針對家電售后服務(wù)缺乏規(guī)范的問題，國家標(biāo)準(zhǔn)委日前發(fā)布了《家用電器和類似用途電器售后服務(wù)通用要求》及八大家電品類售后服務(wù)的特殊要求，家電售后服務(wù)有了新的標(biāo)準(zhǔn)。不過，對于售后服務(wù)過程中廠家拖拉解決、售后電話難打通、街頭游擊隊(duì)等售后服務(wù)過程中的現(xiàn)象，新規(guī)范還是難以約束。
8類家電9大國標(biāo)
新出臺的家電售后服務(wù)領(lǐng)域新標(biāo)準(zhǔn)是我國家電服務(wù)領(lǐng)域的首批“國”字頭通用標(biāo)準(zhǔn)，其內(nèi)容涵蓋家電行業(yè)售后服務(wù)的通用要求和冰箱、空調(diào)、熱水器等8個(gè)品類的特殊要求。據(jù)悉，《要求》對八大類家電產(chǎn)品的服務(wù)做出了明確的要求：如從事家用電器售后服務(wù)的人員必須獲得與其工作范圍和所從事工作技術(shù)含量相近的專業(yè)培訓(xùn)并取得相關(guān)上崗資格證書;接聽電話人員應(yīng)使用禮貌用語并耐心聽取顧客反映問題等。
而“特殊要求”針對具體的家電產(chǎn)品的售后服務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定，如熱水器廠商上門提供服務(wù)時(shí)要求顧客提供水、電、氣的布局和走向示意圖，避免在穿墻打孔時(shí)發(fā)生危險(xiǎn)及影響最終使用效果等。
中國家電協(xié)會副秘書長陳鋼表示：“近年來對家電質(zhì)量及產(chǎn)品使用性能的投訴大幅減少，而對售后服務(wù)的投訴開始增加。標(biāo)準(zhǔn)頒布后，對從業(yè)人員的資質(zhì)和企業(yè)有了明確的要求，同時(shí)有一套標(biāo)準(zhǔn)約束他，家電服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)入了新時(shí)代。”
拖拉維修等仍難約束
《要求》的實(shí)施，無疑對規(guī)范售后服務(wù)具有重要的意義，但記者最近接觸到很多家電售后服務(wù)方面的投訴，發(fā)現(xiàn)新標(biāo)準(zhǔn)對部分現(xiàn)象仍然難以約束。
《要求》通用規(guī)則中指出售后服務(wù)方應(yīng)指定專人及時(shí)接受處理咨詢信息并保障咨詢渠道的暢通，但是對于投訴問題的處理，并沒有給出明確的時(shí)間要求，只是說明對顧客的投訴應(yīng)按照另一項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)《投訴處理指南》的要求進(jìn)行處理。而記者發(fā)現(xiàn)《投訴處理指南》也只是規(guī)定了投訴處理的要素、程序等，對這種情況還是束手無策。相反，我們對比國家三包標(biāo)準(zhǔn)，則是明確地規(guī)定了多長時(shí)間包退，多長時(shí)間包換，多長時(shí)間包修，非常明確。
此外，該通用要求規(guī)定售后服務(wù)完畢后，服務(wù)方要安排專人進(jìn)行回訪，也并沒有明確指出售后服務(wù)多久以內(nèi)安排回訪。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)方應(yīng)設(shè)立有效的售后服務(wù)電話并在保修證、銷售代理商等處公示，同時(shí)要有專人對電話進(jìn)行接聽并記錄，但是在不久前發(fā)生的松下召回事件中，多名用戶表示松下客服電話打不通等這種情況也難以約束。
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