統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年家電市場(chǎng)進(jìn)入調(diào)整期，各企業(yè)新品推出的數(shù)量及頻率明顯降低。筆者認(rèn)為，在這一時(shí)期，消費(fèi)者會(huì)把關(guān)注的目光轉(zhuǎn)向服務(wù)領(lǐng)域。因此，售后服務(wù)的人性化、個(gè)性化應(yīng)作為企業(yè)塑造品牌形象、提升品牌美譽(yù)度的重要措施。
兩個(gè)案例讓筆者對(duì)企業(yè)的服務(wù)人性化問(wèn)題深有感觸：北京李女士家洗衣機(jī)的過(guò)濾網(wǎng)需要更換，撥打了企業(yè)的售后服務(wù)電話。工作人員告訴李女士，過(guò)濾網(wǎng)有貨且不貴，7元一個(gè)。但是，如果是企業(yè)的售后服務(wù)人員送到李女士位于西三環(huán)外的家，需要收30元的上門費(fèi);李女士也可以選擇自己到公司的庫(kù)房購(gòu)買，只需要支付零件費(fèi)，但是公司的庫(kù)房在北五環(huán)。李女士詢問(wèn)，更換一個(gè)過(guò)濾網(wǎng)并不需要上門服務(wù)，但是自己也實(shí)在沒(méi)有時(shí)間到公司購(gòu)買，能否采取網(wǎng)銀支付、快遞送貨的方式，這樣只需要支付17元。但是服務(wù)人員的答復(fù)是“不可以，因?yàn)楣緵](méi)有這項(xiàng)業(yè)務(wù)。”早已習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的李女士對(duì)企業(yè)此舉頗為不滿。
而張女士家的冰箱忽然在深夜11點(diǎn)發(fā)出了“嘀嘀”的警報(bào)聲，她連忙撥打了該品牌的售后服務(wù)電話。接電話的小伙子聽(tīng)了故障描述，便開始“遙控指揮”：“先按電腦板上的××按鍵”——試了試，不行，“那就按另一個(gè)××鍵”——嘀嘀聲戛然而止，張女士松了口氣，對(duì)該品牌的好感也隨即增加了一分。
近年來(lái)，家電業(yè)以服務(wù)為主題的市場(chǎng)營(yíng)銷正逐步展開。但服務(wù)營(yíng)銷化之后，也隨之帶來(lái)了企業(yè)在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上的盲目比拼和空洞化的問(wèn)題。
有專家將消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)滿意度的要求依次分為專業(yè)性和規(guī)范性、公開性、快捷性、人性化四個(gè)層次：第一層次是指維修保養(yǎng)技術(shù)專業(yè)，接待維修流程規(guī)范，讓消費(fèi)者放心;第二層次是指價(jià)格公開合理，保養(yǎng)維修過(guò)程透明，讓消費(fèi)者安心;第三層次是指維修保養(yǎng)效率高，等待時(shí)間不需過(guò)長(zhǎng)，讓消費(fèi)者省心;第四層次則是指企業(yè)能夠在與消費(fèi)者進(jìn)行溝通、設(shè)計(jì)服務(wù)流程、為消費(fèi)者提供服務(wù)等一系列工作過(guò)程中，能夠站在消費(fèi)者的角度考慮問(wèn)題。
應(yīng)該說(shuō)，在你追我趕的企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中，消費(fèi)者的滿意度在前三個(gè)層次均得到了較大幅度的提升。但是，企業(yè)在努力為消費(fèi)者提供更高水平的服務(wù)時(shí)卻往往是閉門造車，而不知道消費(fèi)者真正想什么、要什么，這也是企業(yè)的服務(wù)與消費(fèi)者需求一直存在某些差距的重要原因。
從上述兩個(gè)案例中我們不難發(fā)現(xiàn)，并非所有的消費(fèi)者都需要上門服務(wù)，也許電話里耐心周到的解答、迅速便捷的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)就能夠解決消費(fèi)者的特殊需要。其實(shí)，在快節(jié)奏生活的今天，消費(fèi)者迫切希望的是廠家“為其減負(fù)”，也就是廠家能把最繁瑣、最專業(yè)、最容易出錯(cuò)的工作攬過(guò)去，由企業(yè)提供方案來(lái)解決，而最終提供給消費(fèi)者的應(yīng)該是簡(jiǎn)單便利的服務(wù)。應(yīng)盡力做到在減少消費(fèi)者的時(shí)間成本、精神成本，甚至是經(jīng)濟(jì)成本的同時(shí)，提高顧客享受服務(wù)的效率，給顧客以周到快捷的人性化、個(gè)性化服務(wù)。
中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)的相關(guān)專家表示，未來(lái)10年，中國(guó)家電行業(yè)和市場(chǎng)將出現(xiàn)“產(chǎn)品差異縮小，服務(wù)差異拉大”的趨勢(shì)。同時(shí)，用戶對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高，對(duì)服務(wù)需求的范圍越來(lái)越廣。因此，服務(wù)將不僅僅是整個(gè)家電產(chǎn)業(yè)鏈中不可或缺的一道環(huán)節(jié)，更是各家電企業(yè)決勝終端的關(guān)鍵。據(jù)了解，在國(guó)外多數(shù)發(fā)達(dá)國(guó)家中，由于家電的維修率很低，因此人性化、個(gè)性化服務(wù)就成了售后服務(wù)的主要工作。而隨著我國(guó)消費(fèi)整體進(jìn)入成熟期，這類服務(wù)需求也將越來(lái)越高。家電企業(yè)需要真正了解顧客需求，推出更細(xì)分化、人性化、個(gè)性化的服務(wù)。
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本文標(biāo)題：家電售后服務(wù)期待更加細(xì)分化人性化個(gè)性化
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