網(wǎng)購商品投訴無門怎么辦？借助微博平臺，直接向企業(yè)老總發(fā)難成為一些消費(fèi)者的不得已之舉。京東商城CEO劉強(qiáng)東(微博)、窩窩團(tuán)董事長兼CEO徐茂棟(微博)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)CEO李國慶(微博)的微博都遭遇了消費(fèi)者的圍攻。最尷尬的是，劉強(qiáng)東上周在微博上的一句話：“希望能夠給網(wǎng)友們帶來便利”，竟然引來了一片投訴。
最瘋狂 千條投訴直擊李國慶微博
最近，當(dāng)當(dāng)站到了輿論的風(fēng)口浪尖。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的“1元阿迪鞋”、“110元三星手機(jī)”搶購活動無故取消，引來大量投訴。與此同時，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)CEO李國慶的微博成為消費(fèi)者抱怨和發(fā)泄不滿的一個出口。記者在新浪微博上粗粗搜索一番，就出現(xiàn)了1000多條針對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的投訴微博。
除了最近的烏龍促銷事件以外，送貨慢、售后服務(wù)不佳、退換貨流程都成為投訴的熱點(diǎn)。
Clytie1009：對＠當(dāng)當(dāng)網(wǎng)李國慶說：“收到壓碎的音像制品，投訴當(dāng)當(dāng)給我的回復(fù)就是退換貨流程要等一個月左右！實(shí)在是忍無可忍。”
還有一名網(wǎng)友反映：“在當(dāng)當(dāng)買書，少一冊，客服卻不理不睬。如此做服務(wù)，就算上市了又如何？”
打開李國慶的微博，近期其更新的每一條微博的評論，可看到最新評論均為消費(fèi)者投訴。還有網(wǎng)友生氣地表示自己的投訴帖子被當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的工作人員刪除了。
最諷刺 一句祝福語引來一片投訴
京東商城CEO劉強(qiáng)東上周在微博上發(fā)了一句祝福語：“希望能夠給網(wǎng)友們帶來便利！”其實(shí)這句話的背景是京東商城開通了企業(yè)微博，今后在微博上可以直接購買京東的商品。這本來是一件好事，沒想到也引來消費(fèi)者的一片投訴。
薇薇0607的小屋說：“在微博上投訴也是無奈之舉。6月份天氣開始熱了，專門在京東買了2部榮事達(dá)帶遙控器的電風(fēng)扇，到貨后發(fā)現(xiàn)2個遙控器都是壞的，至今為止，夏天已過，我還是沒有收到遙控器。”
記者發(fā)現(xiàn)，凡是在微博上進(jìn)行投訴的消費(fèi)者，都有過一番和對方客服人員反復(fù)溝通的過程，也可以說微博成為投訴無門的一種救濟(jì)手段。網(wǎng)友白眉的大俠反映：“我對京東的客服很失望，本來是一件小得不能再小的事情，幾分鐘就能解決好，可是我歷時一周的交涉，現(xiàn)在仍沒有結(jié)果，迫不得已才向您反映。”
微博投訴 消費(fèi)者被逼無奈
除此之外，窩窩團(tuán)董事長兼CEO徐茂棟的個人微博也是消費(fèi)者投訴重災(zāi)區(qū)。其每一條微博的評論里均有大量消費(fèi)者投訴，其中還包括多名已加V的認(rèn)證用戶。一位網(wǎng)友的意見頗具有代表性，他說：“如果普通消費(fèi)者被逼無奈到走投無路了，才會到一個公司的CEO微博上面來投訴，這是一個公司的恥辱。”
由于投訴量過大，窩窩團(tuán)客服已被迫介入其中，在其董事長兼CEO的微博上忙著安撫怒氣沖沖的消費(fèi)者。
[編者按]
微博考驗(yàn)管理素質(zhì)
企業(yè)開通微博，等于打開了一扇與消費(fèi)者直接溝通的窗子。不過，大多數(shù)企業(yè)將微博視為營銷工具，作為一個發(fā)布廣告的平臺。
其實(shí)，微博對于企業(yè)的管理能力是一個考驗(yàn)。如果不能直面消費(fèi)者的不滿，采取掩耳盜鈴的手法，可能會適得其反。從某種意義上來說，微博投訴并不是一件壞事，關(guān)鍵是企業(yè)管理者要快速應(yīng)答、迅速反應(yīng)。
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