距離卓越網(wǎng)“25元門(mén)”和“硬盤(pán)門(mén)”的標(biāo)價(jià)事故已過(guò)去一段時(shí)間，但卓越網(wǎng)仍未給出一個(gè)讓消費(fèi)者滿(mǎn)意的回復(fù)。整個(gè)事故發(fā)生的真正原因到底是什么？部分業(yè)內(nèi)人士以及同行給出了三大猜測(cè)，是管理疏忽？還是系統(tǒng)出了問(wèn)題？或者這就是一場(chǎng)炒作？對(duì)此卓越網(wǎng)不愿予以置評(píng)。
距離卓越網(wǎng)“25元門(mén)”和“硬盤(pán)門(mén)”的標(biāo)價(jià)事故已過(guò)去一段時(shí)間，但卓越網(wǎng)仍未給出一個(gè)讓消費(fèi)者滿(mǎn)意的回復(fù)，同時(shí)外界對(duì)卓越網(wǎng)這兩起事故的質(zhì)疑也未停息。
整個(gè)事故發(fā)生的真正原因到底是什么？部分業(yè)內(nèi)人士以及同行提出了三大猜測(cè)，但卓越網(wǎng)對(duì)此不愿予以置評(píng)。“現(xiàn)在再說(shuō)這個(gè)都是炒冷飯了，我們?cè)摶貞?yīng)的之前都回應(yīng)了。”卓越網(wǎng)有關(guān)工作人員對(duì) 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示。
猜測(cè)1：
管理疏忽
一名B2C(企業(yè)對(duì)消費(fèi)者)網(wǎng)站的負(fù)責(zé)人認(rèn)為“卓越25元門(mén)”是公司內(nèi)部管理不規(guī)范所引發(fā)的，“公司有流程，但可能在實(shí)際工作中工作人員沒(méi)有嚴(yán)格貫徹。”
上述負(fù)責(zé)人首先談到了電子商務(wù)網(wǎng)站的商品定價(jià)，“我們從廠(chǎng)家拿到價(jià)格政策，會(huì)有一個(gè)大致的范圍，然后根據(jù)我們自己所做的市場(chǎng)調(diào)研，為價(jià)格做小幅修正。同時(shí)，觀(guān)察同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)公司的定價(jià)，以便做出及時(shí)的價(jià)格變動(dòng)。”
“我所說(shuō)的基本流程是指，從公司的最初定價(jià)到最終呈現(xiàn)給消費(fèi)者的頁(yè)面，”他以自己公司的相關(guān)情況舉例，“比如這套流程在我們公司走下來(lái)大約要經(jīng)過(guò)5個(gè)部門(mén)，至少7道程序。首先是招商中心，由他們負(fù)責(zé)從廠(chǎng)家拿到商品的價(jià)格政策；然后交到財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核價(jià)；財(cái)務(wù)部在交給運(yùn)營(yíng)中心，由他們來(lái)根據(jù)促銷(xiāo)活動(dòng)和時(shí)令等因素，制定出具體的定價(jià)方案；這套方案進(jìn)入運(yùn)維(運(yùn)營(yíng)維護(hù))中心做修改，完畢后，送到總經(jīng)理處審批。至此，5個(gè)部門(mén)基本走了一遍�？偨�(jīng)理審批后，還要返回給運(yùn)營(yíng)中心、再到運(yùn)維中心，將價(jià)格放入直接面對(duì)消費(fèi)者的頁(yè)面，這才基本告一段落。”
這位負(fù)責(zé)人向 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者強(qiáng)調(diào)，各個(gè)部門(mén)和環(huán)節(jié)都會(huì)對(duì)售價(jià)產(chǎn)生影響，但只要有一步出了岔子，一名操作人員或復(fù)核人員疏忽，就有可能造成標(biāo)價(jià)事故。
另一家國(guó)內(nèi)服裝直銷(xiāo)網(wǎng)站的高層人士分析，“估計(jì)是人工錄入的時(shí)候出錯(cuò)了，對(duì)卓越這樣的電子商務(wù)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，每天進(jìn)出的量太大了，更新量也大，難免‘豁邊’。”他再三強(qiáng)調(diào)，“這是小概率事件。”
猜測(cè)2：
IT系統(tǒng)出問(wèn)題
卓越網(wǎng)在“25元門(mén)”發(fā)生后的第二天就發(fā)表了聲明“此次部分圖書(shū)產(chǎn)品的標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤是因?yàn)樽吭絹嗰R遜內(nèi)部IT系統(tǒng)故障造成，并非真實(shí)的促銷(xiāo)信息。”
上述服裝直銷(xiāo)網(wǎng)站的高層人士也猜測(cè)，“發(fā)生‘硬盤(pán)門(mén)’也可能是內(nèi)部系統(tǒng)不完善”。他表示，一般信息系統(tǒng)都是涵蓋了倉(cāng)儲(chǔ)、財(cái)務(wù)、客服等全套流程，數(shù)據(jù)源應(yīng)是同一個(gè)。一些小的網(wǎng)站可能會(huì)從外面購(gòu)買(mǎi)部分，但大的網(wǎng)站基本都是自主開(kāi)發(fā)。“卓越網(wǎng)在一個(gè)月之內(nèi)接連發(fā)生兩次標(biāo)價(jià)事故，不排除是系統(tǒng)出問(wèn)題，或許這與亞馬遜對(duì)它的架構(gòu)改造有關(guān)系。”
