16日，記者從廣州市12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心獲悉，2011年市工商局、市消委會(huì)通過“12315”系統(tǒng)共接咨詢、申（投）訴及舉報(bào)案件239456宗，同比減少25559宗，降幅為9.64%。相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“這是12315接案量4年來首次出現(xiàn)下降。”然而，網(wǎng)購、物流快遞等“新消費(fèi)”的申（投）訴卻分別激增34.79%和62.42%，形勢嚴(yán)峻。
網(wǎng)購質(zhì)量難保 投訴猛增三成
據(jù)了解，網(wǎng)絡(luò)購物始終是近年的投訴熱點(diǎn)。2011年廣州12315共接到有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物的申（投）訴6381宗，占申（投）訴總量的8.50%，同比增長34.79%。
相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，由于網(wǎng)絡(luò)購物具有遠(yuǎn)程選購的特殊性，網(wǎng)絡(luò)商家的經(jīng)營資質(zhì)和真實(shí)身份難以明辨，消費(fèi)者通常僅能憑商家的廣告宣傳和承諾來了解商品信息和服務(wù)內(nèi)容，而且消費(fèi)者通過快遞公司收到商品時(shí)往往不能當(dāng)面驗(yàn)貨。廣州12315相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，‘無條件退款’、‘不滿意退貨’的承諾往往難以兌現(xiàn)”。
據(jù)介紹，針對(duì)上述問題，市工商局目前已經(jīng)組建了專門的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門，積極通過查詢網(wǎng)站ICP備案資料和IP地址聯(lián)系商家?guī)椭M(fèi)者處理糾紛；同時(shí)，對(duì)于經(jīng)查屬于非法的網(wǎng)站通知通管部門予以關(guān)閉，涉嫌欺詐的移交公安部門查處。
快遞變“慢遞” 投訴暴漲六成
與此同時(shí)，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購物方式的興起而衍生的物流快遞服務(wù)申（投）訴也快速增長。2011年廣州12315共收到針對(duì)物流快遞服務(wù)的申（投）訴2974宗，同比增長62.42%。
據(jù)廣州12315介紹，快遞變“慢遞”，郵件遲延送達(dá)已成為快遞投訴的重點(diǎn)。“郵件一旦未能按承諾期限送達(dá)，給消費(fèi)者造成的損失便難以賠償。”相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“此外，郵件損壞、丟失后也難以得到合理賠償”。據(jù)了解，目前快遞行業(yè)一般都需要付清貨款后才能拆包查看，如果發(fā)現(xiàn)郵件損壞，難以及時(shí)取證要求賠償；發(fā)生郵件丟失時(shí)，快遞公司的賠償也遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于郵件的實(shí)際價(jià)值。
對(duì)于快遞行業(yè)存在的問題，廣州12315提醒廣大消費(fèi)者，最好要選擇規(guī)模大、口碑好、證照齊的快遞公司，并對(duì)郵件進(jìn)行合理保價(jià)；與此同時(shí)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)權(quán)益受到侵害時(shí)應(yīng)保留好證據(jù)，及時(shí)向郵政監(jiān)督管理部門申訴或向消委會(huì)投訴。
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本文標(biāo)題：春節(jié)將近投訴猛增：網(wǎng)購質(zhì)量難保 快遞變慢遞
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