隨著國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的不斷提高和消費(fèi)需求的不斷升級(jí)，方太針對(duì)不同年代顧客需求進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)。首先，引進(jìn)國(guó)際最先進(jìn)的 IPD 集成研發(fā)體系，從不同的角度對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)研，洞察顧客潛在需求，雙向規(guī)劃產(chǎn)品線和技術(shù)研發(fā)，在大量調(diào)研基礎(chǔ)上進(jìn)行立項(xiàng)；第二，把好投資關(guān)，對(duì)投入和產(chǎn)出審慎評(píng)估、嚴(yán)格把關(guān)；第三，把好技術(shù)關(guān)，對(duì) IPD 技術(shù)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行技術(shù)評(píng)審；第四，把好時(shí)間觀，制定創(chuàng)新流程和產(chǎn)品研發(fā)的流程，整體把握和控制整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)展的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，保證產(chǎn)品研發(fā)的時(shí)效性；第五，把好激勵(lì)關(guān)，將新品效益、回報(bào)和研發(fā)人員獎(jiǎng)金充分掛鉤，激發(fā)研發(fā)人員持續(xù)創(chuàng)新潛力的積極性。
持續(xù)的客戶關(guān)懷
消費(fèi)者是企業(yè)的上帝，對(duì)于專注高端市場(chǎng)的方太來(lái)說(shuō)，對(duì)顧客的關(guān)懷與服務(wù)更是體現(xiàn)品牌價(jià)值的重中之重。雖然對(duì)客戶的服務(wù)大部分都是瑣碎的一些小細(xì)節(jié)，但是方太對(duì)此卻顯得尤為細(xì)心。
一個(gè)典型例子就是，為了保證顧客打來(lái)的服務(wù)電話不需等待就有客服接聽，方太專門斥資建立了一個(gè)全國(guó)分步式呼叫中心。設(shè)計(jì)席位有 500 個(gè)，一半席位在全國(guó)分公司，還有一半在總部。
茅忠群解釋說(shuō)，用戶打電話過(guò)來(lái)一般都是集中在高峰時(shí)期，高峰時(shí)段常會(huì)導(dǎo)致 30% 左右的電話難以接通，對(duì)消費(fèi)者的體驗(yàn)造成了影響。因?yàn)椴煌鞘械纳罟?jié)奏不同，來(lái)電高峰時(shí)段也不同，通過(guò)成立全國(guó)統(tǒng)一的分步式呼叫中心，可以很好的分?jǐn)偟粲脩舻膩?lái)電，達(dá)成 100% 接通率的目標(biāo)。另外還能解決 24 小時(shí)都有人服務(wù)的問(wèn)題，一舉多得。
事實(shí)上，自 2006 年起，方太就開始開展“用戶持續(xù)關(guān)懷計(jì)劃”， 通過(guò)全國(guó)多所城市開展巡回講座，將健康、營(yíng)養(yǎng)、理財(cái)、親子教育、幸福人生等方面的內(nèi)容送到消費(fèi)者身邊，身體力行的詮釋著方太為顧客著想的企業(yè)理念。如今，“用戶持續(xù)關(guān)懷計(jì)劃”已經(jīng)成功開講 20 余場(chǎng)，聽眾近萬(wàn)人，不僅實(shí)現(xiàn)了方太在消費(fèi)者心目中的品牌形象持續(xù)提升，更將方太品牌同健康生活緊密相連�！� 2010 方太用戶持續(xù)關(guān)懷計(jì)劃”不僅將健康的生活方式作為送給消費(fèi)者的年末大禮，更進(jìn)一步帶動(dòng)了整個(gè)國(guó)內(nèi)廚電行業(yè)對(duì)于消費(fèi)者健康的持續(xù)關(guān)注。
繼 2010 年在大連、長(zhǎng)沙、上海、廣州、杭州、寧波六座城市舉行的“健康”講座之后， 2011 年 6 月 5 日，在“用戶持續(xù)關(guān)懷計(jì)劃”迎來(lái)五歲生日之際，方太再次踏上征程，計(jì)劃在重慶、北京、上海、廣州、山東等五座城市陸續(xù)開講，將“幸福人生”詮釋 2011 年始終。而重慶站主題為“遇見更幸福的自己”的心靈慰藉，是方太 2011 年城市主題講座的開篇力作。
此外，繼“鄉(xiāng)村教師關(guān)懷計(jì)劃”之后， 2010 年，方太將“中國(guó)現(xiàn)代儒家管理模式”的發(fā)展理念與踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任完美融合，秉承著弘揚(yáng)傳統(tǒng)國(guó)學(xué)的公益之心，啟動(dòng)了“方太青竹簡(jiǎn)國(guó)學(xué)計(jì)劃”。這一國(guó)學(xué)計(jì)劃通過(guò)一整年階段性的公益活動(dòng)向全社會(huì)深入推廣中國(guó)的經(jīng)典智慧，在平靜的神州大地上掀起了一股“國(guó)學(xué)熱”，引發(fā)了社會(huì)各界對(duì)國(guó)學(xué)的廣泛關(guān)注和討論，一整年里，來(lái)自社會(huì)各界、五湖四海的精英人士對(duì)于中國(guó)傳統(tǒng)國(guó)學(xué)表現(xiàn)出了極大的熱情，感受到身負(fù)重任的方太人決定將“青竹簡(jiǎn)計(jì)劃”持之以恒的開展下去，服務(wù)社會(huì)的同時(shí)，方太的社會(huì)價(jià)值再次受到認(rèn)可和褒揚(yáng)。 2011 年 5 月 9 日，“方太青竹簡(jiǎn)國(guó)學(xué)計(jì)劃”首場(chǎng)活動(dòng)“武漢大學(xué)國(guó)學(xué)周”在武漢大學(xué)哲學(xué)學(xué)院報(bào)告廳舉行。教授們?yōu)檩份穼W(xué)子奉獻(xiàn)了四場(chǎng)充滿哲理、又不失趣味的國(guó)學(xué)主題演講。廣大聽眾反響熱烈。 2011 年“方太青竹簡(jiǎn)國(guó)學(xué)計(jì)劃”由此全面啟動(dòng)。
就這樣，方太一步一個(gè)腳印的赤誠(chéng)之心感動(dòng)了消費(fèi)者， 2010 年方太集團(tuán)蟬聯(lián)“ 2010 中國(guó)消費(fèi)者第一理想品牌”榮譽(yù)，并獲得“全國(guó)顧客最佳滿意十大品牌”、“影響中國(guó)杰出品牌貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等一系列榮譽(yù)稱號(hào)。這，是消費(fèi)者對(duì)方太最好的詮釋與肯定。
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