自2004年8月，卓越網(wǎng)被美國(guó)亞馬遜以7500萬(wàn)美元全資收購(gòu)后，亞馬遜一直試圖對(duì)卓越網(wǎng)的系統(tǒng)進(jìn)行改造。據(jù)稱(chēng)，在2006年初技術(shù)改造完成后，卓越的網(wǎng)上銷(xiāo)售系統(tǒng)已成功實(shí)現(xiàn)與亞馬遜的主系統(tǒng)全面對(duì)接。不過(guò)，上述高層人士表示，尚不能排除“水土不服”的可能。
猜測(cè)3：
提高關(guān)注度的一種炒作
也有不少人將“卓越網(wǎng)25元超低價(jià)售書(shū)引發(fā)瘋搶”揣測(cè)為一場(chǎng)炒作，認(rèn)為是公司希望提高關(guān)注度的一種營(yíng)銷(xiāo)手段。“大降價(jià)后又說(shuō)標(biāo)錯(cuò)了價(jià)格，后來(lái)突然取消了我們的訂單，可能是炒作。”一名網(wǎng)友這樣評(píng)論。對(duì)此，有許多網(wǎng)友跟帖，表示“支持”這種看法。
在今年1月18日，因分公司一名工作人員人工操作失誤，造成了東方航空公司部分航線(xiàn)的頭等艙票價(jià)只售20元，經(jīng)濟(jì)艙10元，另有部分航線(xiàn)出現(xiàn)了0.2折的驚人“跳樓價(jià)”。票務(wù)信息發(fā)布在官網(wǎng)上后，數(shù)小時(shí)之內(nèi)有約300多名旅客搶到了 “特價(jià)”機(jī)票。
在東航和旅客的長(zhǎng)時(shí)間僵持下，東航最終妥協(xié)并明確表示，“東航內(nèi)部將對(duì)這一事件作出處理，但對(duì)購(gòu)買(mǎi)到東航機(jī)票的旅客，東航全部承認(rèn)機(jī)票的效力，并一如既往地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”
無(wú)論東航20元賣(mài)機(jī)票是有心還是無(wú)意，大方認(rèn)錯(cuò)買(mǎi)單的態(tài)度被視為一個(gè)經(jīng)典的營(yíng)銷(xiāo)案例。
反觀(guān)卓越網(wǎng)25元定價(jià)又不賣(mài)書(shū)的事件，這可能與成功炒作遠(yuǎn)了一點(diǎn)。上述B2C網(wǎng)站的負(fù)責(zé)人笑稱(chēng)，“這樣的處理方式，反而加深了消費(fèi)者的不滿(mǎn)意，壞了自己的名聲，怎么看都不像是有意炒作吧。”
延伸閱讀
電子商務(wù)網(wǎng)站多次“自擺烏龍”
事實(shí)上，電子商務(wù)網(wǎng)站由于報(bào)價(jià)錯(cuò)誤而“自擺烏龍”的事件并不鮮見(jiàn)。
2008年1月，聯(lián)想美國(guó)網(wǎng)站出現(xiàn)系統(tǒng)錯(cuò)誤，將售價(jià)1700美元的聯(lián)想ThinkPadT61筆記本標(biāo)價(jià)為264美元，隨后聯(lián)想向訂戶(hù)發(fā)了一封取消訂單的郵件，之后便始終保持沉默。
2008年9月，卓越亞馬遜的母公司美國(guó)亞馬遜網(wǎng)站也錯(cuò)將價(jià)值2261.54美元的52英寸夏普液晶電視標(biāo)為38.45美元，掀起搶購(gòu)風(fēng)潮，美國(guó)亞馬遜在刪除錯(cuò)誤頁(yè)面后，此事也漸漸沒(méi)有了下文。
不過(guò)，IBM曾經(jīng)的“一元售”事件倒為其樹(shù)立起了良好口碑。2004年，IBM公司將市價(jià)1500元的筆記本康寶光驅(qū)錯(cuò)標(biāo)成了1元，最后還是按照1元的價(jià)格向訂購(gòu)用戶(hù)發(fā)了貨。
2006年8月，戴爾中國(guó)網(wǎng)站價(jià)格出錯(cuò)，有消費(fèi)者通過(guò)自選配置以976.56元將價(jià)值8000余元的雙核服務(wù)器列入訂單成功。對(duì)此事的最終處理結(jié)果為，戴爾表示對(duì)每位客戶(hù)提供在原價(jià)基礎(chǔ)上25%的優(yōu)惠。
2008年2月，戴爾再將原價(jià)為7599元的液晶顯示器錯(cuò)標(biāo)為2515元，引發(fā)消費(fèi)者的瘋狂訂購(gòu)。其后，在消費(fèi)者的堅(jiān)決抗議下，戴爾公司決定自行承擔(dān)損失，承諾將按該錯(cuò)誤報(bào)價(jià)出貨，在系統(tǒng)錯(cuò)誤期間生成的該部分訂單按照正常訂單處理，貨物將在正常承諾的送貨期限內(nèi)送交客戶(hù)。此舉把“內(nèi)部系統(tǒng)紊亂”造成的劣勢(shì)轉(zhuǎn)化為“對(duì)商業(yè)信譽(yù)負(fù)責(zé)”，成為2008年度經(jīng)典公關(guān)案例。
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