這樣的銷售關(guān)系一旦形成，服務(wù)基本不會花落別家。同時(shí)，經(jīng)銷商也可以將店鋪銷售和網(wǎng)絡(luò)銷售結(jié)合起來，在淘寶等電子商務(wù)平臺上進(jìn)行銷售，這樣相當(dāng)于又開設(shè)了一家店鋪，但是并沒有增加人工和店鋪?zhàn)饨�，況且淘寶的客流量非常大，相信成交的數(shù)量并不會低于店面銷售，這對經(jīng)銷商而言也是很好的發(fā)展途徑之一。
同時(shí)，隨著市場的發(fā)展，用戶需要服務(wù)的類型也隨之改變。未來的打印設(shè)備經(jīng)銷商，要能夠?yàn)榭蛻籼峁⿵募夹g(shù)咨詢、方案設(shè)計(jì)、產(chǎn)品提供到系統(tǒng)集成等全面的IT服務(wù)。這也就意味著打印機(jī)經(jīng)銷商要想獲得較好的收益，就必須具備能夠提供解決方案能力。近幾年來，各大打印機(jī)廠商紛紛推出了適合各個行業(yè)的解決方案，經(jīng)銷商如果能夠配合進(jìn)行解決方案的銷售，對自身發(fā)展的幫助非常大。由此可見，打印機(jī)渠道商銷售解決方案，不但可以充分滿足客戶的應(yīng)用需求，而且還可以最大化提高經(jīng)銷商贏利的空間。"
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本文標(biāo)題：打印機(jī)渠道服務(wù)征途路漫漫
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